体验营销在企业的应用探析[文献综述].doc

1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考文献综述体验营销在企业的应用一、前言部分2001年12月12日，在中央电视台对话节目的现场，曾经预测了“第三次浪潮”即将到来的托夫勒预言服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。一时间，体验经济充斥大小企业，无论是新兴领域还是传统产业的企业都将目光聚焦在体验经济，体验营销之中。随着中国三十年改革开放的迅速发展，中国的市场经济逐步趋向完善，市场经济竞争日益激烈，在消费者需求多样化和个性化与企业主导、无特色的单一营销手段的矛盾日益升级，从而促使营销观念的变革，体验营销观念应运而生并且得到迅速发展

2、。（一）体验营销概念1体验的含义派恩二世与吉尔摩将体验定义为企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。同时认为只有当企业为消费者和企业在一起的时间收费是，企业才算进入了体验。他们对体验的定义是从实现体验的手段方面入手，指出通过什么媒介来创造消费者值得回忆的事件。企业及品牌信誉学的专家伯恩德H施密特将体验定义为所谓体验就是人们响应某些刺激（例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激）的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实或是虚拟。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也

3、可因身体的一些活动而引发。2体验营销的含义“我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济”著名美国未来学家阿尔文托夫勒在其著作未来的冲击中这样预言。他又将体验营销成为“后服务业时代”的营销方式。体验经济以服务为重心，以商品为工具，为消费者创造出值得回忆的感受。本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考体验经济下的营销策略师以客户需求和体验为导向经营的方式。因此，施密特认为，体验经济下的体验营销是指经营者站在消费者的角度去体验消费者的购买理念、购买程序、购买心理和购买的原动力，也就是要在消费者的感官、情感、思考、行动和联想五个角度重新定义、设计营销策略的一种思考方

4、式。这种思考凡是打破传统的“理性消费者”的假设，认为消费者消费时时理性与感性兼备，认为消费者在整个消费过程中的体验才是研究消费者行为和企业品牌经营的关键。体验营销师从消费者感性的角度来设计的营销体系，为整个营销思路提供了一个新的思维角度，是真正以消费者为中心的营销策略。体验营销更能加强生产者与消费者的沟通和互动，从而生产出满足消费者需求的产品，更具备市场竞争力。（二）体验营销的特征相对于产品经济、商品经济、服务经济等传统经济所产生的对应营销特点，体验经济所产生的体验营销特征无形性。服务营销中的服务的无形性是以商品为依托，制造商通常将商品与服务捆绑销售，以达到满足消费者需求的服务，但在体验营销中

5、的无形性更加强调顾客的感受，是一种难忘的的，印象深刻的体验，是一种被感知的效果。个性化。传统的市场营销中强调产品的标准化、批量化、定制化。但在体验营销中，企业更加注重消费者个体的差异化，吸引个体参与互动，强调顾客的独特体验。互动性。有学者认为，在不同的市场经济条件下，消费者经过了“用户”“客户”“主人”的角色转变。体验活动中顾客的参与成为重要环节，因而消费者真正成为市场的核心。体验营销是顾客在互动活动中的感知体验。主观性。体验营销活动的最终成效是建立在个人主观印象的基础上，它包含个体差异的影响，感知程度的影响，表现为个体的主观性。延续性。消费者获得的感受并不会因一次体验的结束而马上消失，具有一

6、定的延续性，它形成体验的回忆，产生新的感受。因此体验营销的效果是长期性的，一旦顾客对体验满意，会对企业密切关注，从而可能成为忠诚客户。（三）体验营销的应用价值在学术界存在着不同的市场营销理论学术流派，他们从不同的角度对市场营销理论进行研究，是的市场营销的方法向着多元化创新思想发展并奠定了理论基本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考础。体验营销理论则是对各流派相互融合的结果，其对于企业的作用如下1体验营销促进企业的产品和服务独树一帜通过体验营销，顾客参与企业所提供的系列活动，由于不同企业提供体验方式组合的不同，因而顾客形成不同的体验，使得在消费企业的产品和服务之后留下深刻的印象，形成难忘

7、的体验，而个性化的体验总是与企业相关的产品或服务联系，因而其产品和服务也具有个性化，从而使企业在市场竞争中独树一帜，为企业带来更大的利益。2体验营销能够促进企业的产品和服务更好地满足顾客的需要满足客户需求是营销的基本要求，只有不断地满足顾客需求，才能使顾客更好的接受企业的产品或服务，企业才能赢得顾客的满意，培养顾客的忠诚。顾客需求具有多样性，但总体上可分为物质需求和精神需求。传统的营销更多的注重顾客的物质需求而忽略精神满足。体验营销假设顾客是既具有理性同时有具有感性的动物，真正回归了顾客的本性。体验营销认为顾客既具有对情感的需要也具有对理性的需要，在营销过程中始终注意既满足顾客的物质需要，也注

8、重顾客的精神要求，更好地使顾客满意。3体验营销能使企业的产品和服务更加吸引顾客的注意力“注意力经济”这一概念是由迈克尔戈德海伯在1997年发表的一篇题为注意力购买者的文章中提出的。戈德海伯指出，在以计算机网络为基础的信息社会中，人们每天面对的信息浩如烟海，信息已经不再是一种稀缺资源，而表现为相对的过剩，稀缺的资源是人的注意力。因为在某种意义上说当今社会是一种“注意力经济”的社会。体验营销通过关注顾客的需要，以顾客体验为向导设计产品、服务和消费环境及氛围，始终注重顾客的体验，从而吸引顾客的注意力，最终留住顾客。4体验营销有利于培养更多对企业忠诚的客户研究表明，忠诚的客户会带给企业巨大的价值，例如

9、会更多的购买企业产品，带来新的客户，为企业免费宣传，积极地为企业提出建议等等。顾客忠诚与顾客满意存在正相关性，为此企业首先需要满足顾客的需求，然后在通过参与企业活动，留下美好的回忆。顾客与企业之间形成良性循环，从而使顾客渴望获得更多的体验，渴望更多的联系，因此形成企业忠诚顾客。5体验营销能够促进企业品牌建设本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考体验营销在注重产品功能和特点的同时更加中主产品给消费者带来的精神利益，而品牌是精神利益的最好载体。体验营销以满足顾客的心里需要为导向，赋予产品独特的内涵体验，从而能更好地建设企业品牌。（四）综述范围目前在国内，虽然对市场营销领域的研究日益深入，但

10、是对新兴经济下的营销战略研究还处于初步阶段，缺乏深度和广度，本文旨在通过对已有研究成果进行全面的总结分析并与国内企业现实特点相结合，开阔企业视野，为企业提供一种新的营销理念，也为企业在新的经济形态体验经济中的营销策略提供一种思考方式，参考方案，从而使企业更快适应新时代的发展，获得更好的市场业绩。本篇综述主要讨论的是当前体验营销的研究现状，主要包括体验营销的理论发展，体验营销的类别以及体验营销对于企业的应用价值等方面。二、主题部分（一）体验经济时代的演进根据美国战略和营销专家派恩二世和吉尔摩在1998年的哈佛商业评论上提出“体验经济时代已经来临”引起巨大的轰动。在派恩的观点中，人类经济社会发展经

11、历四个阶段产品经济时代、商品经济时代、服务经济时代、体验经济时代。产品经济生产行为以原料生产为主，消费行为是以自给自足的方式；商品经济生产行为以商品制造为主，消费行为更强调功能与效率；服务经济生产行为强调分工及产品功能，消费行为以服务为导向；体验经济生产行为以提升服务为主导并以商品为手段，消费行为追求个性与情趣，创造值得消费者回忆的活动并注重与商品的互动。新型经济与传统经济最大不同在于，传统经济是从生产出发定义和强调产品或服务，而体验经济是从消费为主导来理解和强调感受，将消费者变成真正意义上的参与者。（二）国内外研究现状1国外研究现状1早期萌芽阶段早在1959年，社会学家欧文高夫曼在日常生活中

12、自我的体现一书中提出将戏剧的原理应用到现实工作和社会场景之中的观点，这可以看作是体验实践本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考化的最初探索。1970年社会学家阿尔文托夫勒在未来的冲击一书中特别撰写“制造体验的人”一章，首次提出了制造业、服务业和体验业的经济发展三阶段论点。全球最大的未来学研究机构之一，哥本哈根未来学研究所所长罗尔夫詹森在梦想社会指出“未来的产品必须取悦于我们的心，而不是大脑。”从最初的60年代到80年代，很多关于体验营销的研究出现在各种论文、报告中，但大多都是分散、无系统的，但对于之后的理论研究奠定了基础。2发展实践阶段1995年，斯蒂芬E普罗克斯基发表在客户服务的基础

13、上竞争与英国航空公司的科林马歇尔会面一文，1996年初，B约瑟夫派恩二世发表文章在英国航空公司航班上的顾客服务回应了斯蒂芬的观点，并第一次将体验作为独特经济提供物提出。2000年，B约瑟夫派恩，詹姆斯H吉尔摩美体验经济一书的出版更是引发了对经济时代划分阶段的讨论，B约瑟夫派恩和詹姆斯H吉尔摩作为战略地平线LLP公司共同的创始人认为经济价值演变过程可以分为四个阶段商品阶段、货品阶段、服务阶段和体验阶段，并将几千年人类经济发展的总历史划分为三个时代产品经济时代、服务经济时代和体验经济时代。2001年伯恩特H施密特美的体验式营销的出版更是首次系统地从战略角度提出了体验营销与传统营销的区别，指出体验营

14、销适合运用的领域，提出体验战术工具是有交流、信誉、产品、品牌、环境、网络和人组成的。同时，阿西姆安萨利教授也提出了SEMS体验战略模块，将体验划分为感觉体验、情感体验、创造性认识体验、身体体验和全部生活方式体验五个分支。从托夫勒1970年提出制造业、服务业和体验业的经济发展三段论，到2000年哈佛商业评论正式宣布“体验经济时代”的到来，再到微软“视窗体验”WIND0WSXP，惠普TCE整体客户体验以及联想的“全面客户体验”，在理论界、实践界，体验消费已经引起众多关注。2国内的研究状况我国是发展中国家，体验经济时代的各种市场、消费特征才刚刚显现，先锋企业和理论研究者对体验营销的实践和理论研究还在

15、探索阶段，更多的是借鉴国外已有的实践经验和成熟的研究成果，并结合本国的实际情况进行研究、实践、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考创新。姜奇平在体验经济中，从哲学、心理学等角度追溯了在中国思想史中体验思想的起源，并且为中国企业在体验经济各阶段的运用提供了方向。周岩、远江根据中国营销第一团队的成功实践案例完成体验营销，从体验营销的策略组合到卖场生动化建设技法、营销团队的建设技法到体验营销系统建设技法，以全新的视角为企业提供一本实战手册。在实践应用中，将体验概念运用到营销策略中的也只有联想集团、海尔集团与万科地产等屈指可数的几家公司。三国内外研究发展趋势1国外的研究发展趋势目前体验营销的

16、基本理论框架体验营销的战略模块和战术工具已经形成，此后的研究方向主要包括两个方面其一，是理论研究的深入和细化，以基本理论框架为基础对体验营销的理论进行更广更深的扩展，从而能够更有针对性地指导企业实践。趋向于将体验营销的理论同各个具体的行业特征结合起来研究。其二，对先进企业体验营销实践的总结，体验营销概念的提出是随着实际企业营销创新方式的发展而总结得来，对先进企业的营销实践总结将是营销理论完善的另一有效途径。2国内的研究发展趋势体验经济的相关理论是由美国的研究者提出。从宏观上看，体验式经济时代是建立在社会高度富裕、文明、发达的基础上而产生的经济特征，而我国现阶段的经济发展水平还比较低，与发达国家

17、存在一定的差距，所以实施体验营销的环境相对不成熟。国内研究的着重于研究在体验经济时代的大趋势下如何有效地将体验营销的理论运用到各个行业中去，在理论研究上主要是扮演一个追随者的角色，并总结各个企业体验营销实践的得失，为其他企业提供借鉴建议三、总结部分随着体验经济时代的到来，传统的营销理论不能适应新时代的要求，体验营销必将替代传统的营销策略，企业更加重视产品或服务中的体验环节，推广方式也从单向转变为双向互动，消费者不再是“理性人”而是将顾客购买决策中的非理性因素用体验的手段参与进来，共同去感受产品、品牌、服务，而不是被动接本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考受。从而真正以消费者为中心组织

18、营销策略，充分实现消费者的利益，实现消费者的主体地位，实实在在地满足其精神需求。对于企业来说，越早的选择体验营销，就更能满足顾客个性化和人性化的需求，通过对体验营销应用价值的研究，可使企业认识到体验营销是以顾客需求为中心，最大化地满足顾客需求，从而赢得顾客满意和顾客忠诚，有效提高企业核心竞争力。当前阶段下，体验营销还是一个新兴课题，还处于初步阶段，因而这方面的研究并不深入，基于此背景下，笔者将会努力撰写体验营销这一课题，主要从企业的实际应用角度着手，研究体验营销能够为企业创造的价值，并根据企业的需求提出相应的体验营销策略。四、参考文献1美B约瑟夫派恩,詹姆斯H吉尔摩著,夏业良等译体验经济M机械

19、工业出版社，20022范秀成,陈英毅论体验营销J华东经济管理,200321261293孙瑜体验经济时代的体验营销策略J企业改革与管理,2007822234侯海青体验经济时代企业营销策略J商业时代,2004（17）26275曹峥,王志宏体验经济时代的营销战略J广东山学院报,20040512156谭群体验营销及其在中国的应用策略研究D西南财经大学,20067张世举体验营销的本质内涵及其运行模式J商业研究,2005191021048刘凤军，王艳霞，雷丙寅体验经济时代的消费需求及营销战略J中国工业经济,2002,881869李满,安国山体验营销在不同行业的实践策略简析J生产力研究,2008168183

20、10陈昉基于体验营销的B2C网络购物网站浅析D厦门大学,200911刘熹体验经济时代的企业营销策略初探J铁道物资科学管理,2006（04）525312刘建新,孙明贵顾客体验的形成机理与体验营销J财经论丛,2006（3）95101本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考13朱世平体验营销及其模型构造J商业经济与管理,2003（05）252714付沙,肖叶枝我国企业实施体验营销的策略研究J中国管理信息化,2010（18）10110315祝合良，伯恩德H施密特体验经济与企业的经营管理改革J中国流通经济,20024434616王龙,钱旭潮体验内涵的界定与体验营销策略研究J华中科技大学学报（社会科学版）,20075）626617郭明春体验营销体验经济时代的营销模式J生产力研究,2006（03）24024118庞继红,刘晓静基于体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究J商场现代化,2008（8）5219胡瑜慧论体验营销的实施J商业经济,2006（01）363720张萍体验营销的战略分析J商场现代化,2007（34）18018121姜奇平体验经济来自变革前沿的报告M社会科学文献出版社，200222周岩，远江体验营销M当代世界出版社，2002