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1、 毕业论文 影响物流感知服务价值的因素及路径分析 学 院 管理科学与工程学院 专 业 物流管理 班 级 00班 姓 名 00 学 号 00 指导教师 00 完成时间 2015年 2 月 11日 I 广西财经学院毕业论文（设计）诚信承诺书 一、本人 在 毕业论文（设计）撰写过程中遵守学校有关规定，恪守学术规范， 毕业论文（设计）是在指导教师的指导下独立完成的； 二、论文所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠， 文中所有 引用他人观点、材料 、数据、图表均已注释说明来源； 三、论文无 抄袭、剽窃或不正当引用他人 学术观点、思想 、 学术成果及 伪造、篡改数据的情况； 四、本人知晓学校对毕业论文（

2、设计）中的抄袭、 剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为将被严肃处理，并可能导致开除学籍、取消学士学位资格或注销并被追回已发放毕业证书、学士学位证书的严重后果； 五、若在学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规范的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应的责任。 承诺人签名： 年 月 日 II 目 录 摘要 . 1 Abstract . 2 一、绪论 . 3 （一）研究背景与意义 . 3 （二）研究思路及方法 . 3 （三）研究框架 . 4 二、文献综述 . 5 （一）物流服务 . 5 （二）感知价值相关综述 . 5 1. 顾客感知价值 . 5

3、 2. 物流感知服务价值 . 5 3. 物流感知服务价值驱动因素的相关综述 . 6 （三）本章小结 . 7 三、研究设计与数据收集 . 7 （一）模型构建 . 7 1.立论依据与研究假设 . 7 2.概念模型 . 9 3.模型的函数 . 10 4.量表设计 . 10 （二）问卷设计与收集 . 11 1.问卷设计 . 11 2.问卷发放和回收 . 12 四、实证分析与检验分析 . 12 （一）描述性分析 . 12 （二）信 度分析 . 15 （三）效度分析 . 15 1.KMO 和 Bartlett 检验 . 15 2. 因子分析 . 16 III （四）模型相关分析 . 20 （五）回归分析

4、. 21 五、研究的结论与结果 . 22 （一）假设检验的结论 . 22 （二）研究结果 . 23 参考文献 . 25 附录 1 调查问卷 . 26 1 影响物流感知服务价值的因素及路径分析 摘要 近年来，我国物流业快速发展，却发现物流服务水平低和服务质量差的问题已成为我国物流行业进一步发展的瓶颈。 经研究发现，顾客感知价值可作为企业加强自身优势的手段。故本人认为，在竞争激烈的电商物流背景下，物流企业研究物流感知服务价 值提高其核心竞争力势在必行。 21 世纪以来，大多数学者对物流感知服务价值相关研究仍停留在其表面层次上，很少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流感知服务进行剖析和研

5、究。 因此，本文以 Philip Kotler 、 Zeithaml 和 Sheth 的顾客感知价值理论和李爱国（ 2007）、何灵君（ 2012）和张元笑（ 2014）的物流服务感知价值驱动因素理论为基础，结合物流活动的内容，以“感知形象、感知时效、感知关系、感知货币价格、感知质量和感知信息”作为维度构建模型，进行“影响物流感知服务价值的因素及路 径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。 关键词 物流感知服务价值；物流服务；顾客感知价值；驱动因素；模型 2 Impact factors of logistics servic

6、e value perception and path analysis Abstract Recent years, the logistics industry has a rapid development in our country, but found that has become a bottleneck restricting the development of logistics industry for the problem of low service level and poor quality. The study found that customer per

7、ceived value can be as a tool of enterprises to strengthen their own advantages. So I think that it is imperative for logistics enterprises to do the research about the logistics services perceived value to improve the core competitiveness, on the background of electrical business logistics. Since t

8、he 21st century, most scholars who research on logistics services perceived value is still in its surface level, there are few scholars from the aspects of service perceived value driving factors, deeply analysis and research on perception for logistics services. Therefore, this study bases on the t

9、heory of customer perceived value which belong Philip Kotler, Zeithaml and Sheth, and the theory of logistics service perceived value driving factors which belong Li aiguo (2007), He lingjun (2012) and Zhang yuanxiao (2014) , and combines the content of logistics activity, to develop a conceptual mo

10、del and probe into the relationship between perceived image, perception of aging, perceived relationship, perceived currency price, perceived quality and perceived information, do a theoretical and empirical research impact factors of logistics services perceived value and path analysis , to raising

11、 the overall level of logistics services, which has important and practical significance. key words logistics services perceived value;logistics services; customer perceived value; the driving factors; model 3 一、绪论 （一）研究背景与意义 顾客感知价值起源于 20 世纪 80 年代西方资本主义经济高速发展时期，是市场营销和客户关系中一个非常重要的概念，是随着市场经济的快速发展，由卖方市

12、场逐渐过渡到买方市场过程中，企业为满足顾客需求，提高客户满意度，从而获取更多的消费者，加强企业核心竞争力而产生的 1。 自 20 世纪 90 年代以来，随着市场经济的飞速发展，顾客感知价值就已成为国内外众多学者研究和讨论的焦点，许多著名 学者已从多方面、多角度深入研究顾客感知价值理论，例如顾客感知价值的定义及感知价值驱动因素等研究领域。 1954 年德鲁克在管理实践中指出顾客购买和消费的不是产品 ,而是价值。在顾客意识日益增强的买方市场形势下，顾客价值是顾客忠诚的关键性因素 (Zeithaml,1988),主导着顾客购买产品或选择服务的意向（ Shethetal， 1998），已成为企业的核心

13、竞争力的新源泉（ (Woodruff,1997） 2。 纵观国内外顾客感知价值理论的相关研究，大多数学者仍停留在顾客对产品层次的感知价值研究，很少有学者将顾客 感知价值理论针对服务层次进行研究，尤其是针对物流服务方面的研究。 近年来，我国物流业异军突起，迅猛发展，物流业总体规模增长幅度远高于我国 GDP增长水平，但与国外先进物流业相比，我国物流业发展水平偏低，发展落后，仍处于粗放经营阶段，物流服务水平低和服务质量差的问题已成为制约我国物流行业发展的瓶颈。长期以来，国内外大多数学者对物流服务评价仅局限在基本属性层面上，即从物流操作层面评价物流服务（李爱国， 2007），少有学者从服务感知价值驱动

14、因素等深层次方面针对物流服务评价进行研究。 因此，本文以顾客感知价值理论和感 知价值驱动因素模型为基础，结合物流活动的内容，针对物流服务进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，有利于提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。 （二）研究思路及方法 本文研究思路：通过物流感知服务价值相关文献的研究、归纳和总结，以顾客感知价值理论为架构 ,基于 Philip Kotler 、 Zeithaml 和 Sheth 的顾客感知价值模型及 Mentzer团队 LSQ 服务质量模型的理论基础，以物流活动及物流服务为切入点，构建物流感知服务4 价值

15、驱动因素 的概念模型，并提出各因素与物流感知服务价值的假设关系，再以此为据设计问卷，发放回收问卷并统计问卷结果，然后将问卷统计数据通过 SPSS 统计软件进行信度分析、效度分析、因子分析和回归分析，运用分析结果检验研究假设并找出影响物流感知服务价值的路径，最后形成结论和结果。 本文研究方法是规范研究和实证研究，以文献归纳研究和定性研究作为论文的理论研究，以模型和问卷进行研究设计，运用 SPSS 统计软件进行数据分析，形成结论作为实证研究。 （三）研究框架 根据上述研究思路，论文的基本框架如图 1 所示： 图 1论文基本框架 文献研究 相关理论的文献研究 建立理论基础 构建概念模型 解决核心问题

16、 物流感知服务价值驱动因素识别及分析 规 范 研 究 确定研究对象 设计调查问卷 帅选分析 发放问卷 数据分析 实 证 研 究 得出结论 影响物流感知服务价值的路径 5 二、文献综述 （一）物流服务 纵观国内外相关物流理论研究，大多数学者主要针对物流特性及物流服务质量进行了研究，而少有人研究其定义。因此，在物流学术界中物流服务至今还没有一个权威的概念。 David Lanlode 在 1976 年提出物流服务定义：物流服务是以满足客户需求为目的的活动，是客户满意的绩效测量和确保公司承诺的科学 3。 （ Perraul， 1974）在 7RS 理论中提出，物流服务是物流企业在正确的时间和合适的场

17、所，以适合的价 格或方式，为满足客户个性化需求而为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程 4。 但是，以上两个定义都是从物流企业的角度描述，并非从客户角度描述。因此，本文基于物流企业和客户两者的视角，结合物流服务内容对物流服务下定义：物流服务是物流企业指或是物流提供者从接触客户咨询或下单开始，直至商品送至客户及售后服务等一系列物流活动过程中，为满足客户个性化需求，达到客户满意和提高客户价值的目标所进行的全部活动。 （二）感知价值相关综述 1. 顾客感知价值 20 世纪 90 年代 Zenithal 和 Monroe 等学者提出顾 客感知价值的定义：顾客感知价值是顾客基于购买产品后“得与失

18、”的感知，是顾客对产品效用所作出的总体评价，即顾客在购买前对产品的期望值及购买后获得产品或服务价值与其在获取产品或服务时所付出的总成本进行权衡后得到的比值 5。 改革开放以后，我国学者针对顾客感知价值研究显示： 1999 年，董大海认为：顾客感知价值是顾客在购买或使用某一个产品过程中所获得的效用与其所付出成本的比较；2001 年，白长虹在发表西方的顾客价值研究及其实践启示中，提出顾客感知价值是顾客基于其购买产品或服务后的所得和付出而对产品或服务的效用 所作出的总体评价 6。 2. 物流感知服务价值 国外学者 Gronroos 基于认知心理学基本理论提出服务感知的概念：服务感知是客户对服务质量的

19、期望和实际感知的服务水平的比较值。 Perrault 等学者又将其运用到物流服务领域并提出物流服务感知的概念，认为物流服务感知是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适6 合的产品或服务，提高客户价值的过程 7。 根据本文 2.1 物流服务和 2.2 顾客感知价值的文献综述，本文可分别从物流企业和客户的视角将物流感知服 务价值定义为： 物流感知服务价值是物流企业指或是物流提供者在正确的时间和合适的场所，以适合的价格或方式，为满足客户个性化需求并为客户提供适合的产品或服务，提高客户价值的过程的价值体现。 物流感知服务价值是客户购买或

20、获取物流服务前后所得利与所得失之间的对比值，即是客户购买或获取服务前后所感知的利益与其在获取或享受物流服务时付出的总成本进行权衡后对物流服务效用所做出的总体评价。 3. 物流感知服务价值驱动因素的相关综述 目前，国内外在电子商务背景和市场竞争激烈的情况下，有少部分学者针对异军突起并迅猛发展的物流行 业进行物流感知服务价值的相关研究，尤其是缺乏物流感知服务价值驱动因素方面的研究。现将从国内外相关研究中归纳出具有代表性的有关于物流感知服务价值驱动因素的研究成果，如下表 2-2所示： 表 2-2 关于物流感知服务价值驱动因素的相关研究成果 研究学者（研究时间） 物流感知服务价值驱动因素 Mentze

21、r 和 Flint8 人员沟通质量、 货品信息质量、货品精确率、货品完好程度、 货品退换和误差处理、 时间性等 苏秦、徐翼、李剑 (2007） 9 可得性、及时性、交流性。 郑兵、金玉芳、董大海 （ 2007） 10 交付质量感知、回应质量感知、 信息服务感知、便利性感知 颜慧（ 2010） 11 物流服务价格、物流服务速度、物流服务人员态度、物流服务正确性、物流信息及时性 付永超（ 2012） 12 货物保全质量、快递人员沟通质量、时间质量、误差处理质量 何灵君（ 2012） 13 形象性价值、时效性价值、情感性价值、经济性价值、功能性价值、信息性价值、安全性价值 张元笑（ 2014） 14 时间性、移情性、灵活性、可靠性、信息性、经济性 李爱国（ 2007） 15 感知质量，感知货币价格价格，感知风 险，感知关系