侵害消费者权益行为认定及赔偿探讨.doc

1、 1 宋才发 ： 红军 侵害消费者权益行为认定及赔偿探讨 空军 空军 侵害消费者权益行为认定及赔偿探讨 空军 宋才发 *空军 空军 (一 )水军 空军 中华人民共和国消费者权益保护法是我国正在建立的社会主义市场经济法律体系的重要组成部分 ， 海军 它不仅关系到每一个消费者 、 红军 每一个家庭的切身利益 ， 海军 而且关系到整个社会经济秩序的协调稳定 。 空军 在市场经济活动中 ， 海军 消费者和经营者构成了最基本的社会经济关系 。 空军 消费者为了生活需要购买 、 红军 使用商品或接受服务 ， 海军 经营者向消费者提供其生产 、 红军 销售的商品或提供服务 ， 海军 双方只有遵循自 愿 、

2、红军 平等 、 红军 公平 、 红军 诚实的原则 ， 海军 交易活动才能正常进行 。 空军 消费是生产的最终目的 ， 海军 正是消费者用自己购买行为促使商品价值的实现 ， 海军 社会再生产才得以延续 ， 海军 称“消费者是上帝”的道理就蕴含在这里 。 空军空军 保护消费者权益的法律在国外称为“大宪章” 。 空军 在西方经济发达国家中 ， 海军 产品责任法 、 红军 消费者权益保护法自第二次世界大战后相继出现 ， 海军 被人们誉为维护消费者权益的“大宪章” 。 空军伴随无国界的统一市场的启动和运转 ， 海军 商品 、 红军 资本 、 红军 劳务 、 红军 人员开始自由流通 ， 海军 为保护各成员

3、国消费 者的正当权利 ， 海军 1975 年欧共体通过了第一个保护消费者的计划 ， 海军 此后的十多年又陆续制定了一系列保护消费者合法权益的法规和诉讼程序 。 空军 日本自 1995 年 7 月 1 日起实施“ PL法” (product 陆军 陆军 liability)水军 ， 海军 即保护消费者利益的“制造责任法” 。 空军 即使像巴西这样的国家 ， 海军 自90 年代以来也开始用法律来保护消费者的权利 。 空军 譬如 ， 海军 银行职员马尔西亚西莫尼和马科斯达席尔瓦是一对年轻恋人 ， 海军 他们决定买一套住房 。 空军 马科斯低价卖掉了汽车并向银行借了两笔贷款 ， 海军 马尔西亚拿出自己

4、的积 蓄 ， 海军 凑足钱向圣保罗一家不动产公司购买两间一套住房供结婚用 。 空军 在他们交了购房款 10 天之后 ， 海军 该公司销售部经理马蒂亚斯奥尔曼斯通知他们说 ， 海军要么再增加 1 5 的购房款 ， 海军 要么就取消这笔交易 。 空军 他们为了维护自己的利益 ， 海军 根据全国消费者权益保护法 ， 海军 向圣保罗州消费警察局投诉 。 空军 依据法律 ， 海军 警察将奥尔曼斯逮捕 。 空军 又譬如 ， 海军 1991年 ， 海军 皮雷斯驾驶汽车行驶在里约热内卢的一条大路上 ， 海军 时速 75 公里 。 空军 汽车轮胎突然爆裂 ， 海军 汽车拐弯撞到路旁的矮墙上造成翻车 ， 海军 坐

5、在车内的他的两岁的女儿拉克尔 当场死亡 。 空军 皮雷斯的汽车使用的是皮雷利公司生产的轮胎 。 空军 他决定对皮雷利公司提出起诉 。 空军 最后法院认定拉克尔的死是由于皮雷利公司生产的轮胎存在的质量问题造成的 ， 海军 判该公司赔偿皮雷斯 50 多万美元 。 空军1空军 消费者权益的法律规定 。 空军 法律意义上的消费者 ， 海军 是指为了满足个人生活消费的需要而购买 、 红军 使用商品或接受服务的公民 ， 海军 包括为消费目的而从事购买商品的自然人 、 红军 个体社会成员 ， 海军 不包括机关 、 红军 企业 、 红军 事业单位 、 红军 社会团体等 。 空军 农民购买 、 红军 使用直接用

6、于农业生产的生产资料的行为 ， 海军 也是消费 者的消费行为 ， 海军 这是我国消费者权益保护法的特殊规定 。 空军 1993 年颁布的消费者权益保护法明确规定 ， 海军 消费者享有如下 9 项权利 ： 红军 (1)水军 安全保障权 。 空军 它是指消费者在购买 、 红军使用商品和接受服务时所享有的人身 、 红军 财产安全不受损害的权利 ， 海军 这是消费者最基本的和最重要的权利之一 (法条见消费者权益保护法第 7 条和第 18 条 )水军 。 空军 (2)水军 知悉权 。 空军 “知悉权”又称获取信息权 、 红军 了解权 、 红军 知情权 ， 海军 是消费者享有的了解其购买 、 红军 使用的

7、商品或接受服务的真实情况的权利 ， 海军 它包括要求经营者提供 商品的价格 、 红军 产地 、 红军 生产者 、 红军 用途 、 红军 性能 、 红军 规格 、 红军 等*作者简介 宋才发（ 1953 ），湖北武穴人，法学博士，中央民族大学法学院院长、教授，博士 研究生导师。 1 案例见消费者战胜大公司，巴西这就是周刊， 1995 年 3 月 15 日出版。 2 级 、 红军 主要成份 、 红军 生产日期 、 红军 有效期限 、 红军 检验合格证明 、 红军 使用说明书 、 红军 售后服务等有关情况 (法条见消费者权益保护法第 8 条 、 红军 第 19 条 第 22 条 )水军 。 空军 (

8、3)水军 自主选择权 。 空军 即消费者享有按照自己的意愿自主选购商品或接受服务的权利 ， 海军 如在选择商品时咨询 、 红军 比较 、 红军 鉴别和挑选的权利 (法条见消费者权益保护法第 9 条 )水军 。 空军 (4)水军 公平交易权 。 空军 即消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障 、 红军 价格合理 、 红军 计量正确等公平交易条件的权利 ， 海军 经营者不得向消费者推销伪劣商品 、 红军 不得牟取暴利 、 红军 不得短斤少两 、 红军 不得强买强卖 、 红军 不得以格式合同 、 红军 通知 、 红军 声明 、 红军店堂告示等方式对消费者做出不公平 、 红军 不合理的规定 (法

9、条见消费者权益保护法第 10 条 、 红军第 24 条 )水军 。 空军 (5)水军 维护尊严权 。 空军 即消费者在购买商品或接受服务时享有其人格尊严 、 红军 民族风俗习惯得到尊重的权利 (法条见消费者权益保护法第 14 条 、 红军 第 25 条 )水军 。 空军 (6)水军 批评监督权 。 空军 即消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权 益工作 ， 海军 提出批评 、 红军 建议 、 红军 监督 、 红军 检举和控告的权益 (法条见消费者权益保护法第 15 条 )水军 。 空军 (7)水军 依法结社权 。 空军 (8)水军 求教获知权 。 空军 (9)水军 依法求偿权 。 空军 近年

10、来 ， 海军 消费者寻求法律保护意识不断加强 。 空军 譬如 ， 海军 1999 年 7 月 12 日 ， 海军 武汉教育学院教师周尚万以某某时报第 1016 期缺 4 个版面为由 ， 海军 状告该报 。 空军 武汉市洪山区人民法院受理此案 ， 海军 一审认定 ： 红军 第 1016 期某某时报右上角标称 48 版仅售 1 元 ， 海军 但实际却为 44 版 ， 海军 确实为与内容不相符合的虚假宣传 ， 海军 违背了 民事活动应当遵循诚实信用的基本原则 ， 海军 损害了消费者的合法权益 。 空军 法官当庭宣判 ： 红军 原告胜诉 ； 红军 被告赔偿原告 2 元钱 ， 海军 并支付原告交通费 、

11、 红军 打印费及聘请律师的费用共 569.5 元 。 空军 某某时服不服 ， 海军 向武汉市中级人民法院提出上诉 。 空军 1999 年 12月 16 日 ， 海军 市中院认定 ： 红军 第 1016 期某某时报头版上称该期为 48 版 ， 海军 但数量短少 ， 海军 实为 44 版 ， 海军该虚假宣传具有欺诈性 ， 海军 侵犯了消费者周尚万的合法权益 。 空军 该报应当按照商品价款的一倍赔偿周尚万的损失 。 空军 至此 ， 海军 此案终审判决为 ： 红军 某某时报赔偿 周尚万 2 元钱 ， 海军 并支付周的交通费 、 红军打印费 、 红军 聘请律师费共计 269. 陆军 5 元 1。 空军空

12、军 经营者义务的法律规定 。 空军 “经营者”是指以营利为目的而从事商品生产和销售或提供服务的人 。 空军 在消费者权益保护法中 ， 海军 经营者通常是与消费者相对应的一方主体 ， 海军 任何违背其法定义务规定的行为 ， 海军 必将导致对消费者合法权益的侵害 ， 海军 在法律中明确规定经营者的义务 ， 海军 正是消费者合法权利得以实现的重要保障 。 空军 消费者权益保护法规定的“经营者义务” ， 海军 具有法定性 、 红军 强制性 、 红军 直接约束性的特点 。 空军 该法第三章对 一般经营者的义务进行了规定 ： 红军 (1)水军 履行法律义务的义务 。 空军 既要求经营者履行法律直接规定的义

13、务 ， 海军 还要求履行其与消费者依法约定的义务 。 空军 (2)水军 接受消费者监督 、 红军 批评的义务 。 空军 (3)水军 商品 、 红军 服务安全保证义务 。 空军 它包括必须确保商品和服务符合安全要求 ， 海军 对危险商品和服务进行警示或说明 ， 海军 在发现商品或服务存在严重缺陷时采取防范的措施等 。 空军 (4)水军 信息提供义务 。 空军 它包括不得拒绝提供有关商品和服务信息 ， 海军 提供不带任何引人误解或误导的真实信息 ， 海军 以适当的方式 (如明码标价 、 红军 文字 、 红军 图形 、 红军 语言 )水军 提供有利于消费者选择的全面信息 ， 海军 以及对消费者的询问

14、做出真实 、 红军 明确的答复 。 空军 (5)水军 身份标明义务 。 空军经营者应挂牌 、 红军 持证上岗 、 红军 不得冒充他人名义进行经营活动 ， 海军 租赁他人柜台 、 红军 场地时 ， 海军 应标明其真实名称和标记等 。 空军 (6)水军 出具购物凭证 、 红军 单据义务 。 空军 (7)水军 品质担保义务 (不得出售有瑕疵物品 )水军 。 空军 (8)水军 售后服务义务 。 空军 (9)水军 尊重消费者人格义务 。 空军 (10)水军 不得不当免责的义务 。 空军空军 侵害消费者权益行为的构成要件 。 空军 消费侵权是指经营 者在向消费者提供商品或者服务时所为的损害消费者合法权益的

15、行为 。 空军 认定其侵权责任的构成要件主要有如下四点 ： 红军 (1)水军 经营者在提供商品或服务活动中实施了损害消费者权益的行为 。 空军 这里侵权主体是经营者 ， 海军 侵害的对象是直接的消费者 。 空军 “经营者”指的是领有合法营业执照 、 红军 取得合法经营资格的企业 、 红军 其他经济组织和个体工商户 ， 海军 没有取得合法经营资格的 、 红军 没有领取营业执照的单位和个人不能作为合法的经营者对待 ； 红军 对于非法的经营者损害消费者权益的行为 ， 海军 更应严加惩处 。 空军 这即是说 ， 海军 侵权主体既包括合法的 经营者 ， 海军 也包括非法的经营者 ， 海军 只要是他们的商

16、业行为侵犯了消费者的合法权益 ， 海军 就应当依法承担赔偿责任 。 空军 (2)水军 经营者主观上存在过错 ， 海军 属于故意或过失的侵权行1 案例见广州日报 2000 年 1 月 28 日。 3 为 。 空军 (3)水军 有消费者合法权益遭受侵害的事实或后果 。 空军 (4)水军 侵害行为发生在消费过程中 ， 海军 侵权行为与损害事实之间有内在的因果关系 。 空军 如果侵权行为不是发生在消费过程中 ， 海军 没有必然的因果联系 ， 海军 则不能认定为消费侵权 ， 海军 而应作为一般民事侵权行为处理 。 空军空军 (二 )水军 空军 侵害消费者安全保障权行为认定 。 空军 该侵权行为所侵害的客

17、 体是消费者的人身和财产安全 ， 海军 其侵权的表现形式多为经营者提供的商品或服务不符合国家有关保障人身和财产安全的标准或规定 ， 海军 致使消费者的人身或财产受到损害 。 空军 据报载 ， 海军 1998 年 5 月 16 日 ， 海军 中年妇女高某以假名登记住进了河南省某旅社 (系牛某个体经营 )水军 一楼单间 ， 海军 牛某未查验高的身份证件 。 空军 5 月 21日晚 ， 海军 一男旅客要求住店 ， 海军 牛某未予登记便让其住进了大房间 。 空军 22 时许 ， 海军 牛某发现高某在大房间与该男旅客嬉闹 。 空军 5 月 22 日下午 ， 海军 牛某家人在清理房间时发现高某死亡在二楼一

18、单间内 。 空军经公安机 关查明 ， 海军 高某在住宿期间有卖淫行为 ， 海军 其死亡系他杀 。 空军 后公安机关以容留妇女卖淫处罚牛某 1 万元 。 空军 因牛某对事发当日住进的男旅客未予登记 ， 海军 使案件失去关键线索 ， 海军 导致至今未能破案 。 空军 1998 年 7 月 27 日 ， 海军 高某的子女及母亲 3 人以消费者权益保护法的规定为依据诉至法院 ， 海军 以被告牛某未对旅客提供安全保障为由 ， 海军 要求牛某支付丧葬费 、 红军 死亡赔偿金及死者生前扶养人生活费等共计 25000 元 ， 海军 河南省唐河县人民法院受理了此案 1。 空军 牛某则认为高某之死是因其私自串房卖

19、淫而被他人杀害 ， 海军 与旅社提供的服务无 因果关系 ， 海军 其责任应由凶手和高某本人承担 。 空军 其实 ， 海军 本案的焦点是能否适用消费者权益保护法单独就民事部分向经营者牛某索赔 。 空军 我们认为 ， 海军 高某在旅社登记住宿即为一种消费行为 ， 海军 他与旅社形成了消费者与经营者的关系 ， 海军 其住宿的目的及住宿期间的非法活动并不意味着他因之而丧失了所有的“合法权益” ， 海军 他仍然拥有人身安全不受侵害的权利 。 空军 牛某未能给顾客提供应有的安全保障 ， 海军 且不按规定对住宿人员进行验证登记 ， 海军 负有不可推卸的责任 ， 海军 支付高某的丧葬费 、 红军 死亡赔偿金以

20、及三原告必需的生活费是合理合法的 。 空 军但高某在住宿期间有串房卖淫行为 ， 海军 亦应负次要责任 。 空军空军 侵害消费者知悉权行为认定 。 空军 该侵权行为侵害的客体是消费者知悉真情权 ， 海军 其具体表现形式为经营者对提供的商品或服务做虚假宣传 ， 海军 或对消费者的询问给予非真实性的答复 。 空军 如 1994年 1 月 ， 海军 某市经委干部许某持券到某商场 ， 海军 以 1200 元的优惠价 (商场原标价为 1800 元 )水军 购回一件海蓝色水貂领羊皮女大衣 。 空军 其妻第二天穿着去上班 ， 海军 第 3 天其妻发现该大衣做工粗糙 ， 海军 衣服的双肩不对称 ， 海军 钮扣歪

21、斜 ， 海军 衬里也出现脱线 。 空军 他们遂到市皮革公司请 制革专家对所购大衣进行鉴定 。 空军 经专家辨认 ， 海军 该大衣为驴皮制作 ， 海军 所谓的水貂领是用兔皮仿冒的 ， 海军 整件大衣价值500 元左右 。 空军 他们找到市消费者协会 ， 海军 请求帮助挽回经济损失 。 空军 经市消费者协会出面调解 ， 海军 商场承认所售皮大衣为驴皮制作 ， 海军 领子也不是水貂皮 ， 海军 同意作退货处理 2。 空军 该商场侵犯了消费者的知情权 ， 海军 因商场明知是假货却告诉消费者是真货 ， 海军 理应依消费者权益保护法第 49条规定 ， 海军 承担加倍赔偿责任 。 空军 即除了令该商场退货款

22、外 ， 海军 还应向消费者许某增加皮大衣售价1 倍的赔偿 ， 海军 遗憾的是本 案仅作了退货处理 。 空军空军 侵害消费者自主选择权行为认定 。 空军 该侵权行为所侵害的客体是消费者自主选择商品和接受服务的权利 ， 海军 其具体表现是经营者强制消费者购买或接受服务 ， 海军 以及违背消费者意愿搭售商品或者附加不合理的条件等 。 空军 又如李某在某服装市场选购衣服时 ， 海军 一时装店的服务小姐力邀李某到自己的时装店 ， 海军 称自己店里服装款式多 、 红军 价格合理 ， 海军 进去看一看不买也无所谓 。 空军 进店后服务小姐非常热情地介绍店里的种种高档时装 ， 海军 并不断劝李某试穿 。 空军

23、 李某试了一两件 ， 海军 觉得不满意便不再试 ， 海军 欲离开 。 空军 这时 店主出来了 ， 海军 硬要李某必须把试穿过的衣服买下 ， 海军 否则别想离开 ， 海军 并招呼几个打手出来 。 空军 李某出于无奈 ， 海军 当时只好将其买下 。 空军 之后 ， 海军 李某投诉至消费者1 案例见人民法院报 1999 年 4 月 6 日，第 3 版。 2 案例见余卫明、梁小严编著：消费者权益保护法实例说，湖南人民出版社 1997 年版，第 42 页。 4 协会 ， 海军 状告该时装店侵权 1。 空军 经消费者协会调解 ， 海军 商店承认其行为侵犯了消费者对商品的自主选择权 ， 海军 收回了强行出售

24、的衣服 ， 海军 退还李某全部购衣款并向李某赔礼道歉 。 空军空军 欺诈消费者侵权行为认定 。 空军 该侵权行为是指经营者在提供商品或服务的过程中 ， 海军 采取虚假或其他不正当手段欺骗 、 红军 误导消费者 ， 海军 使消费者的合法权益受到损害的行为 。 空军 欺诈行为 人主观心理状态是出于故意 ， 海军 它排除了过失所为的情况 。 空军 据报载 ， 海军 1999 年 3 月 ， 海军 郑州市电业局张伟 、 红军王莉等 32 人打算利用公休假自发组织到香港 、 红军 澳门以及泰国旅游 。 空军 他们于 3 月 11 日与河南省航空旅行社签订了出境旅游团队协议书和中国公民赴境外考察协议书 ，

25、 海军 并先后预付了 21万元 。 空军 但直到 4 月份 ， 海军 32 人也没有按照计划出境 。 空军 在游客的催促下 ， 海军 该旅行社第二业务部经理王昆书写保证 ， 海军 承诺让游客 4 月 23 日出发 ， 海军 但最终这些游客只见到了 5 本护照 ， 海军 有 7 人则被安排到海南游了一圈 。 空军 经多次索 要 ， 海军 旅行社于 7 月 22 日退了 4.5 万元 ， 海军 尚有 14.27 万元未还 。 空军 为此 ， 海军 游客向河南省旅游局投诉 ， 海军 方知该旅行社是超范围经营 ， 海军 根本无组织境外旅游资格 。 空军 8月 10 日 ， 海军 河南省旅游局做出了对河

26、南省航空旅行社违规经营的处理决定 。 空军 但该旅行社仍然不返还给 32 名游客的预付款 。 空军 无奈 ， 海军 32 名游客一纸诉状将河南省航空旅行社及第二业务部经理王昆推上被告席 ， 海军 要求判令二被告偿还他们剩余的 14.27 万元的预付款 ， 海军 并依据消费者权益保护法进行“ 1 1”赔偿 ， 海军 赔付其损失 18.77 万元 。 空军 2000 年 1 月 ， 海军 郑州市二七区人民法院经公开审理此案 ， 海军 并当庭作了判决 ： 红军 河南省航空旅行社无办理境外旅游的资格 ， 海军 其第二业务部也未向工商行政部门注册 ， 海军 王昆以该业务部名义与 32 名游客签订的境外旅

27、游协议为无效协议 ， 海军 王昆在退还原告的旅游款 14.27 万元后 ， 海军 还应赔偿一倍于旅游款 18.77 万元的损失 ； 红军 河南省航空旅行社与王昆所在的第二业务部存在挂靠关系 ， 海军 应承担连带责任 2。 空军空军 侵害消费者公平交易权行为认定 。 空军 这种侵权行为所侵害的客体是消费者公平交易权 ， 海军 其侵权的具体表现形式主要是经营者 向消费者提供的商品或服务质量无保障 、 红军 计量不准确 、 红军 价格不合理或附有其他一些不合理的条件及强制交易等行为 。 空军 譬如 ， 海军 1994 年 7 月 6 日晚 ， 海军 到某滨海城市旅游的赵某和王某在海边被 3 名娇艳的

28、女子拉到“天宫美食城”去“卡拉 OK” 。 空军 进了包间 ， 海军 他们点了 4 个果盘 、 红军 4 合将军烟 ， 海军 一盘小虾 ， 海军 一盘小海螺 。 空军 结账时服务员列出的账单共为 4260 元 。 空军 当两人向经理提出质询时 ， 海军 不仅没有得到答复 ， 海军 反而被殴打一顿 。 空军 直到借款 3700元凑在一起付清 4260 元后 ， 海军 该店才允许两人离开 。 空军 经消费者 指控 ， 海军 1994 年 8 月 ， 海军 “天宫美食城”老板以敲诈勒索罪被逮捕 。 空军 又譬如 ， 海军 1999 年 1 月 25 日 ， 海军 王海等三人在天津伊势丹商场二楼使用厕

29、所时 ， 海军 商场向王海等人收取了每人 0.2 元入厕费 ， 海军 经王海要求 ， 海军 商场工作人员出具了收条 。 空军 王海认为商场向消费者收取入厕费属于超范围经营 ， 海军 遂起诉要求判令被告返还原告 0.6 元 ， 海军 并付诉讼费 50 元 。 空军 法院审理后认为 ， 海军 被告商场内的厕所系商场附属配套服务设施 ， 海军 不在收费之列 ， 海军 被告没有收费许可证 ， 海军 法院支持了王海等人提出的诉讼请求案例见 3。 空军空军 侵害消费者人格尊严权行为认定 。 空军 该侵权行为所侵害的客体是消费者的人格尊严和民族风俗习惯 ， 海军 其侵权方式主要表现为对消费者进行谩骂 、 红

30、军 侮辱 、 红军 诽谤 、 红军 非法搜查 、 红军 拘禁和殴打等 。 空军 譬如 ， 海军 1998 年 10 月 7 日晚 ， 海军 北京市消费者王瑶在西单城市之光超市购物时被该超市怀疑偷东西 ， 海军 被保安人员长时间查问并进行了搜身检查 ， 海军 双方遂发生纠纷 。 空军 王瑶一纸诉状将北京城市之光商业有限责任公司告到北京市西城区人民法院 。 空军 法院经过调查 ， 海军 查明了以下事实 ： 红军 1998年 10 月 7 晚约 8 时 ， 海军 原告到被告位于西 城区西单的城市之光超市购物 。 空军 当原告交完款经过消磁监控器时出现报警现象 。 空军 现场保安人员对原告的购物袋进行

31、查看 ， 海军 并要求原告将购物袋及BP 机放置一旁 ， 海军 再次通过消磁监控器时仍然报警 。 空军 当时现场有顾客围观 。 空军 随后 ， 海军 现场保安人员提着原告的购物袋带原告来到城市之光超市办公室 。 空军 该超市的工作人员在办公室对原告进行查问 。 空军 当办公室留有原告和一名女店员时 ， 海军 原告将内衣脱下交女店员撕下防盗签 ， 海军 后原告1 案例见房绍坤、金福海编著：经济侵权与赔偿，青岛海洋大学出版社 1998 年 版，第 155 156 页。 2 案例见人民法院报 2000 年 1 月 7 日，第 2 版。 3 房绍坤、金福海编著：经济侵权与赔偿，青岛海洋大学出版社 19

32、98 年版，第 156 页；人民法院报 1999年 4 月 6 日，第 2 版。 5 离去 。 空军 原告在被告处滞留约一小时 ， 海军 原告所述其当时所穿内衣系被告处所购不能证实 。 空军 西城区法院经审理认为 ， 海军 经营者为保护其利益 ， 海军 减少风险 ， 海军 在超市安装消磁监控器未被法律禁止 。 空军消费者购物后发生报警时 ， 海军 经营者应尊重消费者的人格 ， 海军 采取适当方式请顾客配合查找报警原因和解决问题 ， 海军 但不应超过法律规定的限度 。 空军 被告在原告购物后发生报警时 ， 海军 长时间查问原告并将原告带至办公室 ， 海军 滞留时间过长 ， 海军 被告采取的解决问

33、题的方式不当 ， 海军 超越法律规定的合理限度 ， 海军 侵犯了原告的人格尊严及人身自由 ， 海军 为此被告应承担相应的民事责任 。 空军 现原告要求赔礼道歉 ， 海军 赔偿损失 ， 海军 法院予以支持 。 空军 被告所述原告要求协助查找响磁原因 ， 海军 自愿脱下内衣一节未提供相应证据 ， 海军 法院对此不予采信 。 空军 据此 ， 海军 西城区法院依据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定 ， 海军 于 1998 年 11 月 9 日做出了一审判决 ： 红军 一 、 红军 本判决生效后 10日内 ， 海军 被告北京城市之光商业有限公司向原告王瑶书面致歉 (致歉内容需经本院审核 )水军 。

34、 空军 二 、 红军 本判决生效后 10 日内 ， 海军 被告北京城市之光商业有限公司给付原告王瑶精神抚慰金 1000 元 1。 空军空军 侵害消费者依法求偿权 。 空军 该侵权行为所侵害的客体是消费者的损害赔偿请求权 ， 海军 其侵权的具体表现形式主要是拒不承担应对消费者承担的损害赔偿责任 。 空军 以暴力 、 红军 胁迫或其他不正当的手段阻碍消费者行使求偿权 。 空军 譬如 ， 海军 1996 年 1 月 22 日 ， 海军 消费者申某向山东省济南市工商行政管理局申诉 ： 红军 他于 1 月 18 日在济南某商场购买了三盘录音磁带 ， 海军 购买时商店承诺 ： 红军 如有质量问题可以退换

35、。 空军 19 日上午 ， 海军 申某发现其中一盘磁带音质不好 ， 海军 立即到该店要求退换 。 空军 双方为此发生争执 ， 海军 各不相让 。 空军 申某顺手从柜台内待出售的磁带中拿了一盘 ， 海军 以此更换 。 空军 营业员随即追出门外要回磁带 ， 海军 并召集与之相识的几名社会闲杂人员对申某进行殴打 ， 海军 致使其眼睛红肿 ， 海军 鼻子流血 ， 海军 不能正常工作 ， 海军 其合法权益受到严重侵害 。 空军 经调查消费者申某申诉的情况属实 ， 海军 济南市工商行政管理局依据消费者权益保护法的有关规定 ， 海军 组织双方调解 ， 海军 达成了济南市某商场一次性补偿受害人申某 800 元

36、损失的协议 ， 海军 同时做出对济南市某商场罚款1000 元的处罚 2。 空军 陆军 空军 (三 )水军 空军 中华人民共和国消费者权益保护法第 34 条对消费者的权益受到侵害 ， 海军 如何寻求法律保护的途径作了明确规定 。 空军 “消费者和经营者 发生消费权益争议的 ， 海军 可以通过下列途径解决 ： 红军 (1)水军与经营者协商和解 ； 红军 (2)水军 请求消费者协会调解 ； 红军 (3)水军 向有关行政部门申诉 ； 红军 (4)水军 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 ； 红军 (5)水军 向人民法院提起诉讼 。 空军 ” 3 必须指出 ， 海军 司法保护是最权威 、 红军最

37、有力度的保护方式 。 空军 在通过其他方式不能解决争议时 ， 海军 可通过司法审判程序 ， 海军 对消费者与经营者之间发生的消费权益争议做出判决 ， 海军 以国家强制力来解决双方的争议 。 空军 这五种解决消费者权益争议的途径 ， 海军 又是消费权益受到侵害后谋求 解决问题的根本途径 ， 海军 除仲裁必须有双方达成协议 、 红军 自愿仲裁之外 ， 海军 其他途径消费者完全有权根据自己的情况 ， 海军 自行选择 。 空军 但在一般情况下 ， 海军 属于金额较小 、 红军 未有重大损害或伤害的争议 ， 海军 可先通过协商和解办法进行 ， 海军 这对争议双方都有利 。 空军 商品侵权的索赔时效为 2

38、 年 。 空军空军 索赔主体及赔偿义务主体的确认 。 空军 凡消费者在消费过程中当其合法权益受到侵害并造成经济损失时 ， 海军 该消费者是索赔主体 ； 红军 消费者一般应以售销者或服务提供者为赔偿义务主体 ， 海军 经营者应对其提供的商品质量或服务质量承担责任 。 空军 在某 些特定情况下 ， 海军 非经营者也可以成为赔偿义务主体 ， 海军 因为常有一种侵权行为与不同的经营者 (生产厂家 、 红军 经销单位 、 红军 广告设计制作与发布单位等 )水军 或非经营者发生关系 ， 海军 因而正确认定责任主体对于明晰赔偿主体至关重要 。 空军 (1)水军 因产品质量或服务质量而发生的消费侵权责任主体的

39、认定 。 空军 凡因产品存在缺陷而造成消费者人身 、 红军 财产安全损害的 ， 海军 产品的生产者和销售者为责任主体 ， 海军 消费者可以向其生产者或销售者1 案例见人民法院报 1999 年 4 月 10 日，第 3 版。 2 案例见房绍坤、金福海编著：经济侵权与赔偿，青岛海洋大学出版社 1998 年版，第 157 页。 3 中华人民共和国常用法律大全 (上卷 )，法律出版社 1996 年版，第 621 页。 6 任意一家请求赔偿 ； 红军 凡因产品质量不符合承诺的标准和要求而损害消费者利益的 ， 海军 产品销售者为责任主体 。 空军 (2)水军 经营者发生变更后赔偿责任主体的认定 。 空军

40、凡消费者在购买 、 红军 使用商品或接受服务时 ， 海军 其合法权益受到损害的 ， 海军 因原提供其商品或服务的企业发生分立 、 红军 合并的 ， 海军 可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 ， 海军 变更后的企业为赔偿义务主体 。 空军 (3)水军 使用他人营业执照侵犯消费者权益赔偿责任主体的认定 。 空军 依据消费者权益保护法第 37 条的规定 ， 海军 营业执照持有人和实际使用人均可成为责任主体 ， 海军 消费者既可向营业执照持有者也可向实际使用者行使索赔权 。 空军 (4)水军 在展销会或出租柜台发生侵犯消费者 权益赔偿责任主体的认定 。 空军 依据消费者权益保护法第 38 条的规

41、定 ， 海军 消费者可以向商品销售者或服务提供者索赔 ， 海军 展销会结束或柜台租赁期满后 ， 海军 消费者也可以向展销会举办者 、 红军 柜台出租者要求赔偿 。 空军 (5)水军 因虚假广告侵犯消费者权益赔偿义务主体的认定 。 空军 依据消费者权益保护法第 39 条的规定 ， 海军 消费者可以向提供商品或服务的经营者索赔 ， 海军 广告经营者不能提供商品或服务的经营者真实名称 、 红军 地址的 ， 海军 应当向消费者承担赔偿责任 ； 红军 社会团体或其他组织在虚假广告中向消费者推荐商品或服务 ， 海军 使消费者合法 权益受到损害的 ， 海军 必须依法与广告主承担连带赔偿责任 。 空军 广告经

42、营者如果明知或应知广告虚假仍设计 、 红军 制作 、 红军 发布的 ， 海军 亦应与广告主承担连带责任 。 空军空军 经营者侵权行为的民事责任规定 。 空军 在通常情况下经营者对消费者侵权主要承担民事责任 。 空军消费者权益保护法第 40 条规定 ： 红军 “经营者提供商品或者服务有下列情形之一的 ， 海军 除本法另有规定外 ， 海军 应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律 、 红军 法规的规定 ， 海军 承担民事责任 ： 红军 (1)水军 商品存在缺陷的 ； 红军 (2)水军 不具备商品应当具备的使用性能而 出售时未作说明的 ； 红军 (3)水军 不符合在商品或者其包装上注明采用的商

43、品标准的 ； 红军 (4)水军 不符合商品说明 、 红军 实物样品等方式表明的质量状况的 ； 红军 (5)水军 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效 、 红军 变质的商品的 ； 红军 (6)水军 销售的商品数量不足的 ； 红军 (7)水军 服务的内容和费用违反约定的 ； 红军 (8)水军 对消费者提出的修理 、 红军 重作 、 红军 更换 、 红军 退货 、 红军 补足商品数量 、 红军 退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求 ， 海军 故意拖延或者无理拒绝的 ； 红军 (9)水军 法律 、 红军法规规定的其他损害消费者权益的情形 。 空军 ” 1 陆军 空军 因经营者致消费者损害的情况不同 ，

44、海军 其承担民事责任的方式也不同 ： 红军 (1)水军 经营者致人一般伤害的 ， 海军 应当承担支付医疗费 、 红军 治疗期间的护理费 、 红军 因误工减少的收入等费用 ， 海军 这里的“一般伤害”指受害人经过治疗可以恢复健康的情形 。 空军 (2)水军 经营者致人残疾的 (指受害人身体遭受严重伤害 ， 海军 某些器官的功能或某部分肢体经治疗不能康复的 )水军 ， 海军 除支付上述款项外 ， 海军 还应支付残疾者生活自助具费 、 红军 生活补助费 、 红军 残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等 。 空军 (3)水军 经营者致人死亡的 ， 海军 应当 支付丧葬费 、 红军 死亡赔偿金以及由

45、死者生前抚养的人所必需的生活费用 。 空军 (4)水军 经营者侵害消费者人格尊严或人身自由的 ， 海军 应当停止侵害 、 红军 恢复名誉 、 红军 消除影响 、 红军 赔礼道歉 ， 海军 并赔偿损失 。 空军 这里的“赔偿损失”既适合于财产损害赔偿 ， 海军 也适合于精神损害赔偿 。 空军 1998 年 8月 6 日 ， 海军 广东省人大常委会通过一项保护消费者权益的相关法规 ， 海军 明确规定精神赔偿起点为5 万元 ； 红军 上海市高级人民法院于 2000 年 1 月下旬做出决定 ， 海军 考虑到目前上海市社会发展实际状况 ， 海军 精神损害赔偿的数额一般不超过 5 万元 2。 空军 (5)

46、水军 经营者致人财产损害的 ， 海军 应当按消费者的要求 ， 海军 予以修理 、 红军 重作 、 红军 更换 、 红军 退货 、 红军 补足商品数量 ， 海军 退还货款和服务费用 ， 海军 或者赔偿实际所受的损失 。 空军 (6)水军 经营者对商品承诺“三包” (即包修 、 红军 包换 、 红军 包退 )水军 的 ， 海军 凡在“三包”期内发现商品质量问题 ， 海军 应按承诺凭购物发票及“三包”凭证办理修理 、 红军 换货和退货事宜 ； 红军 超过“三包”期的 ， 海军 商家应负责修理 ， 海军 可酌收成本费 。 空军 (7)水军 经营者不履行邮购约定的 ， 海军 应按约定予以补偿 、 红军

47、退回货款 ， 海军 并负责赔偿消费者所支付的 邮寄费 、 红军 电报费 、 红军 电话费 、 红军 运输费等合理开支 。 空军 (8)水军 经营者提供不合格商品的 ， 海军 消费者要求退货的 ， 海军 经营者必须负责退货 ， 海军 如因该商品的使用给消费者造成其他损失的 ， 海军 还必须负责赔偿 。 空军 (9)水军 经营者搞欺诈经营的 ， 海军 依消费者权益保护法第 49 条规定处理 ： 红军 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ， 海军 应当按照消费者的要1 中华人民共和国常用法律大全 (上卷 )，法律出版社 1996 年版，第 622 页。 2 有关数据资料见人民法院报 2000 年

48、1 月 23 日，第 2版。 7 求加倍赔偿其受到的损失 ， 海军 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 。 空军 ” 1 经营者有下列情形之一且不能证明自己确非欺诈 、 红军 误导消费者而实施该行为 的 ， 海军 应承担欺诈消费者行为的法律责任 ： 红军 销售失效 、 红军 变质商品的 ； 红军 销售侵犯他人注册商标权的商品的 ； 红军 销售伪造产地 、 红军 伪造或冒用他人的企业名称或姓名的商品的 ； 红军 销售伪造或冒用他人商品特有名称 、 红军 包装 、 红军 装潢的商品的 ； 红军 销售伪造或冒用认证标志 、 红军 名优标志等质量标志的商品的 。 空军空军 经

49、营者侵权行为的行政责任规定 。 空军 经营者的行政责任 ， 海军 指经营者在消费领域违反国家有关行政管理法规所应承担的法律责任 。 空军 (1)水军 生产 、 红军 销售不符合保障人身 、 红军 财产安全要求商品的 ， 海军 生产者应承担停止生产 、 红军 没收违法生产所得 、 红军 处以所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 、 红军 吊销营业执照的行政责任 ； 红军 销售者应承担没收违法所得 ， 海军 并处违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 、 红军 吊销营业执照的行政责任 。 空军 (2)水军 在商品中掺杂 、 红军 掺假 ， 海军 以假充真 ， 海军 以次充好 ， 海军 或者以不合格商品冒充合格商品的 ， 海军 对商品的生产者和销售者责令其停止生产和销售 ， 海军 没收违法所得 ， 海军 并处违法所得 1 倍以上 5 倍以下的罚款 ， 海军 可以吊销营业执照 。 空军 (3)水军 生产国家明令淘太的商品的 ， 海军 责令停止生产 ， 海军 没收违法所得 ， 海军 并处违法所得 1 倍 以上 5 倍以下的罚款 ， 海军 可以吊销营业执照