BSC模板：关键绩效指标示例（财务、客户、内部运营、学习成长四个方面）-32页-HR猫猫.doc

1、BSC 关键绩效指标财务类指标关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源部门费用预算达成率 (实际部门费用/计划费用)*100% 部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用)*100% 项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率 (实际课题费用/计划费用)*100% 课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率 (实际招聘费用/计划费用)*100% 招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率 (实际培训费用/计划费用)*100% 培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 新产品研究开发费用实际及预算资

2、料承保利润 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率 （本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加 将来保单价值的贴现值 精算部、财务部人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100% 财务部标准保费达成率 (公司实际标准保费/计划标准保费)*100% 财务部附加佣金占标准保费比率 (附加佣金/营销标准保费)*100% 财务部续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% 财务部业务推动费用占标准保费比 (业务推动费/标准保费)*100% 财务部率公司总体费用预算达成

3、率 (公司实际总费用/预算总费用)*100% 管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100% 财务部车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100% 财务部销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*

4、100% 销售报表理赔率 (理赔数量/销售数量)*100% 理赔报表产品/服务销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100% 销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark 按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的 财务部

5、资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择

6、的市场基准收益率财务部(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期收益率)所负责项目的净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%综合管理部客户类指标关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源包装水平客户满意度 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平

7、客户满意度调研某重点产品市场占有率 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场资料公共关系效果评定 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 上级领导评定解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录营销计划达成率 (营销实际标保/营销计划标保)*100% 财务部新契约保费市场占有率 (新契约标保/新契约市场总容量)*100% 财务部新契约保费增长率 （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13 个月代理人留存率 (服务满 12 个月的人数/12 个月前入司的人数)*100%财务

8、部续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 信息技术部续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算 问卷调查术平均值媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价

9、网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数 客户投诉记录量)*100%服务推广数量的达成率 （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%服务统计资料新客户增加数量 (本期新客户数/总客户数)*100% 本期新客户数，客户总数最终客户数量 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量 产品上市的实际数量 销售资料技术服务满意度 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估