联想集团《销售培训实战教学讲义》.doc

1、销售技巧系列-与初次见面的人应对的方法1. 与初次见面的人应对的方法 一、 第一印象的重要 1. 第一印象影响日后相外，因此初见面的第一印象非常重要。 2. 服装、谈吐、态度，应对等等，都会影响自己所给人的第一印象。 二、 初次见面的应对态度 1. 初次见面的应对态度，应以亲切和诚恳为原则。 2. 不要任性或轻视对方。 3. 要对自己有信心。 4. 不自然而做作的态度，容易引起对方的反感。 三、 初次见面的谈话技巧 1. 初次见面时，应先和对方打招呼。 2. 谈话前先称呼对方可使对方有亲切感。 3. 交谈时，不要仅谈及公事。 4. 不要老是否定对方的话，也不要拼命拍对方的马屁。 5. 别忘了要

2、有幽默感。 6. 尽快问及对方有什么事情要自己为他处理，一味地闲谈只是徒然浪费时间而已。 四、 为初次见面所做的准备 1. 事先设法了解对方，找出共同话题，以便交谈。 2. 平时应多注意谈话题材，就是毫不感兴趣的新闻内容，也要加以注意。 3. 随时训练有表情的说话方法。 销售技巧系列-与客户应对的方法2.与客户应对的方法 一、 心理准备 1. 以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。 2. 确实把握与对方交往的利弊。 3. 多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。 4. 预先准备茶点及其他应备的物品。 5. 依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。 二

3、、 进行商谈的方法 1. 对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与了解。 2. 有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。 3. 必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。 4. 与客户交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事搜集有关的情报。 三、 交谈的技巧 1. 尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。 2. 同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。 3. 事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾向时，可以假借上厕所而离开一下。 销售技巧系列-

4、与讨厌的客人应对时与讨厌的客人应对时 一、 心情方面 1. 以平常的心情去接待对方。 2. 试着去了解对方的立场和心情。 3. 尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。 4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。 5. 设法不要对对方抱着成见。 6. 尽力以婉转的态度小心应对。 二、 进行谈话的方法 1. 说话的内容不要脱离事情的中心。 2. 讨论时，避免掺杂感情因素。 3. 自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。 4. 再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。 5. 舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。 6. 不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑

5、的言语和行动。 7. 发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。 三、 效果与活用 1. 尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。 2. 不要做出厌恶的态度来。 3. 尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。 销售技巧系列-与经常往来的其他行业的人应对时2. 与经常往来的其他行业的人应对时 一、 心理准备 1. 经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适应的态度和说话方法。 2. 把握双方的合作成绩和对未来的计划。 3. 以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。 4. 不要时常麻烦对方。 5. 设法提高彼此的合作效率。 6. 不要以盛气凌人的态度相

6、对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相待。 二、 进行交谈的方法 1. 平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。 2. 以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。 3. 让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。 4. 要清楚地分别工作与玩乐的时间。 5. 对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。 6. 不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。 三、 印象和效果 1. 对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。 2. 不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。 销售技巧系列-与不请自来的客人应对时3. 与不请自来

7、的客人应对时 一、 确实了解对方的身份 1. 先向传达的同事问清楚对方的模样及所欲接洽的事务内容，再决定是否接见。 2. 有些人会利用某家有名的公司或知名人士的名字前来求见。因此，如果和对方并不相识的话，一定要先确认对方的身份。 3. 有时候对方会携带一份某政治家、有名望的人士、有交易往来的客户的介绍函，这种介绍函只能供作参考，不宜过分重视。 二、 应对的场所 1. 为了避免长谈，可以和对方在传达室或入口附近交谈。 2. 尽量避免使用会客室，最好选择只能洽谈公事的地点。 三、 应对方法 1. 虽然对方是不速之客，毕竟也是客人，所以不能以无礼的态度相待。 2. 为了能尽早明了及把握对方的目的，要

8、先做个好听众。但是也要主动引导对方，不要作无谓的长谈。 3. 除非对方足以信赖，否则应避免立下决定或主观判断。 4. 尽量不要谈太多有关公司的事情，尤其是公司的机密，或员工之间的传闻，都不应随便对外人说。 5. 避免受到他人的胁迫，为了预防万一，要将距公司最近的警察局电话号码记住。销售技巧系列-外出拜访的应对态度6. 外出拜访的应对态度 一、 拜访的准备 1. 预先调查对方公司的营业情况、人际关系以及其他资料。也可透过第三者来了解对方。 2. 应事先以电话或书信联络对方，以取得对方的同意。 3. 如果能强调要处理的事务将对对方有利时，必会受到欢迎。 4. 事先探悉对方的时间方便与否，再配合自己

9、的时间去拜访。 5. 初次拜访时，要事先查好交通路线及所需时间。 6. 出门时，时间要控制得当，尽量在约定时间内到达。 二、 拜访应对的心得 1. 不管在任何场合，都应保持礼貌。 2. 时时考虑对方的立场及自尊，慎重地安排会面时间，尤其要顾虑到对方的时间是否方便。 3. 和对方应对时，要以拜访目的和公事为主。不能达成目的或离事务本题太远的谈话，在商务上是绝对的禁忌。 4. 尽可能在短时间内达成接洽的目的，除非有助于达成目的，否则不要谈及无关紧要的闲话。 5. 洽商的事务，要尽可能在一次交谈中解决。 6. 事务洽商完毕后，要诚恳地和对方道谢。 销售技巧系列7. 拜访前的准备 一、 拜访当天应再确

10、认的工作 1. 拜访当天，要预先再打电话去确认一下约定的时间。 2. 对方不在的话，出发之前要再打电话联络。 二、 检查应携带的资料 1. 对方和我们索取的资料和样品，在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 2. 为了防止在拜访时发生资料与样品不足现象，所以事前应清点数量。 三、 问路的方法 1. 拜访的地点不太清楚或迷路时，要打电话和对方联络，以了解对方所在的正确位置。 2. 发觉自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方道歉。 四、 提前到达 1. 如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 2. 事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。

11、 五、 进入前的总检查 1. 再检查一下自己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁。 2. 脱下外套，放在左手腕上。 六、 设有传达室时 1. 先向传达人员礼貌致意，然后请他代为传达。 2. 没有传达人员时，应自己看办公地点配置图，找出目的地的位置。然后过去敲门，待里面有回音进去与对方见面。 销售技巧系列-岁末与年初的拜访8. 岁末与年初的拜访 一、 岁末的拜访 一） 在公司内 1. 岁暮期间，不管再怎么忙碌，也必须尽量抽空去看看重要的客户。 2. 不论是在接待室、走廓上、自己办公桌旁边、或其他任何地方，遇到任何人，都必须向他问候致意。 3. 如果彼此都非常的忙碌，那么只作短时间的寒喧问

12、候就可以了。 4. 和对方说些感谢的话，譬如：“一年来承蒙照顾，非常谢谢！”或“经常增加您的麻烦，真抱歉！”等。或谈些客套话，请对方来年仍和自己保持良好的友谊。 二） 在公司以外的地方 1. 和我们在商务上有往来的人、以及曾帮助过我们的人，在岁暮期间，应带点礼物去拜访。 2. 广泛地和有关的人士见面。 3. 彼此都很忙碌时，不必浪费太多会面时间。 4. 和对方交谈时，应友善亲切，感谢对方一年来的照顾，并把话题转到对未来的展望。 二、 年初的拜访 一） 客人来访时 1. 将年初的问候视为工作的一部分，不要嫌麻烦。 2. 尽量和更多的客人会面交谈。 3. 以开郎的态度和愉快的话题，向对方诉说对未来

13、彼此间合作的期待。 4. 对重要的客人应慎重地招待。 二） 拜访客人时 1. 尽可能于对方在公司的时间内，去拜访问候。 2. 对方刚巧不在时，也应和其他人寒喧，并请他们代为传达心意。 3. 年初第一次出货时，更应由自己亲自送过去向对方致谢。 4. 感谢对方去年一整年的照顾，并希望今后更能获得合作与协助。 9. 结束谈话与告辞 一、 心理准备 1. 重要的事情，要尽快处理、解决。 2. 观察对方的神态与心情，尽早结束谈话。 3. 应对对方花费时间与我们洽商表示谢意。 4. 尽力博取对方的好感，以使对方欢迎我们下次再来拜访。 二、 进行的方法 一）事务之整理 1. 事情交谈告一段落时，要尽快整理出

14、双方决定的事项。 2. 结束谈话时，应向对方的上司致谢。 3. 必要时别忘记约定下次拜访的时间。 三、 告辞的方法 1. 在会客室告辞后，在走廊上分手道别时，应再一次向对方致意。 2. 应辞谢对方的送行。 3. 若还有多余时间，也应向其他人致意。 4. 走过传达室时，应向有关人员招呼一声，表示我们就要离开销售技巧系列-电话销售10. 电话即公司的脸孔 一、 电话造成的印象关系重大 1. 接听电话所造成的印象，就是公司给他人的印象。 2. 尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。 3. 公司里的任何人，都应确实体认电话的影响力。 4. 电话接线生和柜台更需要注重接电话的

15、礼貌。 二、 电话的表情 1. 在电话里无法看见该公司，也看不到对方的脸孔，只能听到说话者的声音而已，因此说话的声音与内容就代表着接电话者的表情。 2. 温和的声音，会让听者宛如看见一张温和的表情。不高兴的声音，让听者觉得像是看见一张不高兴的脸。而愤怒的声音，更会令人意识到说话者一脸的愤怒。 三、 控制自己的“表情”来说话 1. 首先应好好把持自己的心情，因为“脸为心之窗”，心里所想的事，会自然而然地在表情显示出来。 2. 声音代表一个人的表情，以温和的表情来说话，声音自然会显得十分温和。如果心里非常愤怒，而以愤怒的表情接听电话时，就绝不会发出温和的声音来。 3. 不要过分掩饰自己。同时，也不

16、要以为在电话中谈话，根本看不见对方，就可以说慌，或谈些不切实际的事情。 4. 不要因人、因事的不同，而有不同的表情和声音。 销售技巧系列-接打电话13. 接听电话的标准用语 一、 拿起话筒时 1. “让你久等了，我是，多谢您的惠顾！”。 2. “是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。” 二、 当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。” 2. “现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。” 三、 转接电话时 “我现在就替你接过去，

17、请稍等一下。” 四、 拨错电话时 1. “对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。” 五、 其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。” 14. 打电话时的声调与说话方法 一、 声调 1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。 2. 不过声调过高，会让人觉得刺耳。 3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。 二、 说话的间隔 1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。 2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。 3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。 三、 中途打岔的方法

18、 1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。 2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。 四、 说话的方法 1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。 2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。 3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。 销售技巧系列-接打电话18. 当事人不在时 一、 代当事人询问事情的内容时 1. 先试问是否可以请其他人接电话。 2. 如果对方不愿让别人代接，可以接着说：“那么如果方便的话，能否告诉我有什么事找他，让我代为转告。” 3. 代理听完对方交代的事情之后，应

19、该告诉对方自己的姓名，并表示一定代为转告。 二、 请人代接电话的情形 1. 代接电话的人应先知道对方可能提到的事情内容。 2. 应先向对方说：“刚出去，他曾交代了替他接电话，我把电话转给接好吗？” 三、 请对方再打电话过来时 1. 除了本人之外，没有人知道这件事，或这件事最好由他本人亲自处理时，则应向来电话的人说：“他大概会在点钟回来，非常抱歉，请你在点钟时再打电话过来好吗？” 2. 除了客户及重要人物之外，在不得罪他人情况下，应尽可能请他再打过来。 四、 遇有紧急事情时 1. 马上告诉对方，只要他本人一回来，就立刻打电话过去。 2. 尽量跟对方所要找的人取得联系。联络不到当事人时，应请对方留

20、话。 3. 如果实在无法与对方所要找的人取得联系，就让他留下电话号码，或问明事情的内容。 4. 必要时，不妨将对方所要的人所去地方的电话号码告诉对方，以让对方直接与他联络。 19. 通话时对方生气时 一、 要心平气和地应对 电话交谈中，对方突然生气时，我们要保持心平气和的态度，以继续与对方交谈。 二、 取得对方的谅解 1. 等对方把话说完，我们再将自己的意见告诉对方，尽量取得对方的谅解。 2. 静待对方的情绪恢复平静。 3. 遇到对方生气时，我们尽可能回答“对不起”、“麻烦你了，真抱歉！”、“实在抱歉得很！”等。 三、 挂断电话也是一种方法 1. 如果对方无法平静，你可以表示要先挂断电话，等对

21、方的情绪恢复平静后，再打电话过去。 2. 把内容重新整理一次，等过了一个小时或三十分钟后再打电话过去。 四、 请别人代接电话 1. 可以考虑请别人代接，让别人来缓和一下气氛。 2. 如果对方的职位较高时，最好能找身份或职位与对方相称的人来接听。 3. 在通话告一段落时，应先向对方道歉，请他稍等一会儿，然后找一位适当的人，向对方简单地说明。 五、 应向上司报告 遇到对方生气时，应向上司说明原委，然后听从上司的指示，处理善后。 20. 在电话中拒绝事情时 一、 正确地判断 1. 应该一口回绝或暂时敷衍一下，要做个正确的判断。 2. 如果决定正面拒绝，则须明白而肯定地表达出来。 3. 需要以谨慎的态

22、度，不要用使对方难堪的方法来拒绝对方。 4. 如果还有商量的余地，不妨向对方说，“等和上级商量之后，再作决定”，以使事情能继续进行。 二、 拒绝广告或募捐的方法 1. 即使要拒绝，也最好等对方把话全部说完。 2. 尽量以诚恳的态度来拒绝，但言词必须中肯。 三、 电话推销的拒绝方法 1. 如果拒绝之后对方仍不厌其烦地继续作推销，可以使用“我要接其他的电话”或“现在我有要事必须外出”等话，来打断对方的推销。 2. 尽量避免作能引起对方兴致的回答。 四、 拟定标准用语 1. 对于广告、募捐或电话推销等，可以拟定一些拒绝的标准用语。这样一来，不惯于应付这种场面的人可以利用来从容应付。 2. 拒绝对方时

23、，说话需要相当的技巧，这不是一件容易做到的事，所以要找机会训练一下自己。 21. 当对方态度不礼貌时 一、 态度的礼貌与否往往因对象而改变 不礼貌的态度经常是因人、立场、及理由的不同而发生，当事者必须视情况决定对策。 1. 对方在立场上必须采取不礼貌的作法。（如果双方的关系是如此的话，倒也无可厚非。） 2. 脾气粗暴或修养不够的人（对这种人只好不把他的不礼貌放在心上）。 3. 我们自己的态度不好，以致引起对方不礼貌的态度。（这种情况则应主动向对方道歉） 4. 因对某事发生错觉或误解，而产生不愉快的情形（首先要了解事情的原因，如果在电话中无法解释清楚，则最好当面解决）。 5. 只是自己下意识的觉

24、得对方有不礼貌的行为时（必须劝告自己不要过于神经质）。 二、 应对的心得 1. 非必要时不要去指责对方的不礼貌。 2. 切勿受到对方的影响，使自己的态度也变得十分强硬或怒气冲冲。 3. 尽可能用平静的语气与对方交谈，不要因为对方有不礼貌的态度，而将要谈的事情搞砸。 4. 和初次认识的人交谈时也需要慎重其事，因为对方将来也许会成为公司的重要客户呢！ 三、 对于不礼貌态度的看法 1. 不要以自己的主观来做判断。 2. 许多事情在电话中无法把真正的意义解释清楚，而且有时你觉得对方不礼貌，事实上却只是你对对方的误解而已。 22. 从出差地点打回来的电话 一、 一般心得 1. 出差者应主动从出差地点打电

25、话回公司，而不要让上级催促。 2. 电话的内容，通常不外是报告出差状况、互相联络、接受指示等。 3. 应客观地说明事实。说谎或故意掩饰事实，都是非常危险的事。 4. 对于公司外的秘密或情报，以及不该让出差地点的人知道的事情，则应该在离开出差地点之后再打电话回来报告。 5. 不要随便向出差地点的人借用电话，借了电话之后最好付给电话费。 6. 为了与其他出差者保持联系，应事先互相协调，了解彼此的行踪。 二、 各种不同的出差情况所应注意的重点 （1）要在同一地点长期逗留时。 1. 可以采用定期联络法。 2. 虽没什么特别的事情，也要保持联络。联络内容则尽量简明。 （2）需到处拜访时 1. 尽量在各拜

26、访地点打电话回公司联络，远距离的出差则一天通一次电话即可。 2. 电话中应把明天或下一个拜访地点讲明。特别是预定行程有所改变时，更需要电话跟公司联系。 （3）远距离出差 通话时只说出要点，详情则以书信报告，以节省电话费。 （4）近距离出差 每到一处都应打电话联络。 销售技巧系列-推销员的综合心得23. 推销员的综合心得 一、 推销员的 20 个要件 1.明朗性 2.勤勉性 3.积极性 4.谦虚 5.独创性 6.机智 7.勇气 8.耐力 9.自信 10.责任感 11.不屈的精神12.热忱 13.诚实 14.洞察力 15.公平 16.亲切 17.平静 18.健康 19.受欢迎的人品 20.推销自己

27、的能力 二、 将公司产品推销出去的必要条件 当推销员经过不断的磨练，有系统地训练后，累积的经验已达预定的程度，并且，对自 己的推销能力有十足的信心时，第二个阶段努力就是：使客户充分了解自己的公司。 充分的说明交易的条件，使客户对公司的产品发生兴趣，或者使客户同意、满意你的说 明，这是很重要的。 （1）熟悉公司、商品知识，及专门知识。 1. 了解公司的历史、内容，同时，对公司要忠实。 2. 保持热忱的工作态度。 3. 对商品要有充分的认识。 4. 加强对厂商、批发商、零售商等销售通路的常识。 5. 增加推销员必备的专业知识。 （2）配合自己的推销能力而提高工作效率。 1. 对熟悉的顾客更要保持礼

28、貌。 2. 尝试着使自己的行为更高雅。 3. 言行不但要能够吸引人，而且，要兼具使人家对你产生好感的人格。 4. 养成观察及判断他人的能力。 5. 具有幽默感。 6. 要具备社会性、顺应性，并试着提高自己的判断能力与常识。 7. 要有耐力，工作态度要诚恳、勤勉。 8. 要有付诸行动的毅力，并且能够勇敢地面对困难。 9. 要富创意，并且要细心、乐观。 10. 仪表要端庄才能够带给他人良好的印象。 11. 对别人的意见要表示关切，并且时常考虑对方的立场。 12. 牢记对方的姓名、长相。交谈时，要尽量使自己措词适当得体。 13. 主动地作有计划的整顿。 （3）努力缩短客户与公司间的距离。 1. 对于

29、客户的要求表示关切，并且做适当地处理。 2. 培养自己的“第六感”以及优秀的说服力，并且，时常锻炼自己的应变能力。 3. 培养选择客户的能力。 4. 设定一个提高业绩的指标。 5. 提高收款的知识及技巧。 6. 让自己成为客户的助手。 （4）培养开拓新客户的能力。 1. 不断地研究自己的公司及竞争厂商的市场占有率。 2. 有计划地开拓自己公司的知名度。 3. 要经常地提出拓展新市场的方案。 三、 推销商品的守则 1. 有计划地定期访问客户。 2. 除了自己公司的产品外，对于同业中竞争性的产品也要有充分的了解。 3. 对自己公司的产品要有信心及爱护的心理。 4. 访问时间要适当，尽量给予顾客方便。 5. 详细地说明产品的特性及可能带给顾客的利益。