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精选优质文档-倾情为你奉上NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程1、 相关概念1) 问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。2) 问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标准时，问题即形成故障（或突发事件）。3) 故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。2、 故障处理一、 角色及职责定义1) 故障上报人l 根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通知故障分派员。l 对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到标准的通知主管，由主管酌情升级。l 对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分派员。l 对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。l 故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。2) 故障分派员l 接收故障上报人的报障邮件和报障电
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