毕业论文范文——浅谈郴州火车站的客运服务质量.doc

1、湖南高速铁路职业技术学院题 目：浅谈郴州火车站的客运服务质量学 号： 姓 名： 专 业：铁道交通运营管理指导教师： 论文成绩:年 月 日摘 要近年来，随着社会主义建设事业的发展，人民物质、文化水平的提高，居民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。本文首先对郴州火车站进行了调查。怎么提高铁路客运服务质量。对郴州客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是

2、面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，以及客运服务中存在的问题与解决措施。关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施目录摘要目录1 问题的提出1.1 选题背景及意义1.2 国内外铁路客运服务的现状1.3 我国铁路服务的现状1.3.1 不能满足季节性客运需求1.3.2 职工素质低和服务意识浅薄2 铁路客运服务概述 2.1 铁路客运服务的定义2.2 铁路客运服务的内容2.3 客运服务的意义3 铁路客运服务质量基础理论和内容3.1 铁路客运服务质量的含义3.2 铁路客运服务质量的特点3.3 铁路客运服务质量的内涵

3、3.4 铁路客运服务质量管理措施4 目前郴州火车站客运服务中存在的困难和问题4.1 郴州火车站的简介4.2 候车室的布局不合理4.3 售票方式存在问题4.4 客运服务质量难以准确评价和有效控制 4.5 客运服务管理存在差距5 郴州车站提高客运服务的主要措施5.1 提高客运站硬件设施条件5.2 优化售票方式5.3 加强客运服务培训6 结束语致谢参考文献1 问题的提出1.1 我国铁路服务的现状通过在郴州站实习体验和在网上查阅收集有关郴州站投诉、调查显示:28%的人认为购票难，铁路根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站增加售票窗口，延长售票时间，

4、客流比较集中的，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，及时疏解旅客，的措施，购票难的现象有所缓解，但乃不令社会满意；有 18%的人认为服务态度可以再提高；17%认为乘车环境太差；26%的人认为铁路设施落后，服务不尽人意：10%的人认为铁路人员素质差，不能适应社会进步的需要。与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车时分，但这仅仅是旅客全部旅行时间的意部分。在旅客的全部旅行的时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式包括售票、检票、上车查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量时间

5、候车、检票出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。1.2 不能满足季节性客运需求当前铁路客运面临的最大问题是季节运能紧张。我国铁路是靠牺牲货运保客运，牺牲服务质量换取运输能力等不正常的措施来取得高的运输效率，铁路运输的最大难度是季节性的运能紧张。特别是在“暑期” 、 “春运” 、 “十一” 、“五一”等客流集中时，全路每天的旅客能够达到 200 多万人次，直通旅客量也能够多达到 100 多万人次，是平时的 23 倍，铁路运输的运能紧张体现的更加明显。由于车站设计、站房设置、售票方式乘降组织、列车运能等多方面的限制。传统的客运组织、模式适合在非季节性运输高峰期间，遇客流高峰期，旅客购票难、进

6、站难、候车难、上车难、出站难。所以客运服务也受到很大的影响。1.3 素质低和服务意识浅薄众所周知，长期以来，“铁老大”由于居于旅客运输的垄断地位，使得很多铁路部门工作人员养成了傲慢与冷漠的态度，对旅客不理不睬，无视旅客的感受，忽视旅客的合法权益，也带来了一系列无视旅客权益和给旅客带来众多不便麻烦问题，比如购票排队时间过长、进站安检等候时间过长，列车经常晚点以及晚点时间过长对旅客没有任何交代等等，从而导致公众对铁路部门有着强烈的不满情绪。 工作人员文化素质普遍过低，有大量铁路职工子弟没有较高的文化素质，只接受过短暂的实习培训，服务意识不强烈。第二章 铁路客运服务的基础理论2.1铁路客运服务的概念

7、铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。2.2、铁路客运服务的内容旅客服务工作包括车站服务工

8、作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。2.3、提高铁路客运服务质量的意义由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运

9、行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的

10、物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。第三章 铁路客运服务质量基础理论和内容3.1 铁路服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。3.2 铁路客运服务质量的内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1 安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还

11、不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。2 便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一4准确性 在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，

12、准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。5舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。6 经济性 在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。3.3 铁路客运服务质量管理措施1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅

13、客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。 2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式

14、、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。 4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对

15、日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。 8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。第四章 目前郴州火车站客运服务中存在的困难和 问题