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销售技巧项目七教学设计单元名称项目七客户服务与管理学时6一、单元简介本教学单兀的教学内容如下：1.大家来讨论2客户服务内容3客户抱怨与投诉4客户关系维护5.客户管理6大客户专项管理二、教学目标知识目标：1. 了解客户服务的内容2. 掌握应对客户抱怨与投诉的程序、方法与技巧3掌握维护客户关系的途径4掌握客户资料卡的制作和管理技巧能力目标：1能够根据不同的情况处理客户的抱怨与投诉2能够制作客户资料卡并能有效进行管理三、重难点重点难点处理客户抱怨与投诉的原则，维护客户关系的途径，制作客户资料卡客户抱怨与投诉的处理四、实训内容1. 案例讨论2. 客户抱怨与投诉处理教学环节教学内容与组织、ni、课刖登陆浙江省在线开放平台自主学习项目七的内容课中一、大家来讨论：p213【讨论】1.上海通用汽车特约销售点的做法说明客户关系管理的重要性有哪些？2销售人员应如何加强与客户之间的联系？二、知识讲授（一）客户服务1、客户服务的类别
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