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企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用作者:于明荣来源:科技资讯2013年第2期作者简介:于明荣,1977年7月生,男,硕士,工程师,研究方向:企业信息化战略与规划、信息系统建设、信息系统运维。企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用于明荣(江苏中烟工业有限责任公司南京210011)摘要:本文探讨了在目前企业中,IT部门为顾客提供IT服务时,顾客满意度对企业业务的影响,并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法,最终用户满意度(EUS)测评从满意度和重要性两个纬度,对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查,量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望,进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分,最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。关键词:IT服务管理顾客满意度评价指标体系最终用户满意度(EUS)中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1672-3791(2013)01(b)-0000-0020世纪80年代以来,随着全球化进程加快和企业市场竞争的不断加剧,许多企业纷纷实施“顾客满意”战略,进行顾客满意度测评。国际上,顾客满
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