客户关系管理流程.doc

1、 第 1 页 共 7 页 客户关系管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 第 2 页 共 7 页 一、 流程目的 为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。 二、 适用范围 适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。 三、 定义 3.1 业主： 已购买公司产品的顾客。 3.2 客户： 业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的 顾客（包括从他人处租用公司开发建设的物业）。 3.3 房屋交付： 指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范

2、围内集中办理交房的过程。 四、 职责 4.1 客户服务部 4.1.1 负责房屋交付的 “ 通知书 ” 寄发工作； 4.1.2 解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复； 4.1.3 负责协助通知办理房产证及派发工作。 4.2 物业公司 4.2.1 前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见； 4.2.2 营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等； 4.2.3 交付阶段： 组织 交付前风险检查，组织房屋交付工作； 4.2.4 入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度调查。 4.3 销售策划部 4.3.1 配合 客户服务部 /物

3、业公司 投诉处理 ； 4.3.2 参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。 4.4 工程部 4.4.1 组织 项目交楼工作 ； 第 3 页 共 7 页 4.4.2 负责工程整改及配合保修期内的工程维修。 4.5 相关部门 4.5.1 配合开盘前风险检查； 4.5.2 配合入伙前的风险检查 ； 4.5.3 配合客户投诉处理。 第 4 页 共 7 页 五、 流程图 客 户 关 系 管 理 流 程前期设计阶段营销阶段施工及交验阶段交房及入住管理阶段相 关 部 门 工 程 部客 户 服 务 部 / 物 业 公 司销 售 策 划 部提 交 施 工 图 纸 缺 陷 审 核 对照 表参 与 /

4、配 合 入 伙 前 风 险 检 查项 目 销 售提 交 施 工 质 量 检 查 缺 陷 对照 表总 工 室 / 设 计 管 理 部进 行 施 工 图 设 计组 织 客 户 入 住 回 访组 织 项 目 施 工设 计 图 纸 缺 陷 审 核 对 照 表缺 陷 反 馈 案 例 集 、 客 户 服务 案 例 库总 工 室 / 设 计 管 理 部进 行 方 案 设 计配 合 客 户 投 诉 处 理 、 工 程 维 修 管 理开 盘 前 风 险 检 查配 合 检 查配 合 开 盘 前 风 险 检 查组 织 交 楼 工 作参 与 / 配 合 入 伙 前 风 险 检 查参 与 / 配 合 入 伙前 风 险

5、检 查客 户 投 诉管 理工 程 维 修处 理客 服 月 报形 成 客 户 服 务 案 例 库客 户 回 访 与 满 意 度 调 查参 与 / 配 合 交 楼 工 作组 织 产 品 集 中 交 付第 5 页 共 7 页 六、 关键活动描述 6.1 前期设计阶段 6.1.1 前期设计阶段， 物业公司 整理 老 项目经验教训成果转化自检表 、 及 客户服务案例库 ，参与设计方案评审，并提出建议或意见 。 物业公司 充分利用过去及行业内积累的经验教训，导入客户的需求，更好地在方案设计阶段通过向 总工室 /设计管理部 提出问题，前置解决有效提高客户满意度。 1) 总体规划、公共设施和景观绿化； 2)

6、建筑主体及户内； 3) 居住性能、影响居住的设备布点； 4) 工程质量类。 6.1.2 由 物业公司 在施工图设计阶段，向 总工室 /设计管理部 提交 设计 图纸缺陷审核对照表 和客户服务案例库 ，提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。 6.2 营销 及后续 阶段 6.2.1 物业公司 组织开盘前风险检查， 客户服务部、销售策划部、工程部等相关部门参与配合， 并跟进风险问题的整改 落实和关闭 。 6.2.2 财务中心 /财务部 整理、审核 各项目办理产权证的 “办证通知”后，客户服务部 /物业公司 （协办） 在各项目小区张贴通知公告及寄发 EMS 邮件、发送手机短信等形式及时通

7、知业主进行领取“办证通知”，并做好相关领取签收记录；业主可根据“办证通知”内容指引办理房产证。 6.3 施工及内部验收阶段 6.3.1 在施工单位入场后，由 物业公司 配合 工程部 根据客户服务 案例库 反映出的客户需求， 要求施工单位对 建筑安装 部分工程质量和人性化的需求部分进行 提示 和 针对性的注意。 6.3.2 从施工质量、清水样板间质量及部品质量三个层面监控工程质量问题，由 物业公司 、 销售策划部 向 工程部 提交 施工质量检查缺陷对照表 ，对客户要求进行事中把控。 6.3.3 工程部组织项目交楼工作，客户服务部 /物业公司、销售策划部、施工单位等参与配合 。 6.4 房屋 交付

8、 阶段 6.4.1 物业公司 组织 交付前风险检查， 并 组织 房屋 集中 交付工作， 客户 服务部、 销售策划部 、 工程部 等 相关 部门 配合 ，具体操作要求及程序详见产品集中交付作业指引。 6.4.2 物业公司 对已经交房客户进行回访，填写交房客户回访记录表。 6.5 入住阶段 第 6 页 共 7 页 6.5.1 工程维保 1) 物业公司 /客户服务部作为业主维修投诉及意见的收集窗口受理客户维修投诉及意见 ，具体操作要求及程序见客户投诉管理 作业指引。 2) 物业公司 /客户服务部 接到业主 的维修反映 后， 确定是保修期内的有效投诉的，填写客户投诉受理意见书，工程部派驻场工程师进行工

9、程维保工作，具体操作要求及程序详见工程维修处理作业指引。 3) 工程整改完毕之后， 物业公司需于维修完毕后 2 天内通知业主前来验收。 物业公司 应跟进业主维修情况。 4) 物业公司 应于维修完毕后 7 天内 对返修客户进行回访，并填写 返修客户回访记录表 。 6.5.2 对于毛坯房， 如有必要， 物业公司 负责对 装修 完工后的客户进行抽查回访，填写 装修期客户体验 回访记录表 。 6.6 客户关系 持续 维护 6.6.1 持续关怀： 在 整个客户 接触过程中，我们必须持续关注客户， 与客户共同成长， 保持和客户良好的互动 ，实现客户高忠诚度。具体措施包括但不仅限与以下几点： 1) 多渠道与

10、客户持续沟通和互动，倾听客户的需求和期望 ； 2) 在不损害公司利益的前提下， 真诚并负责对待客户投诉， 维护客户合法和合理 利益 ； 3) 保持对客户的关怀与关注 ； 4) 物业公司 负责适时组织对客户进行居住体验的专项回访，并提交客户居住体验回访记录表。 6.6.2 物业公司 组织召开客户恳谈会。 物业公司 提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并 提前 通知与会客户。 物业公司 精心准备会议现场，现场处理或者 记录好客户的问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由 物业公司 对检查结果进行检查或者抽查。 6.6.

11、3 按住宅质量保证书的相关要求，提前二个月，由 物业公司 组织 向客户进行主要设施设备质量保修期将至的温馨提示文稿，由 销售策划部 组织 完成美化设计和制作，由物业公司负责公示和整改跟进事宜。 6.6.4 满意度调查与改进： 物业公司 应当 定期 或 按阶段组织客户满意度调查，组织相关部门制定并实施提升工作计划。 6.7 积极总结改进 、知识积累 ： 6.7.1 物业公司 应当汇集交房客户回访记录表、返修客户回 访记录表、工程维修整改记录统第 7 页 共 7 页 计表、客户满意度调查中客户反映的问题，及时发现客户服务工作中的不足，用以提升客户满意度。 6.7.2 物业公司 /客户服务部 须根据

12、各个阶段工作阶段的不同，及时归纳总结当期的 公司客户服务的 相关信息 和状态 ，形成客服月报按规定向公司领导及上级公司传递。 6.7.3 物业公司 /客户服务部 应当对重复出现、具有代表意义和客户反映比较集中的案例收入客服案例库中，并定期对客户报事中的典型案例进行分类分析，提交给相关责任部门作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。 七、 支持性文件 7.1 流程及作业指引 7.1.1 产品集中交付作业指引 7.1.2 工程维修处理作业指引 7.1.3 客户投诉管理作业指引 7.2 表单及模板 （参考） 7.2.1 老项目经验教训成果转化自检表 7.2.2 设计图纸缺陷审核对照表 7.2.3 施工质量检查缺陷对照表 7.2.4 交房客户回访记录表 7.2.5 返修客户回访记录表 7.2.6 装修期客户体验回访记录表 7.2.7 客户居住体验回访记录表 7.2.8 客户面对面沟通记录表 7.2.9 客服月报 7.2.10 客户回访管理表 7.2.11 物业管理月报 7.2.12 会员手册