客户满意度调查作业指引.doc

1、 第 1 页 共 5 页 客户满意度调查作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 第 2 页 共 5 页 一、 作业指引 目的 调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。 二、 适用范围 适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。 三、 定义 3.1 客户满意度： 是指客户对其要求已被满足程度的 感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量 。 四、 职责 4.1 物业公司 4.1.1 选择调查机构，确定调研

2、客体； 4.1.2 组织编制客户满意度调查方案； 4.1.3 组织编制或协助编制调查问卷； 4.1.4 发放问卷，对客户进行回访，征集客户反馈意见； 4.1.5 收集问卷并对调查结果进行统计分析； 4.1.6 审核确认调查统计及分析结果，并将结果报 企业管理中心 备案，由 企业管理中心 将其纳入考核体系； 4.1.7 根据调查结果制定下阶段客服工作方案并提供修改相关文件的意见。 4.2 第三方 （物业公司实习生） 4.2.1 参与编制客户满意度调查方案，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工； 4.2.2 编制客户满意度调查问卷并组织对问卷的评审； 4.2.3 跟踪调研发现问题的整

3、改情况。 4.3 相关部门 4.3.1 配合做好满意度调查工作； 4.3.2 参与评审满意度调查问卷； 4.3.3 根据满意度调查结果 ，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施； 4.3.4 根据修改后的相关文件制定本部门工作计划并按新文件规定执行。 第 3 页 共 5 页 五、 流程图 客 户 满 意 度 调 查 作 业 指 引客 户 物 业 公 司第 三 方 /物 业 公 司 实 习 生相 关 部 门编制调查方案编制调查问卷问卷调查及分析改进措施制定并实施填 写 反 馈 意 见组 织 编 制 或 协 助 编 制 客 户 满 意 度 调 查 方 案提 供 改 进 意 见 或 修改 客 服

4、相 关 文 件制 定 下 阶 段 的客 服 工 作 方 案组 织 编 制 或 协 助 编 制 调 查 问 卷制 定 改 进 计 划 并 执行 新 的 文 件问 卷 发 放确 定 调 研 客 体问 卷 收 集 与 统计 分 析确 认 并 反 馈 相 关部 门发 布 统 计 分 析结 果审 核 并 确 认针 对 问 题 ， 制 定 整改 措 施 并 组 织 实 施跟 踪 整 改 情 况组 织 调 查 问 卷 评 审选 择 调 查 机 构六、 关键活动描述 6.1 编制调查方案 第 4 页 共 5 页 6.1.1 由 物业公司 确定调研客体，选取具有广泛代表性的业主和准业主作为调查客体。 6.1.2

5、 由 物业公司 组织编制客户满意度调查方案。 6.1.3 客户满意度调查方案应确定以下内容： 1) 入住客户数量及名报告； 2) 调查方式； 3) 调查时间； 4) 调查小组成员 ,调查小组负责人 ,各项工作责任人； 5) 公司相关部门配合的工作及人员； 6) 调查计划； 7) 预计完成时 间； 8) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。 6.2 编制调查问卷 6.2.1 客户满意度调查启动时间 1) 新项目交房前对准业主进行满意度调查； 2) 在交房后 二 年 ，针对处于稳定期内 已入住业主进行调查； 3) 公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。 6.2.2 物业公司 负

6、责拟 定客户满意度调查方案，调查委托第三方的专业调查机构或 自行 组织 进行，由 物业公司 和专业调查机构共同设计客户满意度调查问卷（不同时期的调查问卷内容侧重点应有区别）。 6.2.3 调研过程中，由 物业公司 和专业调查机构配合实施。 6.2.4 调查方式：发放调查问卷或电话访谈。 6.2.5 调查问卷设计内容包括但不限于： 1) 规划设计 2) 工程质量 3) 物业管理 4) 销售管理 5) 客户服务 6.2.6 客户满意程度划分： 1) 非常满意 95-100 分 2) 满意 80-94 分 3) 一般 70-79 分 4) 不满意 60-69 分 5) 很不满意 59 分及以下 6.

7、2.7 调查问卷由工程部、 物业公司 、 人事行政部 等部门共同评审确认。 6.3 问卷调查及分析 第 5 页 共 5 页 6.3.1 物业公司 会同 第三方 （物业公司实习生） 按调查方案进行调查，负责监督和跟踪调查过程和结果，问卷要求回收率达 80以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的 20%时， 物业公司 应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完 善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 6.3.2 对调查问卷中反映的客户建议类意见，初步判定能否采纳，如能采纳则反馈相关部门制定实施方案，同时回复客户，并表示感谢；如不能采纳应回复客户，并作出适当的解释。 6.3.3 对调查表中反馈的客户投

8、诉等问题，按 客户投诉处理作业指引 进行处理。 6.3.4 调查问卷回收后，由 物业公司 统一对调查结果进行整理、汇总分析，形成客户满意度调查分析报告， 报 分管副总审核确认，并将结果反馈相关部门。 6.4 改进措施制定并实施 6.4.1 客户满意度调查和客户回访结果的处理： 1) 物业公司 负责组织根据客户满意度调查分析报告中 确定需要进行纠正 /预防处理的项目，与责任部门制定纠正预防措施报告，并跟踪整改情况 ； 2) 相关部门对需要持续改进的项目应按照纠正预防措施报告组织改进 ； 3) 物业公司 监督纠正预防措施报告中相关部门的整改情况，以确保其有效性。 4) 物业公司 跟踪整改措施的实施情况，并完善相关制度 ； 6.4.2 物业公司 对各部门纠正预防措施报告实施情况进行监督，若不按要求实施整改的，报公司领导责其限期改正。 6.4.3 物业公司 根据调查中确实存在的问题及整改情况，形成书面总结报告并不断完善相关流程。 6.4.4 物业公司 应汇总需改进的问题，并就存在问题提出改进建议 ，经公司领导审批后，贯彻执行。 七、 支持 性文件 7.1 流程及作业指引 无 7.2 表单及模板 （参考） 7.2.1 客户满意度调查方案（提纲） 7.2.2 客户满意调查问卷（模版） 7.2.3 客户满意度调查分析报告（提纲） 7.2.4 纠正和预防措施报告