1、 百胜餐饮集团 YUM！ Global Restaurants Inc 肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC 餐饮管理手册 目 录 一西式快餐的管理 二展望 三顾客再次光临的等式 四顾客的期望 五顾客抱怨 六员工职责 七员工仪容标准 八卫生管理 九人身安全 十行为原则 十一岗位管理 一西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务 要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q），快速友善的服务（ S），清洁卫生（ C）的用餐环境以及
2、物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。 Q S C V 产品质量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保 证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即 QSCV中的“ S” (Service) 西
3、式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用 餐感受。 清洁卫生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（ TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所
4、值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二展望 成为快餐行业中最有 影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定；
5、6).服务迅速。 五顾客抱怨 * 请记住： 即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的 。 A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C处理顾客抱怨的基本 程序： 专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注
6、视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 使顾客满意： 1).使顾客满意 立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱
7、怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。 E处理抱怨的基本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。 F工作优先的次序： 1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。 六员工职责 1保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦 拭桌椅，餐牌等。 2提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客； F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。 3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。 4维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题；
