KFC肯德基---手册.doc

1、更新文档正品 QQ:975369788 手册目录 一、 服务箴言 二、 你是训练员 三、 训练员应具备的条件与工作责任 四、 训练步骤检查表 五、 如何协助工作伙伴 六、 训练指导 更新文档正品 QQ:975369788 训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这 你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优 秀的香提服务

2、员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、 在训练前，将各工作内容组织化 2、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 更新文档正品 QQ:975369788 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导 、修正服务员工作中 对标准的偏

3、差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 更新文档正品 QQ:975369788 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一 份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调

4、清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧： 1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方 练习指导 1、 人身安全的重要性 2、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3、 观察是否遵循所有 消毒及安全程序 4、 赞强调赏鼓励其良好表现 5、 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 更新文档正品 QQ:975369788 6、 提出问题以强调操作重点 7、 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

5、 追踪考核 1、 订下工作人员实际操作流程的进度表 2、 让工作人员不用训练卡即可操作 3、 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率 4、 检查是否有遗漏或不正常的动作 5、 如有必要则再一次指导练习 6、 发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对） 7、 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无 错误，所有的步骤必须 百分百的符合标准 8、 如有错误则给予指导 9、 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识 10、 操作过程确认没问题后，应在

6、训练安排联络单上签名 11、 对于学员的进步及成功给予正面的评估 *当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步更新文档正品 QQ:975369788 骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。 如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你 需要付出的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 训练员的工作会使你有很多协助别人的

7、机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你 ” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 更新文档正品 QQ:975369788 柜台服务 收银学习 准备工作 1、 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、 确定训练时所使用的柜台与收银机 3、 介绍柜台服务的重要性 4、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5、 让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说明、示范 说明： 个 人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行

8、举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） 更新文档正品 QQ:975369788 *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一） 欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应 微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临 XX 店（与服务员讨论不同的问候方式） （二） 点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售： 1、 可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品

9、，较大包装的，产品。 2、 建议销售要明确，如：“您要不要来 2个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。 3、 建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、 对小孩子不要建议性销售 更新文档正品 QQ:975369788 5、 当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知 顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是 总共 元，您稍候，我这就拿给您” 6、 如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、 介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 *检查顾客点购产品 *将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您 元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您 元” *点清

10、找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客 1、 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、 尽量将较干净的钞票找给顾客 3、 如果是小孩子来购买，找零钱时应放 慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装更新文档正品 QQ:975369788 好） （ 四）包装 *将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的 XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来” *如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？” *当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的 贵客来对待 处理顾客抱怨 *不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定