肯德基-标准化手册.doc

1、肯德基标准化手册 大堂：一准备工作： 1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等； 2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味； 3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味； 4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。 二日常工作： 1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理； 3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需； 4）垃圾桶内的垃圾达 2/3时 需捣压，达 3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋； 5）垃圾桶内外要保持清洁且无异

2、味； 6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见； 9）顾客离开后立即清洁台面， (30 秒内清洁，60 秒内清洁完毕 )以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置； 12）餐厅内一旦发现有任 何问题（顾客 投诉 ，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。 三餐厅外围： 1）过道垃圾与杂草的清洁； 2）过道地面的清洁；

3、 3）窗台的清洁； 4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 四洗手间的清洁： 1）马桶、小便池的清洁； 2）地面的清洁； 3）更换垃圾袋； 4）镜子上水渍及指纹的清洁； 5）洗手台维持清洁； 6）高峰期每 15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每 30 分钟清洁一次 洗手间； 五关心顾客： 1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理； 2）积极主动地协助有需要帮助的顾客； 3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。 六团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。 七玻璃的清洁： 准备工具： 1）玻璃清洁剂； 2）玻璃刮； 3）玻璃

4、擦； 4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候 ，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 八招牌清洁：准备工具： 1）清洁剂； 2）梯子； 3）抹布； 清洁步骤： 1）用抹布抹去灰尘。 2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。 九地面清洁：准备工具： 1）扫把； 2）垃圾铲； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清洁剂； 6）警告牌 员工手册 前言 为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的 。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理

5、解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署 的合同 /协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。 服务组主要工作内容 服务组在餐厅里的工作包括： 依工作站标准程序准备高品质的产品 亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所

6、想要得到的服务 执行一 切必须的清洁维护工作 通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到 101顾客满意的目标！ 服务员协议 公司会为你签订为期 3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前 15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。 现金政策 收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发 生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。 收银

7、员 在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。 请假 请假最迟需于上班前 12 小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。 病假 /事假 服务员请假期间公司不支付薪资。 薪资 你的薪资是 根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。 发薪日期 你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。 训练 训练是每一个人、每一天在进行的工作！ 你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你

8、的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。 工作站轮调 通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。 在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。 个人仪容、仪表 我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项： 1. 工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。 2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。 3. 根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。 4. 女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性

9、前发不过耳，后发不可越领。 5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。 6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。 7. 如果你患的疾病有 传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。 安全 对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。 公司纪律 /行政处分 /员工申诉 公司纪律 我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。 餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓

10、胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。 对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。 行政处分 公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。 1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害； 2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害； 3. 严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。 违纪处分的类型： 轻度违纪： 口头警告 员工犯轻度违纪，应由 餐

11、厅管理组对其执行口头警告。 较重违纪： 书面警告 员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。 严重违纪： 解除劳动合同 员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同 /协议事宜。 一年内， 2次口头警告视作 1次书面警告， 2 次书面警告视作解除合同 /协议处理。 轻度违纪：（典型案例） 1. 无故迟到或早退 2. 工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或 干扰其他员工工作 3. 未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表 4. 在工作时

12、间内未经允许私自会客或接打私人电话 5. 未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域 6. 不遵守公司操作标准 7. 故意搬弄是非，造成同仁之间不团结 8. 未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例） 1. 对同仁或顾客举止粗野、言语无礼 2. 未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务 3. 无正当理由，拒绝合理的工作安排 4. 工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质 5. 对同事中有严重违纪现象而知情不报 6. 轻心疏忽而导致他人或公司财务受损 7. 使用供顾客专用的餐厅物料 8. 经过口头警告仍然无改善者 经营管理理念 主张 “四个追求 ”： 一是追求消费者的满意，提出了追求

13、“美好的食品、美好的环境和氛围 ”，孜孜以求做足一百分的理念。 二是追求企业的成长，他们强调 “我们懂得不进则退的道理 ”。 三是追求个人成长，提出要培养 “马拉松 ”式员工的理念。 四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。 对员工灌输八个管理理念。 对员工灌输八个管理理念： 1. 对质量一丝不苟。 2. 重视培训。 3. 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。 4. 欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。 5. 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。 6. 勇于面对

14、问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。 7. 坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。 8. 不断创新 ，不断改进，永不固步自封，永远追求更好 1、每日各班次必须做的卫生 A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。 B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉。 C、晚班：所有大理石面、沙拉台、仓库地面。 2、每周须做卫生 周一：清洗布菲炉架、铁栏杆； 周二：出菜口卫生、木制栏杆； 周三：布菲台、柜子、儿童椅； 周四：送餐车清洗、

15、A区桌脚； 周五： B区桌脚； 周六：所有餐厅门 ； 周日： C 区桌脚。 3、每月须做卫生 每月的每一个星期日及第三个星期日做全面卫生。 1）、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 2）、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮； C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。 3）、家具的清洁标准： A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整

16、齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； C、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； B、门窗：玻璃干净完好、窗台 /门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩； C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； D、灯具、空调：完好有 效、明亮无尘、出风口无积灰； E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。 酒店餐饮部卫生检查标准 一、

17、环境卫生标准 1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。 2、餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。 3、洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。 4、餐厅、通道、工作区域采取有 效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。 二、个人卫生标准 1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。 2、工作前后要洗手。 3、定期进行体格检查。 4、 厨房 员工上岗着工作服、戴卫生帽。 5、女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。 三、操作卫生标准 1、每

18、天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘 等工具要保持清洁。 2、工作时，不许对着食品 咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟， 不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。 3、端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。 4、坚决不出售腐烂变质的食品。 5、服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。 6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。 四、餐具卫生标准 1、无油腻、无水渍、无细菌。 2、坚持 “刮、洗、过、消毒 ”四环节。 刮 餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类， 分别清洗。 洗 盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或

19、洗洁精去油腻。 过 洗涤后用清水冲洗过清。 消毒 凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒 二、仓库管理： 1 配料、辅料仓 1.1 该仓内只限存配料、辅料，严禁存放清洁用品及有强烈气味、有毒、有害或非食用的物品。 1.2 所有物品必须用白色胶箱盛装并加盖，箱体外必须有分类明确的标识且分类分区存放。 1.3 仓库必须分类设立明确的仓库管理明细帐，对物品的入库日期、数量、有效日期、领出日期、数量、领出者都做出详细的记录。 1.4仓库必须实行物料流程卡管理，物料流程卡必须明确反映物品的名称、品牌、规格、数量、有 效日期等。 1.5 仓库必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序、符合 7S

20、的要求，每天专人负责定时清洁。 1.6 仓库必须实行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必须锁好仓库门，按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。 1.7 物品的存放量以每周用量为最高贮藏量，物品的发放遵循 “先入先出 ”的原则。 2 主粮仓： 2.1 该仓内只限存放大米、面粉、豆类、谷类等主食物品；严禁存放清洁用品及有强烈气味、有毒、有害或非食用物品。 2.2 所有物品存放时必须分类分区存放，放置时贴近地面的物品须用地 脚架或地胶隔离防潮，做到离地离墙。 2.3 仓库必须设立专用管理明细帐，对物品的入库日期、数量、有效日期、领出日期、领出者都要做出详细的记录。 2.4

21、 仓库必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序、符合 7S的要求，每天专人负责定时清洁。 2.5 仓库必须实行专人定点管理，注意防盗、防火、防虫害，人离开时必须锁好仓库门，按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫； 2.6 物品的存放量以每周为最高贮存量，物品的发放遵循 “先入先出 ”的原则。 六、 厨房 卫生 1.炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，抽油烟系统定期清洁。 2.工作台、货架、调料台随时保证清洗干净。 3.油、盐、酱油等常用配料和未用完的米、菜，下班前要盖好。 4.定期清洗冰箱雪柜，保证清洁卫生。 5. 每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，范围包括：仓库、办公室、洗手间、烹

22、调间、粗加工间、走廊、点心房、餐厅、供餐区等所有的设施 /设备：包括门窗、天花板、地面、墙壁、墙角、灯管、插座、开关、灶具、餐具、下水道、抽油烟管道、冰箱、洗碗池、 洗菜池、搁物板、风扇、空调、餐桌、凳子及所有卫生死角等。 6.垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。 七、餐厅卫生 1.开餐前餐厅内的桌椅必须保持干净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂物，地面干净无油污，开餐过程中也必须有专人维护餐厅内的清洁。 2.餐厅内的墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃需保持无灰尘、蜘蛛网，风扇、灯管、灭蚊灯、宣传标语、开关插座要长期保持干净。 3.每周 2次大扫除，用清洁剂清洗台面、地面，尽量做到餐厅内无蝇、蚊、蟑螂、老鼠等。 4.专人回收餐具，不得乱放乱扔，剩菜 、剩饭要及时运走，保证餐厅无异味。 5.为了防滑，各排队口、入口、出口铺上防滑地毯，严损员工摔跤。