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海底捞成熟度评价8540453以顾客为关注焦点3.1顾客的声音3.2顾客契合3. 以顾客为关注焦点（85分）过程本类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场，包括组织如何倾听顾客的声音，建立顾客关系，利用顾客信息进行改进以及识别创新的机会。3.1顾客的声音：组织如何从顾客处获取信息？（40分）说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的参与信息。在报告中，要回答以下问题：a.倾听顾客的声音（1）倾听当前顾客的声音组织如何通过倾听、互动以及观察顾客以得到可用的信息？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？组织如何利用社会媒体和网络技术来倾听顾客的声音（适用时）？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？（2）倾听潜在顾客的声音组织如何倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息，同时获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈（适用时）？b.确定顾客满意和契合（1）满意和契合组织如何确定顾客满意和契合？这些确定方法如
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