温泉大酒店全套管理制度.doc

1、 目 录 一、总经理室管理文件 1 二、财务部管理文件 25 三、人力资源部管理文件 36 四、 市场营销部管理文件 56 五、 餐饮部管理文件 64 六、 前厅部管理文件 82 七、客房部管理文件 94 八、管家部管理文件 103 九、康娱部 管理文件 111 十、工程部管理文件 115 十一、保安部管理文件 119 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 132 附二：温泉大酒店劳动合同 154 附三：温泉大酒店员工手册 158 附四：温泉大酒店组织结构图 174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员 工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务

2、与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情 况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究

3、责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、

4、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人 事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重

5、要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳 定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下

6、管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工 作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年 月 日 主管承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名 _经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名：

7、 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名 _经理（主管）： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离 职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容温泉大酒店岗位责任制

8、 执行人签名董事长： 兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名： _ 年 月 日 执行人签名总经理： 兹收到房务 总监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名： _ 年 月 日 执行人签名房务经理 +： 兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名： _ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名： _ 年 月 日 注明：酒

9、店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标的完成万元 18 录音、录像、图片资料档案 (年归档 )1 次 /年 2 协助单位的建立万元 19 名人题词档案 (年归档 )1 次 /年 3 客房出租率万元 20 公关资料档案 (年归档 )1 次 /年 4 客房出租收入万元 21 对外活动档案 (年归档 )1 次 /年 5 餐饮收入 22 新闻宣传档案 (年归档 )1 次 /年 6 会议收入 23 广告档案

10、(年归档 )1 次 /年 7 其他收入 24 大型活动亲自组织安排 8 免费宣传广告 6 次 /年 25 部门出勤率 100% 9 馆内宣传广告 (包括大堂、客房 )1 次 /周 26 卫生检查合格率 100% 10 新闻报道 (报刊、广播、电视、杂志 )6 次 /年 27 执行酒店规章制度 100% 11 向新闻机构发送文章 4 篇 /年 28 工作小结 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98%29 公共关系讲座 4 次 /年 13 节日环境布置合格率 98%30 销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标 90% 14 录制酒 店资料片 2 次 /年 31 销售预测 6 次 /年 15 对客宣

11、传品合格率 100%32 年度客源市场分析 4 次 /年 16 公共场所宣传品摆放 12 次 /年 33 提供竞争对象情况 1-2 次 /月 17 酒店纪念品制作合格率 100%34 部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 年客房营业收入达标 21 报纸分发准确率 100% 2 年客房平均出租率 81%22 为宾客代办事项完好率 100% 3 年客房平均房价 15%23 邮件处理准确率 100% 4 年平均房价增长率 5% 24 商务中心打印材料合格率 100% 5 接待散 客比例 %25 商务中心复印传真合格率 100% 6 接待团队比例 %

12、26 总机应答不超过 7 接待外宾比例 %27 总机叫早服务完成率 100% 8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100% 9 销售指数增长率 45%29 总机挂长途合格率 100% 10 客源市场分析 4 次 /年 30 建立客房档案 100% 11 商务中心营业收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人档案 100% 12 商务中心营业收入 32 宾客投诉率 0.04% 13 大堂副理 24 小时值班到位率 100%33 上岗员工外语合格率 80% 14VIP 房间检查 1 次 /6 天 34 员工出勤率 100% 15 房间钥匙分发无差错 35 环境卫生检查合格率 80%

13、 16 入住登记手续合格率 100%36 员工培训 2 小时 /周 17 客房营业日报表 1 次 /日 37 部门例会 2 小时 /周 18 落实预订房间准确率 100%38 班组例会 19 行李运送准确率 100%39 部门辖区和员工被投诉情况 20 行李寄存无差错率 100%40 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元 /月 18 统计检查客用酒水 1 次 /月 2 客房平均间天消耗万元 /天 19 地毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 3 客用棉织品报损件数件 20 洗涤沙帘 2 次 /年 4 卫生合 格率 100%21 洗涤防火遮光帘 1 次 /年

14、5 员工培训率 100%22 卫生检查 2 次 /周 6 外语合格率 85%23 洗涤床盖 1 次 /年 7 员工上岗达标合格率 100%24 灯罩无污迹合格率 100% 8 各种器皿消毒合格率 100%25 擦洗楼门窗玻璃 4 次 /年 9 各种器皿报损件数 0.03%26 家具打蜡 2 次 /年 10 安全合格率 100%27 地板打蜡 4 次 /年 11 客人投诉率 0.04%28 卫生洁具消毒合格率 100% 12 员工出勤率 510%29 召开领班业务会 1 次 /周 13 遵守各项规章制度合格率 98%30 安全课 1 次 /季度 14 主管碰头会 1 次 /天 31 消防知识培训

15、 2 次 /年 15 检查巡视 2 次 /天 32 部门辖区和员工被投诉情况 16 每日检查房间 20 间 33 17 员工培训 2 小时 /周 34 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 营业指标万元 /年 18 客衣快件洗涤时间 3 小时 2 低值易耗费用指标万元 19 客衣慢件洗涤时间 12 小时 3 公用棉织品报损件数件 20 工服洗涤时间 24 小时 4 员工工服洗涤件数件 21 公用棉织品洗涤时间 24 小时 5 客衣洗涤件数件 22 员工上岗达标合格率 100% 6 客衣赔偿金额 23 员工出勤率 100% 7 客衣收发差错率 0%24 卫生合格 率 1

16、00% 8 工服收发差错率 0%25 员工培训 4 次 /年 9 公用棉织品收发差错率 0%26 有效劳动工时利用率 100% 10 工服报损率 %27 员工工服换季 2 次 /年 11 工服修补 28 遵守各项规章制度 100% 12 公用棉织品报损率 0.5%29 员工仪容仪表着装 100% 13 客衣缝补数量 0.3 30 与其他部门之间工作协调不脱解 14 客人洗衣投诉 31 机械设备完好 100% 15 客衣洗涤达标 100%32 部门辖区和员工被投诉情况 16 工服洗涤达标 100%33 17 公用棉织品洗涤达标 100%34 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目

17、标准 1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30% 2 毛利额 20 菜单更换次数 4 次 /年 3 毛利率 21 美食节 1 次 /2 个月 4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会 5 员工平均年收入（全员劳动指标） 23 出勤率 100% 6 每餐位年创收 24 执行酒店规章制度 100% 7 费用指标（节约 %） 25 员工培训 2 小时 /周 8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85% 9 零点客人进餐人数均消费标准 27 开餐时部门经理巡视 4 小时 /天 10 每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥 11 宴会平均标准 29 宾客表扬意见 360 条 /年 12 酒

18、 吧人均消费标准 30 宾客满意率 100% 13 菜点质量（色香味形）合格率 100%31 宾客投诉率 0.1 14 餐茶酒具化验合格率 100%32 食品库存资金周转天数 30 天 15 食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率 2 次 /天 16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1 份 /周 17 全面卫生 1 次 /周 35 部门辖区和员工被投诉情况 18 餐茶酒具破损率 3 36 六、西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30% 2 毛利额 20 菜单更换次数 4 次 /年 3 毛 利率 2

19、1 美食节 1 次 /2 个月 4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会 5 员工平均年收入（全员劳动指标） 23 出勤率 100% 6 每餐位年创收 24 执行酒店规章制度 100% 7 费用指标（节约 %） 25 员工培训 2 小时 /周 8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85% 9 零点客人进餐人数均消费标准 27 开餐时部门经理巡视 4 小时 /天 10 每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥 11 宴会平均标准 29 宾客表扬意见 360 条 /年 12 酒吧人均消费标准 30 宾客满意率 100% 13 菜点质量（色香味形）合格率 100%31 宾客投诉率 0.05

20、14 餐茶酒具化验合格率 100%32 食品库存资金周转天数 30 天 15 食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率（咖啡厅） 2 次 /天 16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1 份 /周 17 全面卫生 1 次 /周 35 部门辖区和员工被投诉情况 18 餐茶酒具破损率 3 36 七、康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 12 员工出勤率 100% 2 利润指标 13 设施设备完好率 100% 3 成本费用指标 14 执行酒店规章制度 100% 4 设备维修保养 100%15 环境卫生合格率 100% 5 检查经营

21、情况 1 次 /天 16 员工仪容仪表合格率 100% 6 宾客满意率 95%17 消防知识培训 2 次 /年 7 宾客投诉率 0.03 18 总经理例会 3 次 /周 8 经济效益分析服务情况总结 1 次 /月 19 卫生检查 1 次 /周 9 节目翻新率 20 安全检查 1 次 /月 10 员工培训 2 小时 /周 21 员工流动率 5 10% 11 外语合格率 22 部门辖区和员工被投诉情况 八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 经营计划指标 12 设施设备完好率 100% 2 利润指标 13 执行酒店规章制度 100% 3 成本费用指标 14 环境卫生合格

22、率 100% 4 设备维修保养 100%15 员工仪容仪表合格率 100% 5 检查经营情况 1 次 /天 16 消防知识培训 2 次 /年 6 宾客满意率 95%17 总经理例会 3 次 /周 7 宾客投诉率 0.03 18 卫生检查 1 次 /周 8 经济效益分析服务情况总结 1 次 /月 19 安全检查 1 次 /月 9 员工培训 2 小时 /周 20 员工流动率 5 10% 10 外语合格率 21 部门辖区和员工被投诉情况 11 员工出勤率 100%22 九、人力资源部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 人员流动率 5%17 劳动保护用品发放的准确率 100% 2 员

23、工招聘合格率 100%18 全年培训计划的完成 100% 3 工资总额的核准 2 次 /年 19 完成全年培训预算培训到位 费用不超 4 劳动定额的核准 1 次 /年 20 培训费用指标元 /年 5 劳动定员的核定 2 次 /年 21 建立员工培训档案 100% 6 全员出勤情况的考核率 100%22 培训的形式不少于 4 种 /年 7 全店考核制度的补充与完善 2 次 /年 23 外语培训的语种不少于 2 种 8 对部门考核工作的考评 1 次 /年 24 入职培训 9 对员工工作表现的考评 1 次 /年 25 专题培训 4 次 /年 10 员工人事档案调转准确率 100%26 基础培训 4

24、次 /年 11 人事、工资编制统计准确率 100%27 对各部门培训工作的追踪评估考 2 次 /年 12 其它各类报表准确率 100%28 对各部门培训效果的检查验收 4 次 /年 13 奖金核算的准确率 100%29 对各部门的每周业务培训的抽查 1 次 /周 14 名牌的配备率 100%30 对各部门外语培训效果的抽查 1 次 /月 15 劳动保护制度的完善率 100%31 对员工考勤情况的抽查 1 次 /周 16 劳动保护的宣传教育 12 次 /年 32 部门辖区和员工被投诉情况 十、员工饭堂业绩考核标准 考核项目标准 1 出勤率 100% 2 安全达标率 100% 3 执行酒店规章制度

25、 100% 4 环境卫生合格率 100% 5 伙委会例会 2 次 /月 6 对员工食堂的满意程度 7 对员工食堂的表扬 8 对员工食堂的投诉 9 员工食堂的成本 10 员工食堂的亏损 11 员工食堂的盈余 12 菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 13 食品化验合格率 14 计量监测合格率 100% 15 设施设备完好率 98% 16 部门辖区和员工被投诉情况 十一、员工宿舍业绩考核标准 考核项目标准 1 出勤率 100% 2 安全达标率 100% 3 执行酒店规章制度 100% 4 环境卫生合格率 100% 5 宿委会例会 1 次 /月 6 对员工宿舍的满意程度 7 对员工宿舍的表扬 8 对员工

26、宿舍的投诉 9 员工宿舍的成本 10 员工宿舍的亏损 11 员工宿舍的盈余 12 员工被褥等用品用具的管理 13 设施设备完好率 98% 14 部门辖区和员工被投诉情况 15 十二、财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计 1 无违反财经制度 100%17 日报表准确率 100% 2 资金周转天数不超过 30 天 18 月报表准确率 100% 3 应收帐款指标平均不超过万元 19 月报表每月 2 日前完成 4 财务分析 1 次 /月 20 按时向总公司交纳税费等 5 经营情况及费用指标的预测 2 次 /年 21 原始凭证的存档 3 年 6 出勤率 100%2

27、2 查阅原始凭证符合审批手续 100% 7 执行酒店规章制度 100%23 接受上级财务检查的合格率 100% 8 前台岗位外语合格率 80%三、出纳 9 前台岗位员工被投诉率 %24 月收付款差错率不能超过 0.3% 10 员工培训 2 次 /月 25 奖金、福利指标下达后三天内下发 11 员工上岗前例会 10 分钟 /天 26 鉴别、拒收假钞率 100% 12 部门经理每日巡视 2 小时 /天 27 核发工资不超过每月 日 13 财务安全达标率 100%28 工资核发的准确率 100% 14 财务设施设备完好率 100%29 部门辖区和员工被投诉情况 15 环境卫生检 查合格率 100%3

28、0 16 全面卫生 1 次 /周 31 十三、采购部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准 1 计划物资保证随领随有 2 无特殊情况领用物品等候时间不超过 5 分钟 3 工作服质量合格率 100% 4 工作服发放到位率 100% 5 采购物品合格率 100% 6 计划外物资符合审批手续 7 采购工作效率 8 仓库管理完好率 9 仓库管理卫生情况 10 员工出勤率 十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1 设备完好率 98%32 员工培训 2 小时 /周 2 能源费指标不超过营业额额 5.2 5.7%33 上岗前例会 1 次 /天 3 安全运行率 100%34 执行制度 1

29、00% 4 计划维修的完成率 100%35 安全达标率 100% 5 未超过使用期限的设备报率不超过 1%36 全面卫生检查 1 次 /周 6 维修房不超过 1 间 /天 37 环境卫生检查合格率 100% 7 日常维修的到位率（维修任务单） 100%38 出勤率 100% 8 客房巡查检修 1 次 /月 39 部门经理巡视 2 次 /日 9 控制供电指标不超过瓦 /月 40 重要活动现场组织与指挥 10 控制供水指标不超过吨 /年 41 联络检查 1 次 /月 11 室内空调温度不高于 24 42 房间监测指标、水箱化验合格率 100% 12 供暖室内温度不低于 22 43 计量检测合格率

30、100% 13 供暖厅温度不低于 22 44 各种泵检查保养 1 次 /月 14 冷热水供应不间断 45 厨房设备巡检 1 次 /月 15 跑冒滴漏无 46 制冷设备巡检 2 次 /月 16 排水系统畅通 100%47 煤气设备巡检 1 次 /月 17 断电不超过 3 秒 48 电梯设备巡检 1 次 /月 18 监控接收天线工作状态达到清晰度 100%49 洗涤设备巡检 1 2 次 /月 19 闭路电视录像节目更换 4 次 /月 50 供电设备巡检 1 次 /季度 20 闭路电视录像节目播放时间准确率 100%51 音响设备巡检 1 次 /季度 21 背景音乐音量、 内容、音色的合格率 100%52 水暖设备巡检 1 次 /季度 22 临时会场音响设备的合格率 100%53 闭路电视检查保养 1 次 /季度 23 电梯安全运行率 100%54 卫星转播检查保养 1 次 /季度 24 电梯速度的合格率 100%2.5m/秒 55 各类风机检查保养 1 次 /半年 25 宾客对设备的投诉不超过 0.3 56 锅炉房设备检查保养 1 次 /半年 26 备品备件的帐物相符率 100%57 中央空调设备检查保养 1 次 /半年 27 备品备件的库存量低于 5%58 自控系统检查保养 1 次 /年