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第四单元 客房对客服务学习目标熟悉客房对客服务的程序和标准能规范灵活做好各项对客服务能根据客人需要提供个性化服务能妥善处理相关的特殊情况客房服务员的言谈“ 五声” ：来店有迎声，离店有告别声，客人对客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声，工作不足或因工作干扰客人时要有致歉声，客人生病时要有慰问声。“ 十一个字” ：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。“ 早安” 、“ 午安” 、“ 晚安” 、“ 打搅了” 、“ 没关系” 、“ 别客气” 、“ 非常抱歉” 、“ 请您稍等一下” 、“ 让您久等了” 、“ 欢迎您再来” 。不能使用否定词对待客人：“ 不知道” 、“ 没有” 、“ 没办法” 、“ 你去找别人办” 。人与人的空间距离第一种：publicdistance 公共距离 可以到360cm 那么远第二种：socialdistance 社交距离 大概是120cm 到360cm第三种：personaldistance 个人距离45cm 到120cm 虽然认识，但无特别关系第四种：intimatedistance 亲密距离 是45cm 到零距离 会是亲人，很熟的朋友有事和客人谈话时，要保持一定距离
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