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第三章 网络客户服务的基本技能第一节 客户类型与客户心理分析第二节 网络客户服务技巧第三节 在线客户服务系统应用第四节 网络客户服务压力调整 和情绪控制知识目标了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征了解网络客户的不同沟通风格掌握网络客户的服务技巧掌握客户的期望值了解在线客服系统的应用掌握压力产生的原因了解控制情绪的重要性技能目标能够和不同沟通风格的客户进行沟通能够正确接待客户、理解客户、满足客户和留住客户能够正确理解各类客户的期望值能够熟练使用常见在线客服系统能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧引导案例“老公马上就要过生日了，送他什么礼物好呢？” 小白兔一整天都在琢磨这事，最后终于决定帮老公买条新皮带。听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟热情洋溢的欢迎。引导案例“亲，我是08号客服乌龟。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。” 客服人员热情迎接小白兔。客户回答道：“我想帮老公买条皮带，不知道您店里是否有合适的产品？”引导案例小白兔边说边浏览，不断地点击店铺产品，很快选中一款，心想“这条皮带图片效果非常好，皮
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