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客户关系管理-第11章ppt课件.ppt

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客户关系管理-第11章ppt课件.ppt

第 11章客户关系管理系统本章教学内容11.1 CRM系统分类11.2 CRM系统结构模型（网络布局、体系结构）11.3 CRM软件系统模型本章教学的重点为了实现本章教学目的，在教学过程中应以下列内容作为本章教学重点：了解CRM软件 CRM功能模型 CRM系统发展趋势本章教学难点客户关系管理的系统结构模型及发展趋势 11.1 CRM系统分类一、按目标客户分类企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 二、按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用三、按系统功能分类操作型分析型协作型一、按目标客户分类并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM Onyx，Pivotal，用友CRM等与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级