1、 强化门诊药房管理，防患药患纠纷门诊药房 王立杰前 言 门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业技术性、经营管理性、咨询指导性和服务全面性的工作性质和任务。其管理工作的好坏将直接关系到一个医院的社会效益和经济效益，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任；是医院对外的重要外服务窗口，同时也易引起病人投诉。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗保障制度和医疗改革的不断深入，患者的自我保护意识，维权意识增强，对医疗服务的质量要求也越来越高。因此药患纠纷也日益增强，结合我 的 和 度 ，结 强管理，防患药患纠纷的 。主要 门诊药房的服务理 工作 药患纠纷 药房药患纠纷 的 因 理 高药房服务质量门
2、诊药房工作人 的服务理 门诊药房的服务是 病人。currency1立 人的管理“，要个fifl 到服务到的 。 随着 量的不断增，门诊药房 和营管理面”的。一面，越来越”的病人 高时 药时，fi，因此 化门诊药房的管理时，药房管理人 也 的指导，强化药房工作人 的服务理 ，改前的服务形， 化 服务。药房工作 对 药(处方调配)处方填写的完整性处方正文的审核： （1）规定必须做皮试的药品（2）处方用药与临床诊断是否相符； （3）用药剂量、用药方法是否正确；（4）选用剂型与给药途径的合理性； （5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ； （6）是否有重复给药现象；（7）对精神药品、麻醉药品
3、是否按相关管理办法执行 。 对 ，对 、 、 ；药 ，对药 、 、 、 量； ，对药 性、量； 药合理性，对 诊断。门诊药房 的药患 药 引起的纠纷 药 ” 药 压药 异丙嗪组胺药 氯丙嗪精神病药 安定焦虑药 安坦胆碱药 药 摆放置 药 包装相类似社会因素患者因素其因素药患纠纷 服务观 滞后 药患关系的某一个fifl 疏忽，从划价， ， ， 对 药 是一个整体，稍有不慎 会导致药患纠纷。让病人拿药时太，欠缺沟通， 药师的一句话，一个动作乃至一个表 会患者留 深刻印象，有时哪怕是一句话的解释或安慰，甚至一个微笑 可 缓解纠纷，反之，药师 果未掌握好与病人交 的，就会造成误会，引 药患纠纷。门诊药
4、房 的药患纠纷和沟通技巧 药纠纷 退药纠纷 对于药 价 引起的纠纷 或收费误造成纠纷 麻醉、精神类药 不当造成的纠纷 由于医师开具 时 的 引起的纠纷药纠纷患者 怎么还没轮到我 药？你 医院是怎么搞的， 让病人排队排那么久？药师 不好意“，麻烦您请 示单据我帮您 看一 。药师 真不好意“，今天病人较”， 又是 药高期，所 时相对较。您大概还需10 钟左右。患者 还要？我 累坏 。药师 请不要急，我 是电脑联 ，请到对面就 ，看到 示您的 可 来排队 药，我 会 您服务的。患者 我的 示 一个 , 还要排队 药 ?药师 是的, 看到 有您的 后排队 药，今天让 您久 ,不好意“。请拿好 。 量 服药 单 和药 ,请您 看 服药. .患者 没关系， 。在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。退药纠纷1.对有些药物有过敏史，取药 发现2. 为数量过 3.用药 发现过敏 适处理原 ：对 的 用药, 有正当理 和 师 药 , 以 药 ; 对 药， 取药 取药 配药 以 药， 师currency1 药 。“情况 药。处理方：对 ，fifl 药门的规定， 药原是。， ， 给 药”
