宁波向阳渔港服务质量分析研究[毕业论文].doc

1、宁波向阳渔港服务质量分析研究I毕业论文（20_届）宁波向阳渔港服务质量分析研究所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日宁波向阳渔港服务质量分析研究II摘要进入服务经济时代，随着消费水平的提高，消费者的消费要求也随之提高。企业要想占有更大的市场获得更高的利润，必须重视服务质量的提高。本文以向阳渔港为研究对象，首先对服务质量理论背景和宁波餐饮业当前的背景进行了说明，并阐明了研究的意义，对服务质量的概念和服务质量相关理论进行了必要的阐述；根据服务质量相关理论和餐饮业构成要素构建了餐饮服务质量测评模型；然后对向阳渔港实际考察的情况就餐饮服务质量进行了全面剖析，分析了向阳渔港

2、服务质量目前的现状，指出了向阳渔港服务质量存在的问题及其原因；最后根据实证研究结论和向阳渔港服务质量管理工作的实际情况，提出了相应的提升服务质量水平的具体策略。本文的研究对进一步提升向阳渔港的服务质量水平，寻求健康可持续发展之路具有重要意义，也为宁波其他餐饮业的服务质量管理工作提供了可借鉴的信息和方法。关键词服务经济时代；向阳渔港；餐饮；服务质量；服务质量测评模型宁波向阳渔港服务质量分析研究IIABSTRACTENTERSERVICEECONOMYERAWITHTHECONSUMPTIONLEVEL，CONSUMERSPENDINGREQUIREMENTINCREASESENTERPRISEW

3、ANTSTOWINMOREMARKETINHIGHERPROFITS，WEMUSTPAYATTENTIONTOIMPROVETHEQUALITYOFOURSERVICETAKINGXIANGYANGFISHINGPORTASRESEARCHOBJECT，THEFIRSTQUALITYOFSERVICETHEORETICALBACKGROUNDANDNINGBOCATERINGCURRENTBACKGROUNDWEREEXPLAINED，ANDILLUSTRATESTHESIGNIFICANCEOFRESEARCH，THECONCEPTOFQUALITYOFSERVICEQUALITYANDSE

4、RVICERELATEDTHEORYONTHENECESSARYEXPATIATEDACCORDINGTOTHESERVICEQUALITYRELATEDTHEORYANDCATERINGELEMENTSCONSTRUCTINGACATERINGSERVICEQUALITYEVALUATIONMODELTHENSAIDTOTHESUN，THESITUATIONISACTUALINVESTIGATIONFISHINGCATERINGSERVICEQUALITYTOMAKINGACOMPREHENSIVEANALYSIS，ANALYZESTHEFISHINGPORTSERVICEQUALITYCU

5、RRENTXIANGYANGPRESENTSITUATION，HASPOINTEDOUTTHEFISHINGPORTSERVICEQUALITYEXPOSEDTOTHEEXISTINGPROBLEMSANDREASONS，FINALLY，ACCORDINGTOTHEEMPIRICALRESEARCHCONCLUSIONANDXIANGYANGFISHINGPORTSERVICEQUALITYMANAGEMENTWORKOFTHEACTUALSITUATION，PROPOSEDTHECORRESPONDINGIMPROVINGSERVICEQUALITYOFCONCRETESTRATEGYTHI

6、SSTUDYTOFURTHERENHANCETHEQUALITYOFSERVICELEVELXIANGYANGFISHINGPORT，SEEKINGHEALTHONTHEPATHOFSUSTAINABLEDEVELOPMENTISIMPORTANT，BUTALSOFORNINGBOOTHERCATERINGBUSINESSSERVICEQUALITYMANAGEMENTWORKALSOPROVIDESSOMEREFERENCEINFORMATIONANDMETHODSKEYWORDSSERVICEECONOMYERA；XIANGYANGYUGANG；CATERING；THESERVICEQUA

7、LITY；SERVICEQUALITYEVALUATIONMODEL宁波向阳渔港服务质量分析研究III目录1绪论111研究背景1111服务质量理论背景1112宁波餐饮业背景112研究意义213研究的主要内容、思路及方法32餐饮服务质量测评模型的构建321服务质量的基本概念322服务质量的评测4221感知服务质量模型4222服务质量的差距分析模型4223SERVQUAL模型423餐饮服务质量的内容524餐饮服务质量测评模型的构建53向阳渔港服务质量实证分析831向阳渔港背景832向阳渔港服务质量的问卷设计833向阳渔港服务质量的现状分析9331向阳渔港顾客问卷调查样本分析9332向阳渔港服务质量

8、差距分析14333向阳渔港员工访谈分析1534向阳渔港服务质量主要问题的表现及原因164提高向阳渔港服务质量水平的对策1841提高向阳渔港员工的满意度18411增强对员工的培训18412运用精神激励机制1942加强对顾客关系的培养和维护20421定期进行顾客调查，了解顾客心理，满足顾客需求20422适量提供个性化服务20423完善向阳渔港的管理体制21结论22参考文献23致谢错误未定义书签。宁波向阳渔港服务质量分析研究IV附录1文献综述错误未定义书签。附录2外文文献译文错误未定义书签。附录3外文文献原文错误未定义书签。附录4调查问卷39附录5向阳渔港服务质量管理访谈问题提纲41宁波向阳渔港服务

9、质量分析研究11绪论11研究背景111服务质量理论背景进入服务经济时代，服务在各行各业中的重要性越来越突出，服务业在整个社会经济活动中的比重不断增加，但服务问题相关理论的研究却长期滞后于服务实践发展，理论研究对服务企业的贡献并不突出。直到20世纪80年代，服务领域的相关理论研究才真正受到学术界和企业界的重视并积极展开了研究。而这二三十年的研究中，服务质量的研究一直是服务领域的研究核心，且越来越受到国内外研究人士的重视。从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。在理论研究领域，服务质量研究还没有引起国内理论界的完全重视，研究尚处于起步阶段，是对国外研究理论的消化吸收阶段。所以，服务质量管理

10、研究无论对于国内的理论研究还是企业的实践操作，都具有重要的意义。112宁波餐饮业背景随着金融危机影响向消费领域蔓延，宁波市餐饮市场人气趋淡，消费有所下滑。随着商务宴请的大量减少，定位于中高档消费的大型酒店餐饮受到了较大的冲击，但相比之下，以中式连锁快餐为代表的大众餐饮受到的影响最小，但仍然有一些龙头企业抓住机会开新店，有的还积极开发外地市场。传统正餐消费受冲击，一些酒店餐饮企业便延长产业链，拓展与餐饮相关联的住宿、休闲娱乐等消费，依靠产业配套的优势来吸引商务客源。在商务活动减少、酒店式餐饮客源萎缩的背景下，一些餐饮企业还谋求经营模式创新来拓展消费1。面对困难，宁波市的许多餐饮企业没有退缩，而是

11、及时调整策略，主动开拓市场，有的已收到了成效。市贸易局有关负责人表示，尽管餐饮行业不同程度地受到了宏观经济的影响，但我市餐饮消费整体上仍然保持了平稳快速的增长势头2。1宁波餐饮业的转型发展EB/OLHTTP/WWW3158CN/NEWS/20090511/09/262954073_1SHTML，200905112金融风暴下宁波市餐饮行业各异EB/OLHTTP/WWWCOOK18COM/BENCANDYPHPAID1678，201011宁波向阳渔港服务质量分析研究2当前，宁波餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业，逐步替代传统餐饮业的手工随意

12、性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进；大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体；饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。但是宁波的餐饮业也面临着挑战国际著名品牌的竞争和挑战，国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的文化进入宁波，他们比我们更能够吸引消费者、引导消费者、同化消费者，国际著名品牌既快又多地进入宁波市场，必将给我们的餐饮企业带来极大的冲击；来自国外的餐饮企业，将以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、科学规范的管理环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，我们餐

13、饮业面临专业人才流失的挑战；企业规模的竞争，宁波餐饮企业普遍是中小企业，很难同国际大企业相提并论，而规模的大小对竞争的实力和成本有较大的影响；综合服务素质的竞争和挑战，宁波餐饮业从业人员的文化水平大都较低，我们的研究能力和从业水平有待提高。12研究意义在现代社会，人们把在外就餐作为交流感情的重要交际手段，更多地是为了满足心理和精神需求。当人们进入餐厅就餐时，人们已不仅仅只满足于菜肴质量的如何，人们会先注意到餐厅的环境如何，在接下来的消费过程中，会特别注重对服务人员的服务水平的需求。作为消费者，我们都有切身的体会，服务质量的高低决定了我们整个消费过程的满意度和以后的消费欲望。餐饮企业应该认识到，

14、光凭菜肴质量佳已经不能保持企业的竞争力了。企业最大的成功在于拥有忠诚顾客，而忠诚顾客的获得和维护需要高质量的服务。然而，目前我国整个餐饮业总体服务质量普遍偏低，中低端餐饮企业的服务质量非常低，虽然高端餐饮企业的服务质量相对来说较高，但是也存在一定程度的上升空间。服务质量不高大大抑制了餐饮行业的发展，这是我国目前餐饮业比较明显的一个现象，应该引起相关各方的注意。尤其受金融危机的影响，对餐饮企业的发展提出了更高的挑战。所以，如何提高企业的服务质量增强企业市场竞争力是非常必要的。可见，对企业服务质量的管理是有研究价值的。从总体来说我国在理论研究领域，服务质量研究还没有引起国内理论界的完全重视，研究尚

15、处于起步阶段，是对国外研究理论的消化吸收阶段。所以，服务质量管理研究无论对于国内的理论研究还是企业的实践操作，都具有重要的意义。宁波向阳渔港服务质量分析研究3向阳渔港作为国内知名餐饮企业，在当前的发展上也出现了瓶颈。本文结合向阳渔港服务质量管理工作的实际情况，通过分析研究，从它的服务质量管理上找问题找原因，从而提出相应的提升服务质量的对策，提高向阳渔港的服务质量水准，增强竞争力，也为宁波其他餐饮企业的服务质量管理提供借鉴。13研究的主要内容、思路及方法本文研究的主要内容就是通过对服务质量相关文献进行整理与归纳研究，运用服务质量评测的相关模型创建餐饮服务质量测评体系，对向阳渔港顾客感知服务质量进

16、行了测评和实证分析，指出了向阳渔港服务质量存在的问题及其原因，最后针对具体的问题与不足，提出提升服务质量的策略与措施。本文的思路以五个部分展开，第一部分是绪论，介绍了服务质量理论的研究背景、宁波餐饮业的背景和本文的研究意义；第二部分是餐饮服务质量测评体系的构建，根据服务质量的相关理论研究和餐饮服务质量的构成要素构建了餐饮服务质量测评体系；第三部分是向阳渔港服务质量实证分析，结合实地访谈和问卷调查对向阳渔港服务质量进行了分析；第四部分是根据向阳渔港当前服务质量存在的问题提出一些具体的解决措施和建议；第五部分是对整篇论文进行了总结。本文总体上以理论结合实际，联系餐饮、市场营销调研、统计学的相关知识

17、。整个研究过程中各种研究方法相互支持，相互补充，具体采用的研究方法有（1）文献资料法通过书籍、报刊、网络、统计年鉴等多种渠道搜集和整理与本课题有关的文献资料，借鉴他人研究成果，拓宽自己的研究思路，完善研究方法，探寻已有研究成果的缺陷和不足，提出见解并拓展本项研究内容。（2）实证分析法实证分析是运用计量方法对实际的例子进行分析，是研究者选取研究对象，进行调查、研究、分析的研究方法。本文以向阳渔港为研究调查对象，进行实证分析。（3）数据调查法本研究采用问卷和访谈相结合来收集定量分析所需要的数据和信息，并运用统计方法对数据进行分析，以便获得较为真实可靠的研究结果。2餐饮服务质量测评模型的构建21服务

18、质量的基本概念JAMESAFINTZSIMMONSVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103935CHINHUNGLIUWEISHIHTSAITHEEFFECTSOFSERVICEQUALITYANDLIFESTYLEONCONSUMERCHOICEOFCHANNELTYPESTHEHEALTHFOODINDUSTRYASANEXAMPLEAFRICANJOURNALOFBUSINESSMANAGEMENTVOL4NO6JUNE2010PAGE1023103936CHUANGPT2010INCORPORATINGDISSERVICEANALYSISTOENHANCEPERCEIVED

19、SERVICEQUALITYINDUSMANAGEDATSYS1103121宁波向阳渔港服务质量分析研究39附录4调查问卷向阳渔港服务质量调查问卷尊敬的女士/先生您好这是一份学术性的调查问卷，主要目的是想要了解您对于向阳渔港所提供的服务质量的看法与再次光顾意愿。请您根据提示在选项上打“”，您的回答只供研究使用，绝不做个别的处理或披露，请您放心如实的填写。您的帮助对本研究具有重要价值，在此感谢您的支持评价内容期望值感知值1、具有便利的停车场与吸引人的外观2、餐厅设施设备具有吸引力3、服务人员衣着得体、整洁大方4、有现代化的服务设施5、餐厅的设施与他们所提供的服务相匹配6、菜单印制精美、符合餐厅形

20、象7、就餐环境与洗手间舒适整洁、符合餐厅形象8、餐厅能够正确记录相关服务9、餐厅能准时提供所承诺的服务10、确保账单无误并及时结账11、餐厅能确保顾客的人身财产安全12、顾客遇到困难时服务人员表现出关心并热情帮助13、餐厅对顾客所承诺的事情都能及时的完成14、服务人员能够告知顾客提供服务的确切时间15、服务人员提供迅速的服务16、服务人员能够满足顾客的额外要求17、服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求“期望值”为您期望在向阳渔港得到的服务质量的评价，“感知值”为您在向阳渔港实际感受到的服务质量的评价。评分规则如下为“非常同意”，为“同意”，为“不确定”，为“不同意”，为“非常不同意”。衷心

21、感谢您的支持与合作宁波向阳渔港服务质量分析研究4018、服务人员总是很愿意帮助顾客19、服务人员能及时处理服务事故20、服务人员的服务值得信赖让顾客感到放心21、服务人员一直很有礼貌22、服务人员服务技巧熟练23、服务人员了解并乐于介绍菜单内容及烹调方法24、服务人员能够保证全程服务的及时性与连贯性25、服务人员对所有的顾客都一视同仁不区别对待26、服务人员具有较强的沟通技巧27、服务人员具有较强的处理事故的能力28、员工能够积极提供顾客的个别要求29、员工能及时了解并提供顾客不同时刻的要求30、餐厅会优先考虑顾客的需求和利益31、随时能够提供贴心服务32、饭菜卫生、餐盘洁净无缺口33、饭菜营

22、养搭配得当34、饭菜风味独特、体现餐厅特色35、饭菜美味可口、外观美观36、菜品多样、更新快37、您选择本餐厅最重要的因素是A就餐环境B食品味道C服务质量D地理位置E价格F品牌G食品卫生H食品特色38、您光临本餐厅的次数A第一次B第二次C偶尔D经常39、您还会再次光临吗A会B不会40、您的性别A男B女41、您的年龄A25岁以下B2534岁C3544岁D45以上42、您的职业A政府机关人员B企业高层C普通上班族D学生E其他您的支持与配合，不胜感激请您提供简单的个人信息，这对我们的统计分析非常重要，我们将严格保密。宁波向阳渔港服务质量分析研究41附录5向阳渔港服务质量管理访谈问题提纲1管理层是否重

23、视服务质量管理体系的建立（1）内部信息是否畅通，经理层是否鼓励并欢迎员工发表意见（2）是否有比较完善的培训体系（3）是否有比较完善的薪酬制度和激励制度，员工晋升机会多否2服务质量评价（1）是否定期调查顾客和员工的满意度情况（2）经理经常在服务现场巡视并和顾客直接接触吗（3）管理层是否与员工探讨服务质量的问题，是否商量如何提高服务质量3员工和团队合作（1）各部门是否非常协作，各部门配合是否到位（2）员工是否定期进行培训和考核（3）是否关注员工的身心健康4服务质量保证控制是否良好（1）每个员工是否熟知服务质量标准和考核制度（2）与供应商的联系如何（原料提供是否新鲜、及时、充足）（3）是否具有各级服务质量监控组织5改进项目实施（1）当出现服务事故时，是否立即进行服务补救（2）是否经常采用一定的方法对服务质量立项改进（3）是否对个性化服务进行专门的设计实施补充（1）顾客信息的掌握与管理（如老顾客，VIP）（2）与对手的差异（优势）宁波向阳渔港服务质量分析研究42