浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究[毕业论文].doc

1、浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究I毕业论文（20_届）浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究所在学院商学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究II摘要工作满意度的研究作为组织管理效能的一个重要指标，在国内外已经引起管理者及研究人员的广泛重视，并做了大量研究。通过工作满意度调查可以及时发现企业管理中存在的问题，了解员工的工作态度，从而为改善管理、提高工作效率和实现员工工作满意提供可靠依据。本文旨在通过对浙江泰隆商业银行员工工作满意度的实地调查研究，探讨影响商业银行员工工作满意度的因素。本研究中的浙江泰隆商业银行是一家小企业

2、金融服务为主的商业银行，具有较强的代表性。本文首先对工作满意度的概念及理论基础进行了阐述，接着使用工作满意度调查问卷进行测量，以研究泰隆银行员工工作满意度状况及各种相关因素的差异性特征，最后提出改进建议。关键词工作满意度；商业银行；调查问卷浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究IIIABSTRACTJOBSATISFACTIONOFORGANIZATIONALEFFECTIVENESSASANIMPORTANTINDICATOROFMANAGEMENTATHOMEANDABROADHASAROUSEDEXTENSIVEATTENTIONANDRESEARCHSTAFF,ANDALOTOFR

3、ESEARCHJOBSATISFACTIONSURVEYS,THROUGHTHETIMELYDETECTIONOFPROBLEMSINBUSINESSMANAGEMENTTOUNDERSTANDTHEWORKATTITUDEOFEMPLOYEES,SOASTOIMPROVEMANAGEMENT,INCREASEEFFICIENCYANDACHIEVEJOBSATISFACTIONTOPROVIDEARELIABLEBASISTHISPAPERAIMSATCOMMERCIALBANKSINZHEJIANGTYRONEEMPLOYEESATISFACTIONSURVEYFIELDSTUDYOFCO

4、MMERCIALBANKS,JOBSATISFACTIONFACTORSTHISSTUDYOFTHEZHEJIANGTYRONECOMMERCIALBANKISASMALLBUSINESSFINANCIALSERVICESPRIMARILYCOMMERCIALBANKS,HASSTRONGREPRESENTATIVEINTHISPAPER,FIRST,THECONCEPTOFJOBSATISFACTIONANDITSTHEORETICALBASISISDISCUSSED,ANDTHENPREPAREJOBSATISFACTIONQUESTIONNAIREMEASUREDANDTOSTUDYTY

5、RONEBANKEMPLOYEESATISFACTIONANDVARIOUSWORKOFTHERELEVANTFACTORSDIFFERENCECHARACTERISTICS,ATLASTPUTSFORWARDSOMESUGGESTIONSKEYWORDSJOBSATISFACTIONCOMMERCIALBANKSQUESTIONNAIRE浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究IV目录1绪论111研究背景112研究意义22理论基础321工作满意度的定义322工作满意度的主要理论4221内容型激励理论4222过程型激励理论5223行为改造型激励理论623工作满意度的影响因素624工作满意度的

6、测量方法和测量工具7241工作满意度的测量方法7242工作满意度的测量工具83调查方案设计1031调查对象10311浙江泰隆商业银行简介1032员工满意度问卷设计1133调查问卷的信度、效度检验12331信度检验12332效度检验1334调查过程144调查结果与分析1541描述性统计分析1542基于变量因素的结构分析17421性别对工作满意度的影响18422婚姻状况对工作满意度的影响18423年龄对工作满意度的影响19424教育程度对工作满意度的影响19425工作岗位对工作满意度的影响20426年收入对工作满意度的影响205提高泰隆商业银行员工工作满意度的对策2251不同性别员工工作满意度提升

7、策略2252不同婚姻状况员工工作满意度提升策略22浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究V53不同年收入员工工作满意度提升策略23参考文献24致谢错误未定义书签。附录1调查问卷26浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究11绪论11研究背景在日益成熟的市场经济中，企业已不再是简单地开发、推销产品，而是更加关注与顾客及各利益关联方建立和维持相互满意的长期关系，这种新的营销观念就是关系营销。企业除了与顾客建立稳固的关系，更重要的是与其它方面（员工、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织）建立良好的合作关系，尤其是与员工的关系。因为在服务行业，顾客对服务量的评价是基于顾客对服务提供者的服务

8、意识、知识和技能的一种主观感知，是通过与员工接触来实现的员工的服务水平、服务意识会直接影响顾客满意度，进而决定了企业与顾客关的“时间长度”也就决定了企业的生存。因此，如何提高员工的服务水平、服务意识，已成全球服务行业共同关注的问题。目前，国内研究者对工作满意度课题的研究逐年增多，但对城市商业银行员工工作满意度的研究分析却不多。商业银行所在的行业作为一个特殊的服务行业，为消费者提供的是以货币为媒介的信用卡业务、储蓄业务、各类中间业务、理财业务等金融产品，这些产品不仅容易被模仿，而且价格常常受到商业银行以外因素的影响。金融产品的易模仿性和价格的无差异决定了商业银行只有通过服务差异化，即员工为顾客提

9、供的优质服务，来体现其竞争优势。因此，员工是商业银行获得竞争优势的核心因素。2008年华尔街金融危机引发的市场恐慌，已演变成一场波及全球的金融危机。其引发的金融动荡已经波及到实体经济，对中国实体经济的影响已日趋明显，外贸订单大幅减少，长三角和珠三角等沿海发达地区不少中小企业纷纷倒闭，2008年12月召开的中央经济工作会议，同时结合近期采取的一系列促进内需的措施，种种迹象表明经济寒冬已经到来，2009年更冷。金融是现代经济的核心，实体经济增长速度的放缓，尤其是作为城市商业银行主要客户群体的中小企业发展受到影响，必然传导到城市商业银行。从1993年的台州市泰隆城市信用社到2006年更名为泰隆商业银

10、行至今，泰隆商业银行已走过了十多年的风雨历程。作为后起发展的城市商业银行，可谓在夹缝中求生存，在竞争中求发展，内有实力雄厚的建行、工行、农行、中行四大国有银行及股份制商业银行的压力。2006年底，我国金融业的全面对外开放，外资银行的不断涌入促使金融市场竞争进一步加剧，国内商业银行“一支独秀”的局面即将结束。在外资银行浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究2的冲击之下，国内商业银行面临着两大挑战一是随着外资银行在中国开展金融业务的各种限制被取消，外资银行将凭借其在资金、信息、技术、人才、设备、创新和管理等多方面的优势，主动与国内商业银行展开全方位的市场争夺，国内商业银行面临客户流失的挑战；二

11、是随着外资银行在中国金融市场上业务的不断扩张，对本地金融人才需求量的大幅上升，外资银行必然会利用其在工资、福利、培训工作环境和激励机制等方面的优势，试图从国内商业银行招募大量的优秀金融人才为其服务，因此国内商业银行也将面临人才流失的挑战。如何吸引和留住高素质的人才，成为我国商业银行应对这两大挑战所必须解决的问题。12研究意义通过对被调查银行员工工作满意度研究，准确找出影响员工工作满意度的因素并加以利用，从而探索出一条解决部门、员工不满和冲突的方法，使被调查银行得到管理上的帮助。（1）能作为预防和监控的手段，捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取应对措施；（2）可以作为管理诊断和改进的工具，帮助其

12、了解哪些方面有待改进，为银行人力资源决策提供重要依据；（3）可以加强银行管理层与员工之间的沟通、交流；（4）可以帮助银行捕捉到管理绩效和成效方面数据，掌握银行发展动态，员工工作满意度调查汇总结果可以为银行绩效提供来自员工方面的量化数据。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究32理论基础21工作满意度的定义自HOPPOCK（1935）提出工作满意度的概念以来，工作满意度在组织行为学、管理心理学、人力资源管理学的研究中占有及其重要的地位。关于工作满意度的定义很多，学者们的观点并不完全相同。著名心理学家、马里兰大学教授洛克（1976）把工作满意度定义为个人对其工作或工作经验的评估所产生的一种偷快

13、或积极的情绪状态。罗宾斯（1996）对工作满意度的定义是“个人对他所从事工作的一般态度”，并且他认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度。陈敏（2001）将工作满意定义为工作要素的定义、整体性定义和工作满意度的定义；吕丽珍2002则将工作满意度定义分为综合性定义、需求满足性定义、期望差距定义、参考架构定义。根据相关理论与实践，对工作满意度的定义进行综合可以归结为以下三种（1）综合性的定义（OVERALLSATISFACTION）对工作满意度做一般性的解释，认为工作满意度只是一个单一的概念，工作者能将不同工作构面上的满意与不满意予以平衡，

14、形成整体的满意。重点在于对工作本身及有关环境等所持的一种态度或看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的形成原因和过程。（2）期望差距性的定义（EXPECTATIONDISCREPANCY）将满意的程度视为“员工从工作环境中所获得的价值与其预期应获得的差距而定”也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小，满意的程度愈大，反之，则满意的程度愈小。因此这定义又被称为“需求缺陷性定义”。（3）参考架构性的定义（FRAMEOFREFERENCE）持此定义的学者认为组织或工作中的客观特征并不是影响人们态度及行为的最重要因素，而是人们对于这些客观特征的主观知觉和解释，这种知

15、觉和解释则受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可说是多个构面的满意，其特征是工作者对各个构面的情感反应。但其构面的个数到今天为止，并没有具体的答案。当然，对工作满意的定义还有个性特征定义、原因型定义等不同划分。基于研究需要的不同研究者们倾向于对工作满意做出不同的界定。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究422工作满意度的主要理论221内容型激励理论内容型激励理论着重研究激发动机的因素，围绕着如何满足需要进行研究，这一类型的主要有以下两种（1）马斯洛的需求层次理论美国心理学家马斯洛在其1943年出版的人类的动机理论中首次提出需求层次理论。在该理论中，马斯洛假设人的需求分为5种层次，从低

16、到高依次是生理需求、安全需求、社会（或称归属）需求、尊重需求、自我实现需求。生理和安全需求属于低层次的需求，通过外部条件就可以满足；社会，尊重和自我实现需求属于高层次需求，是通过内部因素满足的。马斯洛认为，只有当低层次的需求得到满足后，高层次的需求才依次出现和满足，但这种次序并不是固定的，而高层次需求比低层次需求满足的途径要多；当一个需求被满足之后，其激励作用就会下降，下一个需求就成为新的激励，所以人们始终处于追求满足需求的状态中，同时，被满足的需求不会消失，只是对行为的影响程度大大减小需求；体系对于多数人而言是很复杂的，一个人在同一时期可能出现几种需求，但只有一种需求对人的行为起决定作用，即

17、优势需求或主导需求，只有满足这种需求，才能形成最大的激励。（2）奥尔德弗的ERG理论奥尔德弗在1973年提出了一种关于需要和激励的理论，也是对马斯洛理论的一种修正。他通过大量调查指出人的基本需要不是马斯洛所认为的5种，而应是3种。它们是生存（EXISTENCE），这是最基本的，指人在饮食、住房、衣服等方面的基本需要，这种需要一般只有通过金钱才能得到满足。这相当于马斯洛的第一级和第二级的需要。关系（RELATION），指与他人（同级、上级、下级）和睦相处，建立友谊和有归属感的需要，这相当于马斯洛的第三等级的需要。发展（GROWTH），指个人在事业、能力等方面有所成就和发展。这相当于马斯洛的第四级

18、和第五级的需要。这三种需要并不是与生俱来的，有的需要是通过后天学习才形成的，而且人的需要并不一定严格地按照由低到高的次序进行，是可以越级的。另外，当人高一级的需要得不到满足的时候，人们就退一级来寻求自己的需要，所以管理人员应该了解员工的不同需要，以便激励和控制员工的行为，实现组织目标。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究5ERG理论认为激励的情况有两重性，满足则前进，受挫则倒退；在任何时候，个体都可能有一个以上的需求，它们同时对个体起激励作用。该理论试图证实“人在组织环境中的需要”。222过程型激励理论过程型激励理论着重研究从动机的产生到采取具体行动的心理过程，试图从人们对付出劳动、功效

19、要求和奖酬的感受研究中，寻找激励的有效手段。该类型理论主要有以下三种（1）弗洛姆的期望理论美国心理学家弗洛姆认为人们从事各项活动并能够从中得到的满足，与自己能否胜任这项工作和对这项工作的评价有极大的关系。他在1964年发表的工作与激励一书中提出了期望理论的主要观点，即得出人们在工作中的积极性或努力度（激发的力量）是效价和期望的乘积（VIE模式）MVE（其中M表示激发的力量V表示效价E表示期望）期望理论指出，从努力、行为绩效以及从行为、报酬这两种期望的大小，一般与个人行为和满足程度的输出成正比；个性因素对个人期望和效价观念有某种影响。（2）亚当斯的公平理论美国心理学家亚当斯在1963年提出了公平

20、理论，又称社会比较理论。主要讨论公平性对人们的积极性的影响。其基本观点是当一个人获得了成绩并取得了报酬之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且关心报酬的相对量。他认为奖励和满足的关系，不仅在于奖励本身，还在于奖励的分配上。公平与不公平往往来源于个人的感觉，人们会自觉或不自觉的将自己的付出与所得的报酬同心目中的参照系比较。如果员工感到报酬公平，便会对工作产生满意感，从而维持当前状态或增加投入换取更多的工作回报；反之，对工作产生不满意感或满意感降低，导致工作投入减少。（3）洛克的目标设置理论美国行为科学家洛克1968年提出了该理论。该理论描述了有意识的目标和工作绩效之间的关系。他认为，员工有意识的绩效目

21、标是工作行为最直接的推动力，因此，为员工设置适当目标是管理工作中的一项重要任务，也就是说，目标告诉员工需要做什么，以及需要付出多大努力。在实际工作中，明确的目标能提高绩效，一旦员工接受了相对困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究6223行为改造型激励理论强化理论侧重于强调研究个人的外在行为，侧重于研究个人行为结果对行为的作用。该类型理论主要有以下两种（1）归因理论一般认为归因理论的创始人为海德，主要代表人物是心理学家凯利。所谓“归因”是指根据人的外在表现来对其内在心理状态作出解释和推论。该理论认为，内在力量和外在力量的综合作用，决定着个体的行为，对

22、行为起主要作用的是那些被感知到的因素，对内在因素和外在因素的比重在感觉上的不同，会影响他们的行为表现，组织成员会将工作的成败归结于某一项或某一组原因，而其“归因”的过程与结果，会对他未来行为的方向造成影响。（2）强化理论强化理论是美国当代著名的心理学家斯金纳在巴甫洛夫条件反射论的基础上，经过进一步研究提出来的。他继承了华生等人的行为主义观点、主张，通过操作环境刺激因素来激励控制人的行为，认为人的行为只是对外部环境刺激所做的反应，当外部环境变化时，人的行为就会随之变化。强化理论强调通过改变组织环境的办法，来修正错误行为，变消极行为为积极行为，并使积极行为不断得到强化。“强化”一般包括四种形式正强

23、化、负强化、惩罚和衰减。上述理论作为员工工作满意度研究的主要理论基础，揭示了员工工作满意度的影响因素是一个复杂的综合体系，各因素之间存在一定的相关性。因此，对工作满意度的研究要采用综合分析的方法。23工作满意度的影响因素工作满意度的影响因素有很多，如成就感、认可、薪酬、人际关系、沟通、尊重等。美国护士行政组织（THEAMERICANORGANIZATIONOFNURSEEXECUTIVES）认为教育、工资、技术、运送系统、规章制度、工作环境是影响护士工作满意度的主要因素。俞文钊（1996）对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业员工整体工作满感的因素主要有七种个人因素、领

24、导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系。胡蓓（2003）在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究7王志刚等（2004）的研究发现，影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平学历和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系，与此相反，员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外，按年龄、管理级别、在公司的工作年限、参加工作年限、现为第几份工作

25、、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业的顺序，这些变量对员工的工作满意度的影响呈递减趋势。高媛（2005）通过对416名民营中小高科技企业员工工作满意度调查分析得出，影响民营中小科技企业员工工作满意度的相关因素包括对公司整体印象因素、工作态度、工作情绪、心理压力、工作适应性、参与程度、领导者公平性、个人前途、对公司认同感。郑宇（2008）对银行的研究表明，银行员工工作满意度的影响因素包括工作本身、主管管理风格、银行政策及实施、同事关系、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬。其中，工作报酬对员工工作满意度的影响程度最高，同事关系的影响程度最低。24工作满意度的测量方法和测量工具241工作满意度的测量

26、方法工作满意度是个人的一种情绪体验和感受，只存在于个人的内心，不能被直接测量。间接测量工作满意度的方法包括员工观察、员工访谈及问卷调查。许多组织和研究者都比较喜欢采用问卷调查的方法，因为员工观察与访谈非常消耗时间。对工作满意度的测量方法有单一整体评估法（SINGLEGLOBALRATING）和工作要素总和评分法（SUMMATIONSCORE），这两种手段是最广泛被使用的。1、单一整体评估法单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗”。然后被试者就从数字15中圈出一个合适的数字，这些数字分别代表从“非常满意”到“非常不满意”的程度。许多研究表

27、明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道员工的相对满意度水平，但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。2、工作要素总和评分法工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。这种方法将工作满意度划分为多个维度进行调查，通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定，得出企业员工满意度的结果。其一般程序是首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究8调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。调查表既对各具体要素进行深人调查，同

28、时又通过统计方法计算出整体的满意度状况。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业管理者根据存在的问题制定相应的对策，提高员工的工作满意度。本文采用的方法是工作要素综合评分法。242工作满意度的测量工具当工作满意度研究的目的是为了发现员工对工作不满意的地方以寻求改进时，研究者多采用工作要素总和评分法，许多工作满意度测量工具都属于此类测量方法，较为著名的量表主要有（1）工作满意度量表工作满意度量表（JOBSATISFACTIONSURVEY，简称JSS）由PAULESPECTER（1997）编制，包含9个维度，36项指标，用于评定员工对工作的态度。每

29、个维度包含四项指标，每一维度的分数为四项指标之和，而总体工作满意度则为所有指标得分之和。对每项指标的评价从“非常不同意”到“非常同意”分成六等。JSS的9个维度分别是报酬、晋升、督导、额外受益、绩效奖金、工作条件、同事关系、工作特点和交流。此量表可适用于各类组织。（2）工作描述指数法工作描述指数法（JOBDESCRIPTIVEINDEX，简称JDI）由SMITH，KENDALL和HULIN编制而成，最早见于他们1969年发表的著作工作与退休中的满意度测量。JDI是目前为止最有名的工作满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和同事关系分别计算满意度水平。被试者被要求对问卷的每一项描述是否符合工

30、作的实际情况进行判断，答案为“是”记1分，“否”记1分，“不能决定”记0分。（3）明尼苏达满意度量表明尼苏达满意度量表（MINNESOTASATISFACTIONQUESTIONNAIRE，简称MSQ）是1957年明尼苏达大学工业关系中心的研究者WEISS、DAWIS、ENGLANDLOFQUIST（1967）编制而成，是较为权威的测试工作满意度的量表。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其主要维度是能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社

31、会服务、社会地位、监督人际关系、监督技术、变化性和工作条件。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。（4）彼得需求满意调查表（PORTERNEEDSATISFACTIONQUESTIONNAIRE，简称NSQ）彼得需求满意调查表是根据满足的差别理论发展而来。每个项目下有两浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究9个问题目前有多少应该有多少在每个项目中从被试的选取“应该”取得的数值减去其选取在“目前”所获得的数值，即是满意程度。如果所得的差距越大，即表示受试者在工作的某方面越不满足。此外，还可将所计算得出的满足程度与工作重要性分数相比较，可知被试对这方面

32、工作满意的整体感受。（5）人力资源指数人力资源指数是由美国佛罗里达大西洋大学商学院教授舒斯特（FREDERICKESCHUSTER）于1977年设计，并在美国许多企业作了大量的调查研究。人力资源指数调查方法的效用在许多企业得到了证明，可以用于评估员工的态度、满意度和对组织所作出的贡献，准确地找出特别麻烦的症结以及需要集中考虑的问题，并为开辟双向沟通和组织发展奠定有益的基础。以上介绍的几种著名的量表都属于问卷调查法大量实践表明，以上几种调查方法均有正确性、可靠性和全面性的优点。这几种方法考察了企业想要测量的内容，反映了影响员工工作生活和企业效益的广泛因素，提供了公司管理层感兴趣的有关因素的详细数

33、据。本文采用的是工作满意度量表。这种方法是将问卷设计好后分发给个别员工或全体员工作答，收集的信息汇总整理，撰写调查报告。它的特点是范围广，灵活适用。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究103调查方案设计31调查对象浙江泰隆商业银行是一家致力于小企业金融服务的商业银行，成立于2006年，前身是1993年成立的台州市泰隆城市信用社。经过17年的锐意进取，泰隆银行从起步时的7个人、2间租房、100万元注册资本，发展成为一家拥有四千多名员工的股份制商业银行。目前，泰隆银行已拥有31家分支机构，服务范围涵盖台州、丽水、宁波、金华、杭州、上海和苏州等七大区域。泰隆银行被评为“全国银行业金融机构小企业

34、金融服务工作先进单位”，在全国124家城商银竞争力排名中，泰隆银行名列第7位。本调查在问卷调查过程中选取的调查对象来自于浙江泰隆商业银行宁波分行全体员工。311浙江泰隆商业银行简介浙江泰隆商业银行成立于2006年，前身是1993年成立的台州市泰隆城市信用社。1993年6月28日，两间租赁小屋、七名员工、一百万注册资本,台州市泰隆城市信用社正式成立。经过十八年的艰苦创业，泰隆已经发展成为一个公司治理完善、组织结构合理、内部管理机制健全、经营状况良好的区域性金融机构,得到了监管的肯定。经中国银行监督管理委员会批准，2006年8月15日，台州市泰隆城市信用社成功改建成浙江泰隆商业银行。十八年来，泰隆

35、一直以“服务中小企业”为己任，不断改革创新、锐意进取，创造了骄人的业绩。截至2009年12月18日，泰隆银行下辖总行经营部、台州区域一十四家支行；杭州、宁波、丽水、金华、上海、苏州六家分行。其中杭州分行下辖余杭、萧山、富阳、淳安四家支行；宁波分行下辖观海卫、余姚、宁海三家支行；丽水分行下辖青田、龙泉、缙云三家支行；上海分行下辖闵行支行。2009年年报显示，泰隆2009年度实现净利润人民币344亿元。同比增长4393。截至2009年年末，不良贷款率仅为070，十八年来，泰隆的发展得到了地方政府、监管当局、广大客户、兄弟行社的鼎力支持，走过了一个从无到有、从弱到强的发展历程，树立了行标良好的泰隆品

36、牌。十八年来，泰隆人锐意进取，浙江泰隆商业银行现已发展成为由民营企业、自然人和内部职工共同持股、拥有三千多名员工的股份制商业银行。面对新的机遇与挑战，浙江泰隆商业银行秉承“居安思危，与时俱进”的企浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究11业精神，坚持“中小企业成长伙伴”的市场定位，努力在小企业服务领域，做专、做精、做成有特色的区域性商业银行。不断加强管理创新与实践，继续优化小额信贷服务不但使浙江泰隆商业银行获得了社会的广泛认可，也得到了各级党委、政府和监管部门的高度肯定。2007年，温家宝总理对我行小企业贷款的实践做了批示，原国务委员华建敏、原银监会副主席唐双宁等各级领导专程莅临我行视察，

37、对我行的小企业贷款工作给予了高度评价。中国人民银行总行小额信贷案例系列教材的贷款篇详细介绍了我行的背景、业务、启示、思考等内容。2008年2月，浙江省常务副省长陈敏尔莅临我行考察，对我行的各项工作予以高度肯定。2008年9月，全国人大财经委副主任委员吴晓灵一行也莅临我行进行了考察，并积极鼓励我行向全国推广小额信贷的管理经验。新华社、中央电视台、人民日报、经济日报、金融时报等国家级新闻媒体纷纷来我行进行专访。2008年，泰隆被银监会评为2B级，在全国124家城商行的监管评级中名列前茅，银行家杂志2008年中国商业银行竞争力排名，全国124家城商行中泰隆名列第7位。面对新的机遇与挑战，浙江泰隆商业

38、银行秉承“居安思危、与时俱进”的企业精神，坚持“小企业成长伙伴”的市场定位不动摇，产品种类不断更新，经营管理不断深化，营销策已完成的目录数少于预期值；略不断完善，从而使泰隆在中小企业服务领域不断做专、做精，做成有特色的品牌银行。32员工满意度问卷设计本文研究采用的是兰州理工大学企业管理专业孙静在2009年毕业论文设计的问卷。调查问卷由两个部分构成第一部分是银行员工的个人属性数据性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作岗位、年收入，共6项。第二部分是对工作的评价题项涉及工作本身、领导能力、银行管理措施和组织氛围、工作回报、人际关系和社会支持、工作环境和条件，共6大类。工作本身下设志趣匹配度、工作胜任

39、度、工作挑战性、工作多样性、工作成就感、工作稳定性、工作认可度、工作压力、工作自主性和存贷任务量十个因素；领导行为下设领导个人风格、领导能力、领导公平度三个因素；银行管理措施和组织氛围下设银行管理水平、银行制度、银行政策执行、企业文化、组织民主度和信息开放度六个因素；工作回报下设收入稳定性、薪酬公平感、收入比浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究12较、福利待遇、培训机会、个人成长和晋升机会七个因素；人际关系和社会支持下设同事关系、同客户关系、社会认可和尊重、家人支持四个因素；工作环境和条件下设工作环境、工作条件、工作安全和工作时间四个因素。此次问卷题项共计39题，计分方式采用李克特尺度五

40、点计分法，由受试者依照个人在公司内所经历或观察到的实际情形，从完全不满意、不满意、不确定、满意、完全满意等五个选项中勾选最能代表其个人意见的一项。而分数方面，完全不满意为1分，不满意为2分；依此类推到完全满意则为5分。把3分设定为基准线，低于3分的项目，证明员工在这个项目上没有达到满意的程度，应该采取措施在此项目上加以改进。第三部分为对工作满意度相关指标重要程度进行评分。33调查问卷的信度、效度检验331信度检验信度（可靠性）是指在测量当中可以避免产生随机误差，而能够提供前后一致数据的程度。换句话说，就是量表在不同时间、环境中针对于同一被测试者的适用程度。在李克特量表中最常用的信度检验方法为C

41、RONBACHA系数。A系数是内部一致性的函数，该指标是由CORNBACH于1951年开发出来的，主要是评价多维度量表内部一致性问题，美国统计学家海尔JOSEPHFHAIRJR、安德森（JRROLPHEANDERSON）、泰森（RONALDLTATHAN）和布莱克（WILLIAMCBLACK）指出，对于一般性研究而言，总量表的信度系数最好在080以上，070到080之间也是可以接受的范围，表明数据可靠性较高，测量量表中的题项数小于6个时，CRONBACHA值大于060，表明数据是可靠的；对于分量表，其信度系数最好在070以上，如果在060至070之间，也可以接受使用。否则，应考虑重新修订量表或

42、增删条款。下面利用SPSS170对工作满意度量表进行信度分析，分析结果见表1表1工作满意度信度分析工作满意度工作本身领导行为银行管理措施和组织氛围工作回报人际关表系和社会支持工作环境和条件题数341036744A0939075207060798081507550744浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究13从上表可知，工作满意度量表CRONBACH的A值为0939，工作本身、领导行为、银行管理措施和组织氛围、工作回报、人际关系和社会支持、工作环境和条件六维度的A值分别为0752、0706、0798、0815、0755、0744。此量表的可信度大于07，内部一致性达到了一定的水准。332效

43、度检验（1）内容效度分析本研究的问卷设计是参考国内外相关的工作满意度测量量表，并对泰隆商业银行进行实际访谈，形成初始问卷。在此基础上请导师及学院老师对问卷的项目进行了审查，经过反复修改后形成34个条目的预试问卷（见附录1）。在一定程度上保证题目能反映银行员工工作满意度的实际情况。因此，本问卷具有较好的内容效度。（2）结构效度分析结构效度是指问卷是否含有理论上期望的特征，包括以下几个方面问卷测量结果与理论上测量结果的平行程度；问卷评价的现象与其他现象的独立性；问卷结果是否符合该问卷要评价现象的有关理论预测。考察结构效度常用的方法是因素分析法。本问卷用因素分析法得出各因素之间的相关关系如表48所示

44、。表2各因素相关表工作本身领导行为银行管理措施和组织氛围工作回报人际关系和社会支持工作环境和条件工作本身100005590439044203250530领导行为10000657054405390499银行管理措施和组织氛围1000035003500503工作回报100005160350人际关系和社会支持10000562工作环境和条件1000研究指出，问卷的各因素之间应该具有中等程度的相关，如果相关太高说浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究14明因素之间有重合，有些因素可能没有必要；如果相关太低，说明有的因素与问卷无关。一份良好的问卷结构要求各因素与总分之间的相关在03008之间，各因素之

45、间的相关在010070之间。本研究的项目分析结果表明题目之间以及题目与总分之间的相关符合这一要求。问卷的结构与理论构想较为一致，因此，问卷的结构效度较佳。34调查过程本次调查是在宁波进行的，调查时间为2011年1月，调查对象是浙江泰隆商业银行宁波分行全体员工。问卷采用匿名填写，通过现场方式和网络方式。现场方式是当场填写当场收回，打消了员工顾虑，保证了问卷的真实性。网络方式是通过泰隆商业银行内网以邮件发放的形式收集问卷。在本研究中，有如下情况视为废卷（1）遗漏过多，遗漏题项连续超过2个以上，或问卷共有3个遗漏题项；（2）一题多选答案，视为废卷。表3调查问卷发放及回收情况发放方式发放问卷数量（份）

46、回收问卷数量（份）有效问卷数量（份）问卷回收率（）有效问卷率（）现场方式1009790970928网络方式655351815962总计165150141909940注（1）问卷回收率问卷回收数量/问卷发放数量（2）有效问卷率有效问卷数量/回收问卷数量浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究154调查结果与分析41描述性统计分析任何一个员工的工作满意度都受到各自的社会、文化、心理等因素的影响。由于这些因素的千差万别，员工在实际工作当中所感知到的银行带给他的满意度也千差万别。从这个意义上讲，如果把所有员工都看作一样的，这样的研究结果对实际的管理工作没有什么指导意义。因此，在本研究中，对员工进行了

47、六个维度的分类，分别是性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作岗位、年收入。按照这样的标准进行分类对研究不同属性员工的满意度状态具有科学性。其分布情况如下表4性别状况您的性别频率百分比有效百分比累积百分比有效男84596596596女574044041000合计14110001000目前大多数银行员工的基本情况是，男性多于女性。本次问卷是随机发放调查对象中男性为596，女性为404，基本符合现实情况中男女比例。作为后起的商业银行，浙江泰隆商业银行定位为中小企业服务，因此客户经理占大多数，而客户经理又以男性居多。表5婚姻状况您的婚姻状况频率百分比有效百分比累积百分比有效未婚100709709709已

48、婚412912911000合计14110001000被调查者中未婚员工为41人，占709，已婚员工100人占291，未婚员工较多。呈现此现象主要是近几年泰隆商业银行发展迅速，特别是制定了一年3家分行和N家支行的规划，对人员的需求量大，2011年更是有2000个员工缺口。所以泰隆商业银行呈现年轻化未婚员工居多。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究16表6年龄分布状况您的年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效2025岁795605605602630岁402842848443140岁1913513597940岁以上321211000合计14110001000从年龄分布状况上，2025岁占560

49、，26岁30岁占284，31岁40岁占135，40岁以上人员仅占21。实际情况是，由于泰隆商业银行近几年发展迅速，不断招聘新员工，银行员工平均年龄基本在25岁左右，呈现年轻化的趋势。年龄分布基本符合现实情况。表7受教育程度您的受教育程度频率百分比有效百分比累积百分比有效大专以下12858585大专43305305390本科80567567957本科以上（含在职研究生和MBA）643431000合计14110001000分布状况在教育程度分布上，大专以下占85，大专占305，本科占567，本科以上占43（含在职研究生和MBA）。本科毕业的员工是相当大一部分，这是因为高等教育的扩招，使大学毕业生大规模增加，而泰隆商业银行门槛低，人员需求量大。本科员工所占比例较大也是由于近年来浙江泰隆商业银行宁波分行多次在宁波高教园区进行集中的大规模招聘。但也应看到泰隆商业银行大专与大专以下的比例之和为390，该行目前员工的受教育程度有待提高。浙江泰隆商业银行宁波分行员工工作满意度研究17表8工作岗位分布状况您的工作岗位频率百分比有效百分比累积百分比有效柜员岗41291291291客户经理岗74525525816行政综合岗107171887管理人员岗161131131000合计14110001000本次调查对象柜员岗占291，客户