旅游服务质量研究特征-毕业论文.docx

1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生 毕业论文（设计） 题 目： 河南省旅游服务质量特征研究基于旅游投诉的分析 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目录 1 引言 . （ 1） 2 旅游企业服务质量特征分析 . （ 2） 2.1 旅行社服务质量特征 . （ 2） 2.2 旅游景区服务质量特征 . （ 3） 2.3 旅游酒店服务质量特征 . （ 5） 3 结论及建议 . （ 6） 3.1 结论 . （ 6） 3.2 提升对策 . （ 6） 参 考 文 献 . （ 7） 河南省旅游服务质量研究特征 基于旅游投诉的分析 1 引言 旅游服务质量是旅游企业所提供的

2、旅游服务所体现的质量特征，它包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在先交费结束之后的“所得”，具体说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程。服务质量是旅游企业生存和发展的生命线，是旅游企业能否健康持续发展的重要因素。因此增强旅游企业的职业意识、提高服务质量、增强游客的满意度和忠诚度是旅游企业至始至终都必须关注的 问题。 旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对

3、双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉在一定程度上能够反映出旅游服务所存在的问题。旅游投诉率的高低能够反映企业产业的质量优劣，同时也能够反映游客对旅游产品的诉求，更为旅游服务质量的提高提供了方向，因此减少旅游投诉也是提高旅游服务质量、促进旅游健康发展的有效途径。本文从河南省各地市旅游企业被投诉状况，分析旅游企业服务质量特征，为旅游企业改进服务和政府对旅游企业服务质量监管提供依据。 关键词 ： 结果质量；过程质量；旅游投诉；合法权益 Introduction ： Quality of tourism services is characterized by tourism service q

4、uality provided by tourism enterprises embodied, which includes the results of the quality and process quality in two parts. Quality is the result of the earlier payment of tourists after the end of “income“, specifically refers to the services provided by tourism enterprises, service time, faciliti

5、es, atmosphere, etc. to meet the needs of tourists degree. Process is a measure of the quality of tourist services on the results of the process of obtaining satisfaction. Production and consumption of tourism services with synchronization, the production process is the tourist service consumption p

6、rocess. Quality of service is the lifeline for survival and development of tourism enterprises, tourism is an important factor in whether the healthy and sustainable development of enterprises. Thus enhancing tourism enterprises career awareness, improve service quality, enhance customer satisfactio

7、n and loyalty is a matter of tourists tourism enterprises start to finish must concern. Tourist Complaint refers to the visitors that tour operators to prejudice its legitimate interests, the tourism administration department requests, travel agency or tourism quality supervision and management of l

8、aw enforcement agencies, civil parties to the dispute occurred behavioral treatment. Travel Complaints can reflect to some extent the problems of tourism services. The level of tourism complaint rate that reflects the quality of the merits of the enterprise industry, but also to reflect the demands

9、of tourists tourism products, more tourism to improve the quality of service provided direction, thus reducing travel complaints is to improve the quality of tourism services, and promote the healthy development of tourism effective way. This article has been complaints from all over the city touris

10、m enterprises in Henan Province, and to analyze the quality of service characteristics of tourism enterprises, tourism enterprises to improve service and provide the basis for government service quality regulation of tourism enterprises. Keywords: quality of the results; process quality; travel comp

11、laints; legitimate interests 2 旅游企业服务质量特征分析 2.1 旅行社服务质量特征 旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。 其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 表 1 2010-2012 年各地市旅行社企业被投诉情况统计 地区 2010 年 2011 年 2012 年 次数 /次 比例 /% 次数 比例 /% 次数 比例 /% 郑 州 63 39.87 54 29.51 45 22.50 洛 阳 18 11.39 46 25.14 66 33.00 开 封 10 6.33 13 7.1

12、0 12 6.00 新 乡 6 3.80 5 2.73 4 2.00 安 阳 17 10.76 8 4.37 6 3.00 濮 阳 7 4.43 5 2.73 3 1.50 焦 作 10 6.33 17 9.29 24 12.00 鹤 壁 0 0.00 0 0.00 0 0.00 漯 河 8 5.06 4 2.19 3 1.50 平顶山 5 3.16 11 6.01 18 9.00 三门峡 2 1.27 1 0.55 0 0.00 许 昌 4 2.53 6 3.28 5 2.50 商 丘 0 0.00 0 0.00 2 1.00 信 阳 2 1.27 3 1.64 1 0.50 周 口 0 0

13、.00 0 0.00 1 0.50 驻马店 0 0.00 3 1.64 1 0.50 南 阳 6 3.80 7 3.83 9 4.50 济 源 0 0.00 0 0.00 0 0.00 合 计 158 100.00 183 100.00 200 100.00 注： 从上表格可以看出 2010 2012 年中我省正式受理的被投诉旅行社案件共 541 件。郑州、洛阳、开封、安阳、焦作所占的比例最高。其中郑州、安阳、濮阳、漯河的被投诉在不断的下降，洛阳、平顶山、南阳被投诉案例不断持续上升。开封、信阳、许昌变化起伏， 总体处于上升的趋势。主要原因是：一、未经游客同意擅自转团、拼团的。二、个别导游服务态

14、度差，服务意识不强引起游客投诉。三、个别导游强迫游客购物 2.2 旅游景区服务质量特征 根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第 23号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（ GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分 : 细则一 :服务质量与环境质量评分细则。细则二 :景观质量评分细则 。 细则三 :游客意见评分细则 其中细则一共分为 8 个大项，各大项分值为：旅游交通 140 分；游览 210 分；旅游安全 80 分；卫生 140 分；邮电服务 30 分；旅游购物 50 分；综合管理 195 分；资源和环境的保护 155 分。 表 2 2010-

15、2012 年各地市旅游景区企业被投诉情况统计 地区 2010 年 2011 年 2012 年 次数 /次 比例 /% 次数 比例 /% 次数 比例 /% 郑 州 25 21.01 28 19.44 17 8.76 洛 阳 33 27.73 69 47.92 92 47.42 开 封 22 18,49 24 16.67 37 19.07 新 乡 7 5,88 6 4.17 0 0.00 安 阳 5 4.20 4 2.78 2 1.03 濮 阳 0 0.00 0 0 0 0.00 焦 作 2 1.68 3 2.08 4 2.06 鹤 壁 9 7.56 2 1.39 18 9.28 漯 河 0 0.

16、00 0 0 2 1.03 平顶山 0 0.00 0 0 0 0.00 三门峡 1 0.84 0 0 3 1.55 许 昌 3 2.52 0 0 1 0.52 商 丘 0 0.00 0 0 3 1.55 信 阳 1 0.84 0 0 0 0.00 周 口 9 7.56 6 4.17 14 7.22 驻马店 0 0.00 0 0 0 0.00 南 阳 2 1.68 2 1.39 1 0.52 济 源 0 0.00 0 0 0 0.00 合 计 119 100 144 100 194 100 注： 从上表格可以看出 2010 2012 年中我省正式受理的被投诉景区案件共计 537 件。郑州、洛阳、

17、开封所占的比例最高。郑州、新乡、安阳不断下降，洛阳持续上升，开封、焦作变化不断，总体处于不断上升的趋势。主要原因是：工作人员对业务掌握不够熟悉，不能为游客提供更好的服务。景区的娱乐设施不完善、安全度低（如蹦极、漂流等安全设备）。 2.3 旅游酒店服务质量特征 表 3 2010-2012 年各地市旅游酒店企业被投诉情况统计 地区 2010 年 2011 年 2012 年 次数 /次 比例 /% 次数 比例 /% 次数 比例 /% 郑 州 4 14.81 3 10.71 4 14.81 洛 阳 8 29.63 12 42.86 10 37.04 开 封 8 29.63 6 21.43 6 22.2

18、2 新 乡 0 0.00 0 0.00 1 3.70 安 阳 0 0.00 0 0.00 1 3.70 濮 阳 0 0.00 0 0.00 0 0.00 焦 作 0 0.00 0 0.00 0 0.00 鹤 壁 6 22.22 4 14.29 2 7.41 漯 河 0 0.00 0 0.00 1 3.70 平顶山 0 0.00 0 0.00 0 0.00 三门峡 0 0.00 1 3.57 1 3.70 许 昌 0 0.00 1 3.57 0 0.00 商 丘 0 0.00 0 0.00 0 0.00 信 阳 0 0.00 0 0.00 0 0.00 周 口 1 3.70 1 3.57 1 3

19、.70 驻马店 0 0.00 0 0.00 0 0.00 南 阳 0 0.00 0 0.00 0 0.00 济 源 0 0.00 0 0.00 0 0.00 合 计 27 100 28 100 27 100 注： 从表格中可看出 2010 2012 年被投诉酒店案件共 82件。郑州、开封、洛阳、鹤壁占的比例最多。其中郑州、洛阳、开封变化起伏，鹤壁被投诉的比例在不断下降。总体处于上升趋势。主要原因：一、游客预订的房间标准与实际入住的不一致的，造成财产损失的。二、酒店的餐饮卫生不达标的，从而引起游客腹泻甚至食物中毒而引起投诉。 3 结论及建议 3.1 结论 （根据第 2 部分分析，进行概况性总结，

20、要言简意赅） 旅行社方面： 一、为了维护自身的经济利益，旅游社未经旅游者同意擅自转团、拼团而引发旅游者投诉。二、不能给游客提供应有的服务（如开发票据）。三、个别从事旅游业人员服务态度差、服务意识不强，从而引发旅游者投诉的四、交通工具与协议安排不符从而引发有游客不满（如没有空调设施、车内环境不卫生等等）。 景区方面： 一、景区工作人员尤其是售票员和景区讲解员直接面对面的接触游客，服务态度差和服务意识不强是造成旅游投诉的直接因素，也是阻碍旅游业及相关产业持续发展的“绊脚石”。二、旅游景区服务设施设备的不完善也影响了游客对旅游景区的满意度（如停车场管理不善造成旅游者人身财产安全的以及交通堵塞的、景区

21、内的指示牌或指示图等不清楚、不完善，景区公用卫生间不干净等等）。三、景观区出售当地特产和民俗工艺品物价不符， 酒店方面： 酒店的宣传标准与游客实际入住的标准不符而引起的投诉。二、酒店的餐饮卫生不达标的，从而引起游客腹泻甚至食物中毒而引起投诉。三、酒店的安保管理不善引起游客人身财产安全而导致投 旅游者方面 ：维权意识增强，旅游需求高、多样化。 3.2 提升对策 （旅游服务质量提升对策，针对结论中存在的问题提出改进办法） 针对旅行社： 一、旅游行政管理部门一方面要加强对旅游企业的信息管理，准确无误的传达旅游业的相关信息，以便旅游企业能够及时掌握信息作出调整。另一方面要定期评选优秀的旅游企业代表和优秀的工作人员，并进行奖励。二、提升旅游从 业人员的服务意识和服务理念，其次旅行社应与旅游者在合同上协商一致，保证合同的合法性，促使合同正常运行。 针对景区： 应首先应提高工作人员的业务素质和职业道德，以便能够更好的为游客服务，其次完善娱乐活动、娱乐设施等管理，并注重对环境质量的管理，积极向游客宣传保护环境的重要性。 针对游客： 旅游者在发生旅游活动时，一、应选择具有营业执照，有一定的规模的经营场的旅游企业。以便维护自身的合法权益。二、主动向旅游企业提出改进建议，以提升旅游服务质量。 参 考 文 献 1 河南旅游公务网