万科地产的客户关系管理万科不喜欢用“CRM”这个词来称呼其CRM,因为这个词的意思是“客户关系管理”。万科的理由是,“管理”有一层居高临下的含义,但“对于客户没有管理,只有服务”。因为同样的理由,万科在2005年把“物业管理中心”改成了“物业服务中心”。, j R, v# 2 7 Y9 e8 q- z: |d/ M2 j; Z 万科的客户信息化之所以能取得不错的成效,正是因为有这样清晰的客户理念,并能不断贯彻到实际业务当中。业务理念是信息系统的灵魂,信息化始终是一种工具,是辅助、固化这些理念并拓展具体业务的手段。8 ?3 y) D/ B7 q7 : l7 X9 ?6 Z/ a1 万科在业界正是因为物业服务而成名。在1991年那个中国人只知道宿舍楼的年代,万科便在小区的物业管理方面引入索尼式的服务理念:客户不仅仅买到房产,也享受周到的居住服务。1998年,万科学习香港新鸿基地产,成立了内地首家房企客户俱乐部万客会。2004年,万科成立客户关系中心,并将其列为与设计、工程、营销、物管同等级别的第五大部门,全面协调万科与客户的