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“淮安呼叫中心管理模式探秘”系列报道一奔跑而不知疲倦的员工队伍张立春 2009/02/13呼叫中心在中国的发展跨越第一个十年，已逐步走向成熟。各项数据显示，呼叫中心的建设和运营正在从系统为中心、技术为中心向运营为中心、效益为中心转变。流程化、精益化、标准化正在成为行业关键词，模式的形成和创新正在成为产业提升的关键。纵观呼叫中心产业近年来的管理实践，COPC、6、平衡记分卡、EAP、Coaching不一而足。然而在接受了若干场不同名目培训、实施了若干个不同目标的咨询项目之后，才发现依然未见明显成效。这不得不让我们深思：是这些方法不行，还是我们这些人不行？是应当先医头，还是应当先去医脚？是应当请本土的老中医望闻问切开个药方，还是应当通过现代医疗设备的帮助去动一次手术？在大家努力实践而又稍感困惑的时候，我们惊喜地发现在江苏淮安有这样一个“亮点”：它偏于苏北一隅；800席，1000人；业界的名气却不小。除了各项KPI指标均衡领先，斩获业界多个大奖外，强大的团队文化和内在机制让众多业界专家也啧啧称奇。究竟是什么让淮安中心取得了如此辉煌的成就？
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