东财客户管理答案.doc

1、东财 10 秋学期客户关系管理在线作业一 一 ,单选题 1. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 A. 项目启动 B. 项目准备 C. CRM流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案： B 2. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要从原先的前台系统转换到 CRM 系统。 A. 切换 B. 会议室导航 C. 二次开发与确认 D. 新系统支持 正确答案： A 3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案： B 4. 本

2、身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。 A. 五阶段 B. 六阶段 C. 七阶段 D. 九阶段 正确答案： A 5. “与客户一起回顾 CRM 项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案： A 6. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。 A. 定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实 施的目标 C. 与客户一起制定 CRM 的旅程 D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 正确答案： D 7. 在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的

3、功能。 A. 会议室导航阶段 B. 切换阶段 C. 新系统支持阶段 D. CRM流程测试阶段 正确答案： C 8. 下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 A. 切换阶段 B. 新系统支持阶段 C. 会议室导航阶段 D. 二次开发阶段 正确答案： B 9. 在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合 CRM 管理理想和目标的新的业务流程。 A. 会议室导航 B. 二次开发与确认 C. CRM流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案： D 10. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。 A.

4、 语音集成服务 B. 移动现场服务 C. 电子货币与支付 D. 客户关怀 正确答案： C 二 ,多选题 1. CRM系统销售模块主要功能包括（ ）。 A. 销售 B. 现场销售管理 C. 现场销售 /掌上工具 D. 电话销售 E. 销售佣金 正确答案： ABCDE 2. 良好的规划是 CRM 系统成败的首要因素，其具体内容包括（ ）。 A. 高层领导的支持 B. 明确的、合理可行的实施目标 C. 明确投资回报目标 D. 设计与管理实施策略 ,有效控制变革管理 正确答案： BCD 3. CRM系统中的营销分析包含 ( )。 A. 市场调查 B. 营销计划 C. 领导分析 D. 活动计划 正确答案

5、： ABCD 4. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。 A. 定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实施的目标 C. 根据需求来定义 CRM 产品 D. 与客户一起制定 CRM 的旅程 E. 要和客户一起讨论商业模型 正确答案： ABCDE 5. 下列选项中对 CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是 _。 A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业 B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发 C. 企业选择一个适当的软件产品 ,然后自己进行实施 D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品 ,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施 正确答案： ABD 6. 在九阶段实施方法中

6、，会议室导航阶段的主要任务是（ ）。 A. 进行会议室导航 B. 更改组织结构 C. 最终用户的培训 D. 把 原有前台系统转换到 CRM 系统 E. 确定项目目标和评价方法 正确答案： AC 7. CRM系统主要模型反应了（ ）之间的相互关系。 A. 范围 B. 目标客户 C. 主要过程 D. 功能 正确答案： BCD 8. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。 A. 供应 B. 营销 C. 生产 D. 销售 E. 客户服务 正确答案： BDE 9. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定 CRM 的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。 A. 了解如何向客户推销 B. 了解如何操纵渠

7、道 C. 了解如何随时间的推移 而不断地驱动客户 D. 了解如何使不满意的客户回心转意 正确答案： ABCD 10. CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。 A. 电话管理 B. 开放连接服务 C. 报表统计分析 D. 管理分析工具 E. 市场活动支持服务 正确答案： ABCDE 11. CRM系统的五阶段实施方法包括（ ）阶段。 A. 咨询公司提供咨询 ,与用户进行规划、探索、定义目标 B. 客户化和交互开发 C. 解决方案的设计 D. 测试与培训 E. 运行 正确答案： ABCDE 12. 企业与客户交流和互动的方式有（ ）。 A. 面对面会谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. Web

8、 正确答案： ABCD 13. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。 A. 服务 B. 合同 C. 客户关怀 D. 移动现场服务 正确答案： ABCD 14. 在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（ ）。 A. 建立项目组织 B. 制定阶段性项目计划和培训计划 C. 界定项目范围 D. 确定项目目标 正确答案： ABCD 15. “会议室导航”阶段必须建立在（ ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。 A. 流程测试 B. 业务蓝 图确定 C. 新业务流程设计 D. 二次开发和确认 E. 适当 CRM 软件系统选择 正确答案： AD 东财 10 秋学期客户关系管理在线作业二

9、 一 ,单选题 1. 老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。 A. 潜在客户 B. 新客户 C. 老客户 D. 新业务的新客户 正确答案： D 2. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。 A. 生产系统和销售系统 B. 客户分析系统和客户设计系统 C. 数据仓库建设和数据仓库 D. 数据准确和重点客户发现 正确答案： C 3. 企业的服务情况是 对（ ）的影响因素之一。 A. 新客户 B. 老客户 C. 潜在客户 D. 忠诚客户 正确答案： B 4. 下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（ ）。 A. 数据挖掘是 AI（人工智能）转入实际应用时提出的 B. 统

10、计还不能够支持数据挖掘 C. 将数据仓库、 OLAP、数据挖掘相融合 ,构成企业决策分析环境 D. 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分 正确答案： B 5. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。 A. 集成器 B. 监视器 C. 数据仓库 D. 客户应用 正确答案： B 6. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案： B 7. 预言这种分析方法的目的是（ ）。 A. 对未来未知变量的预测 B.

11、决定哪些事情将一起发生 C. 决定数据挖掘结果的表示方式 D. 确定分类的类别数目 正确答案： A 8. 数据仓库的（ ）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。 A. 面向主题 B. 不可更 新 C. 集成 D. 随时间变化 正确答案： B 9. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案： B 10. 下列对各种 CRM 协同方案描述错误的是（ ）。 A. 在跟踪数据方案中 ,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递 B. 在拉近数据仓

12、库和 CRM 的距离方案中 ,企业在实施数据仓库和 CRM系统时 ,应当视各自为单独的一方 C. 在个性化客户关系方案中 ,个性化客户关 系是保持客户忠诚的最好方式之一 D. 在保持数据最新方案中 ,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的 正确答案： B 二 ,多选题 1. 下列选项中，（ ）不属于影响新客户的因素。 A. 客户对产品质量的感知 B. 客户新的业务需求 C. 客户对价值的感知 D. 企业竞争者的资费信息 E. 企业竞争者的信息 正确答案： BE 2. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。 A. 面向主题的 B. 集成的 C. 不可更新的

13、 D. 分散的 正确答案： AB 3. 在 CRM 的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。 A. 定义商业问题 B. 展开模型 C. 建立营销数据库 D. 探索数据 E. 为建模准备数据 正确答案： CDE 4. 下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（ ）。 A. 预言 B. 相关性分组 C. 聚集 D. 估值 E. 描述和可视化 正确答案： BCE 5. 下列选项中，属于 CRM 数据挖掘的基本步骤的有（ ）。 A. 定义商业问题 B. 探索数据 C. 为建模准备数据 D. 评价模型 E. 建立营销数据库 正确答案： ABCDE 6. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶

14、段？（ ） A. 确定目标 B. 数据准备 C. 实施数据挖掘 D. 结果的解释与评估 正确答案： ABCD 7. 下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有（ ）。 A. 应用程序之间缺少统一性 B. 优化低下的可用性 C. 低性能 D. 系统可用性 E. 数据可用性 正确答案： ABCDE 8. CRM中数据仓库的 CRM 分析系统由（ ）构成。 A. 性能评估模块 B. 数据准备 C. 客户分析数据集市 D. 客户分析系统 E. 调度监控模块 正确答案： BCDE 9. 在下列数据挖掘的分析方法中，（ ）属于直接数据挖掘的方法。 A. 分类 B. 预言 C. 聚集 D. 估值 E.

15、描述和可视化 正确答案： ABD 10. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价 B. 内部评价 C. 客户的层次 D. 客户所属行业 E. 企业所属行业 正确答案： ACD 11. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。 A. 客户信息 B. 客户行为 C. 生产系统 D. 销售系统 E. 管理系统 正确答案： ABC 12. 数据仓库将对客户行为的分析 结果以（ ）等形式传递给市场专家。 A. 数据挖掘 B. 联机分析处理 C. 决策支持 D. 报表 正确答案： BD 13. 客户的维系策略的组成部分包括（ ）。 A. 提高客户保持率 B. 分析客户的转换成本

16、C. 加强与客户的情感联系 D. 组织团体活动 E. 建立学习关系 正确答案： ABCDE 14. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。 A. 确定范围 B. 环境评估 C. 分析 D. 设计 E. 测试 正确答案： ABCDE 15. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。 A. 数据仓库中的数据要面向主题 B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的 C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的 D. 数据仓库中的数据不随时间而变化 正确答案： ABC 东财 10 秋学期客户关系管理在线作业三 一 ,单选题 1. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内

17、部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答 案： A 2. CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在 PBX/ACD 与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案： B 3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20 世纪 30 年代美国的民航业 B. 20 世纪 70 年代的美国银行业 C. 20 世纪 90 年代初期的企业 D

18、. 20 世纪 60 年代初的商店服务业 正确答案： B 4. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 A. ASR（自动语言识 别） B. TTS（文本转语音） C. DW（数据仓库） D. WAP（无线应用协议） 正确答案： D 5. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。 A. 成本预算 B. 控制预算 C. 销售预算 D. 生产预算 正确答案： B 6. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 A. 工作组 B. 工作部件 C. 工作源 D. 基本部件 正确答案： B 7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。 A. 正确 B. 错误 C. 不能肯定 D. 看情况而定