1、以顾客满意战略指导护理管理工作 【中图分类号】 R47【文献标识码】 C【文章编号】 1008-6455（ 2011）10-0379-01 现代医院作为一个特殊的服务团体，已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，面对竞争日益激烈的医疗服务市场，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。因此，现代医院的质量服务模式必须从封闭型转变为开放型，从 “ 以疾病为中心 ” 转变为 “ 以病人为中心 ” 、 “ 以人为本 ” ，经营战略也应逐渐倾向于获取顾客满意。顾客满意战略是企业质量经营中的服务战略，其基本含义是，树立 “ 顾客第一 ” 的观念。世界营销专家布吉尼也曾提出著名的 “3A 原则 ” ，即
2、1A 为接受对方 (accept)、2A 为重视对方 (appreciate)、 3A 为赞美对方 (admire)。其基本出发点也是“ 顾客是上帝，顾客永远是正确的 ” 。 “ 顾客满意 ” 应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。 1 管理理念追求顾客满意 1.1 加强护士长的培训教育，改变管理理念：护士长是基层护理管理者，是病区贯彻实施顾客满意的关键人物，对护士长进行以下培训： 实地演练纠纷的处理。将护士长们分组进行培训，轮流担当护士长和不通情理病人的角色，演练中通过体验病人角色，并从病 人角度重视护士长的沟通方式、方法，通过回看当时的录像找出自身沟通交流等方面的不足
3、。 纠纷实例举证。请发生过护患纠纷科室的护士长回顾纠纷发生的关键起因，分析纠纷处理过程中自身体会到的痛苦和煎熬，以实例说明病人满意的重要性，以此警醒他人。 护士长重点环节把握和处理能力培训。 1.2 加强年轻护士的培训教育，改变服务理念：年轻护士大多成长于独生子女环境，关爱他人的意识和其能力偏弱，是实施病人满意质量观这一“ 木桶 ” 的短板，因此培训势在必行，内容包括： 学会道歉。年轻人工作经验不足，是病人投诉的主要对象，如有 失误时真诚的道歉是取得病人谅解的重要手段，道歉中避免借口和申述理由。 开展陪护活动日。以一名病人或家属的身份，在病房停留一日，切身体验病人的感受。 操作演练。护士两人一
4、组进行操作，体验未得到详细的事前告知和操作中的一些粗暴动作的感觉等。 2 以顾客满意作为护理质量管理的目标 医院护理质量管理过程中，以往管理者常将护理质量理解为 “ 护理效果的优劣 ” ，即护理是否正确、治疗是否有效、医疗是否安全、疗程是否长短。这种狭义的质量观，只是简单地将 “ 医疗护理质量 ” 作为一个病例或“ 产品 ” 来看待，忽视了病人对 医疗护理服务的体验与感受。医院顾客满意度的提高，有赖于医院服务质量的保证。 Fletcher 等学者通过调查后指出，医疗服务质量主要体现在 7个方面：医疗的连续性、完整性、及时性、同情心、专业能力、经济性、方便性。 3 改变思维方式，树立让员工满意的
5、观念 一名成功的管理者必须采取积极主动而不是反应式的管理方式。作为护理管理者，首先就要先为内部顾客提供满意的服务，满足职工的基本需求。人总是难逃脱自己深深的个人理想情结，一旦这一种心理的预期得不到应有的满足，那么就会对自己的工作产生一种懈怠，并形成一 种恶性循环。所以 “ 以人为本 ” 的管理是医院实现 “ 以病人为中心 ” 服务承诺的基础训练。 4 强化质量管理，提高服务质量 4.1 护理质量的优劣、技术水平的高低不仅关系到病人的安危和转归，而且是医院赖以生存的首要条件之一。同样，服务品质是医院向病人提供优质服务的重要内容，服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。护理服务质量受多种因素的
6、影响，要想切实有效地提高护理服务质量，必须要在服务手段上改进和创新。首先重视护理人员综合素质的提高并合理调整科室结构，优化人员组合，鼓励护理专科领域的发展，积极支持 新业务、新技术开展，以此带动了医院护理技术水平的整体进步。 4.2 从医德医风、服务措施、管理规定等方面进行严格监控管理，以确保病人服务质量的提高。医德医风建设是一项系统工程，必须建立严格有效的管理体系，加大综合治理力度，盯住问题定措施。科室通过发放病员满意度调查表、公休座谈会等形式广泛征求病员意见及建议，对存在的问题进行立即整改。 4.3 在质量监控上，重点对危重、疑难、手术病人的病情进行监控和护理，能有力地促进服务质量的提高，
7、使顾客满意。 5 加强护士形象塑造 5.1 护 士的仪表是一种文化和修养，也是一种语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明： “ 以貌取人 ” 是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合能赢得病人的信任，得到社会的认可。 5.2 树立以患者为主的服务理念，尊重患者，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务， 所有看病、住院、付费等手续一定要简便易行。 5.3 避免服务不好的印象 :肯定和成功的第一印象能对医院带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的患者选择机会较多，患者不但不能忍受不好的服务，并因此而离开，而且会将对医院不好的印象向更多的人传播。所以，要提升护理服务质量，首先要避免给患者留下服务不好的印象。参考文献 张梅霞，姚瑶，李妙等 .顾客满意度和顾客忠诚度在医院管理中的应用J.解放军医院管理杂志 ,2008,15（ 2） :113-115 吴凡伟 ,朱岁松 ,周晓艳 .如何构建医院顾客满意度指标体系 J.中国卫生质量管理 ,2009,16(1):37-39
