1、基于顾客价值构建服务企业核心竞争力研究 【摘 要】对于当前大多数的企业而言，如何提升自身的核心竞争力成为最受关注的问题。核心竞争力是当前企业竞争的最关键的元素，是企业价值的最直观的体现。而要想实现企业核心价值的提升，必须满足不断提升的客户需求，当前在市场上企业参与竞争与合作，主要就是通过对顾客价值的深层次挖掘来实现，顾客已经成为企业提高核心竞争力的主要元素。所以，本文从我国当前企业市场竞争的现状和存在问题出发，对于顾客的价值和企业竞争力之间的关系进行诠释，目的是提高企业在管理和实施决策中的能力水平。 【关键词】顾客价值；服务企业； 核心竞争力 一、顾客价值理念的基本内涵 对于顾客价值的定义是多
2、样的，常规意义上的顾客价值是指因为顾客本身的需求或者是顾客群体之间的意图，对于一些自身希望得到的利益或者是可能得到的利益进行争取和付出，最后对这些利益进行均衡的评价，体现出顾客在利益价值体系中的地位及作用。企业在市场上参与竞争时对顾客价值进行深入的分析，可以结合自身的特点在这些领域进行创新，发掘可以提升自身核心竞争力的要素，从而在市场上不断取得更大的份额，占据更高的市场优势，这是企业长期发展的必然要求，也是我国许多企业提升自身 实力的主要方式。 二、顾客价值与企业核心能力的关系 1.顾客价值是构建企业核心能力的基点 企业存在的本身就是为了获取利益，而利益的获取需要企业有和其他企业不同的、具有自
3、身优势的东西，所以企业在创造产品或者是服务时主要针对的就是人们的实际需求，是以市场为导向的生产方式，所以企业要想提高自身的市场竞争力，就必须从市场的实际需求出发，制定切实可行的生产方针政策，满足不断增长的物质需求。企业核心竞争力的提升，主要就体现在满足顾客的某些需求，而这些需求是其他企业无法给予的，这样企业可以创 造自己的顾客群体，通过市场机制迅速壮大自身。 2.企业核心能力是实现顾客价值的平台 企业的核心能力决定了企业能否在市场上获得更好的发展，它可以让企业提供更加优质的服务和产品，获取更多的顾客价值，所以企业的核心能力是实现顾客价值的平台，是企业长期发展的主要保障。企业的核心能力表现出非常
4、巨大的独特性，所以很难被其他企业模仿，所以顾客资源能够得到保证，也不容易出现顾客的分流现象，对于企业长期健康发展是非常有利的。如果企业的核心能力不够强大，那么他们只能获取短期的利益，从长期来看是非常不利的。 3.企业核心能力是企业维系长期发展的保障 企业的核心能力是自身具有优势的元素，所以具有很高的独特性和不可交易性，这是企业获取长远发展的主要保障。企业核心能力的创建，可以在市场上形成强大的壁垒，使得其他类似企业不容易进入市场，大大的提升了企业的市场占据和竞争能力，可以很好的提升企业的经济效益。随着企业的发展，企业核心能力因为其难以模仿的特性，导致市场上顾客群体被企业牢牢占据，不容易出现顾客流
5、失现象，企业可以根据自己的意愿在市场上进行积极的扩张的方针，加强企业的市场竞争力。 三、基 于顾客价值构建服务企业核心竞争力构建策略 1.针对顾客的内在需求进行价值创造 企业在进行顾客价值的创造时，必须结合企业自身的核心能力，结合市场需求和顾客群体的特色要求，不能只是简单的调查就进行生产和销售，必须能够让顾客真正的获得较好的效益，这样顾客才会对企业有较高的认可，才能创造更高的顾客价值。企业的顾客价值不但体现在产品上，还体现在服务水平上，优质的服务是企业长期发展的必然要求，当前企业在服务方面实现价值创造主要是从下面几方面进行：第一是企业明确服务对象，分析顾客的真实要求；第二是服务 能力和服务水平
6、的不断提升；第三是服务要体现出企业特色，不能千篇一律。 2.提高员工素质，创造关系价值 企业服务质量的提升不是仅仅只提高产品质量就可以完成的，它包括了许多方面。企业要提高服务质量，必须从企业的实际情况出发，必须注重对于员工素质水平的提升。我们必须注意到，服务作为一种无形的产品，往往没有太规范的标准，大多数企业是通过顾客的满意度来实现服务的评判，所以作为服务的主体，员工在顾客服务方面至关重要，员工素质水平直接关系到服务水平，企业要想获得长期发展，就必须对员工进行合理的培训，必 须从市场需求出发，制定出切实可行的员工服务标准，最终实现服务水平的提升，提高顾客价值的实现，带动企业长期科学健康发展。
7、3.推行柔性化的管理 企业推行柔性化管理，主要包括下面几种：首先是对于顾客进行柔性化管理，尽量降低顾客的期望，企业也不要给出无法实现的承诺，从低水平开始，让顾客慢慢感受企业服务水平的提升，对于顾客的行为也要进行科学合理的引导，这样才能让顾客感知企业服务质量；其次是企业要形成良好的服务管理平台，对于服务人员进行科学培训，通过对服务员工的柔性管理来不断提升员工的服务水平和服 务能力，通过服务意识的提升和服务过程的创新来加强企业服务能力水平；最后是企业组织结构也要按照科学方法进行转换，要建设柔性组织结构，加强企业在风险预估和风险规避方面的能力。 4.提升企业形象和品牌价值 企业形象是一个内涵比较丰富
8、的集合体，当前我们所说的企业形象一般是企业在社会舆论中形成的自己的口碑和企业价值的体现，它包括了企业产品的质量和受欢迎程度、企业文化特色、企业外在形象、企业员工的道德行为、企业服务质量等等，这些共同构成了企业的形象，也是企业产生价值的重要方式。企业形象的建设不是一朝 一夕可以完成的，是企业长期发展的过程，所以良好的企业形象可以极大的提升企业在市场上的竞争力，可以提高社会大众对企业的认可，获得较高的顾客价值。企业品牌是企业通过长期努力达到的无形资产，是社会大众和舆论对企业的认可，是能够引导人们购买的重要方式，优质的品牌可以吸引顾客的购买欲望，大大的增加顾客价值。 参考文献： 白云伟 .基于顾客价值的零售业核心竞争力研究 J.商业时代， 2011（ 23） 代强，何云景，李哲 .基于顾客感知价值提升企业核心竞争力的研究 J.科技和产业 .2010（ 07） 王海萍，高鹏 .顾客满意度的价值探析 J.山东财政学院学报， 2007（ 01）
