服务语言表达技巧.doc

1、服务语言表达技巧 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素” 语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时 ,重要的不是你对他说什么 ,而是你对他怎样说 ! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉 ,而不是事实 ! 在与客户沟通时 ,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？ 四个要素 百分比 你的理由？ 语言 语调 表情 手势 面对面的沟通有一个成功“四要素” 语言、语调、表情和

2、手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实 语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占 7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调

3、，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另

4、外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 【自检】 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 类型 选择 理由 快一点好 慢一点好 不快不慢好 说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢 ?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要

5、让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉 得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。 有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。

6、另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客 户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。 音量 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与

7、所选的曲子一致。 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调 如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是

8、要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 【自检】 以 下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己 ? 谈话语气 象 不像 当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制自己的语气 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、自然 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味 【自检】 请尝试运用语言技巧说一段话 “你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助

9、？” _ _ _ 服务用语具体表达技巧 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户， 能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时

10、候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 【自检】 服务语言表达技巧 客户 你的回答 哪一个回答好，为什么？ 我要退货 ! 1对不起，您不能退货。 2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 回答要点： 正确的表达方式是什么？ 看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”

11、。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？ 在客户服务的语 言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题

12、，但是太大的 问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。 第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李 ，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是

13、我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度 “我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你

14、能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够 提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？ “你穿的这件衣服真好看！但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是

15、”，说什么都行！ 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“ Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“ Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。 在客户服务语言中有 一个“因为”，这一点是至