深圳市质量协会.doc

1、1深 圳 市 质 量 协 会深 圳 市 总 工 会共青团深圳市委员会深 圳 市 企 业 联 合 会深质协200337 号关于开展深圳市创建全国顾客满意服务明星活动的通知各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门、行业协会及有关单位：实施用户满意工程，引导各行各业走用户满意之路，不仅可以有效地促进行业、企业产品和服务质量的提高，也能有力地保障人民生活水平和质量的提高，是质量工作实践“三个代表” 的一项战略性工程。为贯彻落实党的十六大精神及实施深圳市国民经济和社会发展第十个五年计划纲要和中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央联合创建“ 全国用户满意服 务明星” 活动的总体要求，以实际行动全面建设小康

2、社会，并结合我市实际，共同建设国际化城市，深圳市质量协会、深圳市总工会、共青团深圳市委员会、深圳市企业联合会，联合决定组织开展深圳市“创建全国顾客满意服务明星”活 动。现将有关事宜通知如下：、 开展深圳市创建全国顾客满意服务明星活动的意义随着社会主义市场经济的发展，顾客在市场中的主导作用日益凸显，“顾客满意”已成为企业生存和发展的关键。为引导企业遵循市场经济规则，建立以顾客为中心的经营战略，追求顾客满意的质量，提高核心竞争力，在市有关部门、有关行业的大力支持和2指导下，由市质协牵头，配合全国用户满意工程的实施，在全市实施了“用户满意工程”。“用户满意工程” 推行以来，取得了很大成绩，不少企业建

3、立起以顾客满意为核心的发展战略和经营管理理念，涌现出一批先进典型，但是这项工程无论从宏观到微观，都有待进一步推进和加强。为了推动“用户满意工程” 向纵深发展，引导一线员工积极参与，全面提高我市企业综合服务质量，根据“全国用户满意服务明星”活动总体安排决定组织开展深圳市创建全国顾客满意服务明星活动。开展深圳市创建全国顾客满意服务明星活动，旨在通过培育、评选我市顾客满意服务的先进集体和先进个人，表彰、推广我市顾客满意服务的先进事迹、思想和理念，总结、交流我市顾客满意服务的典型经验和成功模式，从而进一步健全服务质量保证体系。作为“ 全国用户满意服 务明星” 活动实施“用户满意工程”的组成部分，此次活

4、动应引起各有关单位的高度重视，需精心组织，持续推进，力争通过几年的努力，使我市各行业服务质量的整体水平成为全国示范窗口。、 活动组织和推荐各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门、行业协会要联合各级工会、共青团组织，广泛发动企业积极参与创建顾客满意服务明星活动，通过导入顾客满意理念，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，提升服务质量。活动的具体组织方式和步骤，市质协将另行发文通知。在动员企业和员工参与创建活动的基础上，各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门、行业协会根据深圳市创建全国顾客满意服务明星活动管理办法的规定和工作程序，做好顾客满意服务明星的各项推荐工作。深圳市创建全国顾客满意服务明星

5、的推荐，重点是做好顾客评价调查工作，即对被推荐对象由顾客给出评价。每份推荐材料必须附相关调查报告，内容包括：调查单位、调查时间、调查范围、调查方法、被调查顾客数量、统计分析情况及结论。、 2003 年“深圳市创建全国顾客满意服务明星”评审活动时间安排32003 年 9 月 动员、宣传、组织阶段2003 年 10 月 申报、推荐阶段2003 年 11 月 组委会审核阶段2003 年 12 月 表彰、推广阶段、 主办单位深圳市顾客满意服务明星活动领导小组、 协办单位（排名不分先后）罗湖区质量技术监督协会 福田区质量技术监督协会盐田区质量技术监督协会 南山区质量技术监督协会龙岗区质量技术监督协会 宝

6、安区质量技术监督协会深圳市外商投资企业协会 深圳市质量检验协会 深圳市商品质量促进会 深圳市证券业协会深圳市医药行业协会 深圳市燃气行业协会深圳市食品行业协会 深圳市装饰行业协会深圳信息软件协会 深圳市私营企业协会 深圳市钟表行业协会 深圳市计量测试学会深圳建筑业协会 深圳市房地产业协会 深圳市物流协会 深圳市高新技术产业协会深圳市家具行业协会 深圳市物业管理协会 深圳市汽车行业协会 深圳市计算机用户协会深圳市饮食服务行业协会 深圳市仪器仪表行业协会 深圳市锅炉压力容器压力管道行业协会、 支持单位：深圳特区报 深圳商报 深圳电视台、 联系方式：深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室地址：

7、深 圳 市 华 强 南 路 无 线 电 管 理 大 厦 九 楼 西 915、918 室邮政编码：518033电 话：83363311 83267118 传真：83321765联 系 人：屈红影 黄 力网 址:http/，http/Email: 4附件：1、深圳市创建全国顾客满意服务明星活动管理办法2、深圳市全国顾客满意服务明星领导小组3、服务质量顾客评价调查表4、深圳市全国顾客满意服务明星行业分类5、深圳市全国顾客满意服务明星申报表（表 1-4）深圳市质量协会 深圳市总工会共青团深圳市委员会 深圳市企业联合会二 00 三年十月十五日主题词：创建 顾客满意服务明星 活动 通知抄报：刘应力副市长（

8、市政府），郭荣俊副主任（市人大），周长瑚副主席，邱玫副主席（市政协），市质量振兴领导小组办公室，市质量技术监督局，市经贸局，市外经贸局，市交通局，市公安局，市卫生局，市国家税务局，市地方税务局，市旅游局，市运输局，市住宅局，市建设局。5附件 1深圳市创建全国顾客满意服务明星活动管理办法第一章 总则第一条 为促进我市各行业整体服务质量的提高，根据深圳市国民经济和社会发展第十个五年计划纲要和中国质量协会、中华总工会、共青团中央联合创建“全国用户满意服务明星”活动的总体要求，深圳市总工会、共青团深圳市委员会、深圳市企业联合会、深圳市质量协会，决定共同开展深圳市创建全国顾客满意服务明星活动，为使活动规

9、范化，特制定本办法。第二条 深圳市全国顾客满意服务明星创建活动由深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室组织实施。第三条 深圳市全国顾客满意服务明星活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、店、所、队） 。第四条 深圳市全国顾客满意服务明星活动每年评审一次，由深圳市创建全国顾客满意服务明星活动领导小组按照评审原则、当年服务质量实际水平，适当考虑企业规模，以及国家对中小企业的扶植等政策确定授奖奖项。第五条 为推广顾客满意服务的先进理念和思想，总结、交流顾客满意服务的典型经验和成功模式，对活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。

10、第二章 活动组织和实施第六条 全市各类服务业或各行业从事服务工作的质量工作者、青年文明号集体、工人先锋号班组是深圳市创建全国顾客满意服务明星活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参与。第七条 为保证此项活动健康、有序的发展，特设立深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组。第八条 深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组（以下简称领导小组）由政府主管部门、联办单位、行业协会及有关专家组成。负责研究、确定深圳市创建全国顾客满意服务明星活动的工作方针、政策，批准深圳6市创建全国顾客满意服务明星活动管理办法及评审标准，审定获奖名单。第九条 领导小组下设办公室，负责活动的组织、宣传、

11、受理申报，组织评选及日常管理工作。办公室设在市质量协会。第十条 各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门、各行业协会和大型集团公司作好本辖区、本行业、本系统相关的宣传、动员和推荐工作。第十一条 深圳市创建全国顾客满意服务明星的核心在企业。要通过多种方式动员企业和员工参与活动，组织员工开展服务规范，服务技能学习和培训，顾客心理学的学习，努力提供高质量、个性化的服务。在活动过程中，发放顾客评价卡。第三章 深圳市全国顾客满意服务明星评审条件第十二条 深圳市全国顾客满意服务明星包括“深圳市全国顾客满意服务明星”、“深圳市全国顾客满意服务明星班组” 、 “深圳市全国顾客满意杰出管理者” 、 “深圳市全国顾

12、客满意服务明星企业”等称号。具体称号可结合行业特点设定见附件 3。第十三条 深圳市全国顾客满意服务明星申报条件：1. 工作在服务一线的从业人员；2. 热爱党、热爱国家、热爱社会主义；3. 爱岗敬业、诚实劳动、遵纪守法、热情服务；4. 努力学习、专研技术、敢于创新、开拓进取；5. 具有顾客之上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动推进用户满意工程，并做出积极贡献者；6. 顾客满意服务业绩突出，得到消费者、顾客认可及好评。第十四条 深圳市全国顾客满意服务明星班组申报条件：1. 一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等基层服务单位） ；2. 爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、顾客至上；3.

13、 勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；4. 积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；75. 注重顾客满意评价工作，做到有目标、有制度、有成效；6. 顾客满意服务业绩突出，得到消费者、顾客认可及好评。第十五条 深圳市全国顾客满意杰出管理者申报条件：1. 组织的高层管理人员；2. 具有先进、科学、系统的管理思想及顾客满意理念；3. 开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理效绩；4. 科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施顾客满意工程；5. 所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；6. 所领导企业有效建立并实施质量管理体系，顾客满意度高

14、。第十六条 深圳市全国顾客满意服务明星企业（含各种类型具有独立服务职能的组织）申报条件：1. 申报单位必须是深圳市行政区域内合法从事服务单位；2. 申报单位提供的产品或服务符合相关法律法规和标准要求；3. 申报单位有效建立并实施质量管理体系；4. 申报单位须积极开展顾客满意活动，顾客满意度高；5. 申报单位具有良好的社会效益和经济效益。第四章 评审和表彰推广第十七条 评审1. 各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门、行业协会负责推荐“深圳市全国顾客满意服务明星”、“深圳市全国顾客满意服务明星班组”、 “深圳市全国顾客满意杰出管理者” 、 “深圳市全国顾客满意服务明星企业”候选人、候选单位，并填

15、写推荐意见，加盖公章后报送深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室。2. 深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室对各区工会、团委、质协、乡镇行业主管部门和行业协会推荐“深圳市全国顾客满意服务明星” 、 “深圳市全国顾客满意服务明星班组” 、 “深圳市全国顾客满意杰出管理者” 、 “深圳市全国顾客满意服务明星企业”候选人、候选单位进行初评，确定初评合格人选及单位。83. 深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室组织对初评合格人选进行公示，并将汇总意见及单位的顾客满意度指数上报深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组。4. 本着公平、公正、公开的原则，深圳市全国顾客满意服务明星活动领导

16、小组，按照相应标准评选出荣获“深圳市全国顾客满意服务明星” 、“深圳市全国顾客满意服务明星班组” 、 “深圳市全国顾客满意杰出管理者”、 “深圳市全国顾客满意服务明星企业”的正式人选和单位。第十八条 表彰推广1. 由深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组、深圳市总工会、共青团深圳市委员会、深圳市企业联合会、深圳市质量协会组织召开表彰大会，对获奖单位和个人颁发荣誉证书及奖牌。2. 对获得“深圳市全国顾客满意服务明星” 、 “深圳市全国顾客满意服务明星班组” 、 “深圳市全国顾客满意杰出管理者” 、 “深圳市全国顾客满意服务明星企业”等称号的单位或个人实施动态管理；如有违反相关申报条件内容，情节严

17、重的，取消荣誉；到期复议，对符合条件者予以重新确认表彰。3. 深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组办公室组织以适当方式宣传荣获先进称号的个人和单位，在全市服务业推广他们的经验，提高全市服务业的顾客满意度。4. 符合中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央有关“全国用户满意服务明星”评审标准的，予以推荐上报。深圳市全国顾客满意服务明星活动领导小组二 00 三年十月十五日9附件 2深圳市全国顾客满意服务明星领导小组主 任： 詹一峰 深圳市质量技术监督局 总工程师副主任： 王 强 深圳市总工会 副主席张 文 共青团深圳市委员会 副书记夏德明 深圳市企业联合会 会 长翟亚军 深圳市质量协会 副会长、

18、秘书长委 员：（排名不分先后）王树杰(女) 共青团深圳市委员会 部 长华 夏 深圳信息软件协会 副会长李云超 深圳市企业联合会 副秘书长李诗文 深圳市燃气行业协会 秘书长 朱舜华 深圳市钟表行业协会 副会长、秘书长刘永友 深圳市物业管理协会 秘书长刘兴中 深圳市汽车行业协会 会 长杜如彬 深圳市仪器仪表行业协会 秘书长 陈少华 深圳市饮食服务行业协会 副秘书长陈松华 深圳市房地产业协会 部 长肖兴朴 深圳建筑业协会 秘书长何文祥 深圳市装饰行业协会 会 长杨建新 深圳市总工会 部 长杨建德 深圳市医药行业协会 副秘书长周陆明 深圳市高新技术产业协会 秘书长郑艳玲（女）深圳市物流协会 秘书长侯克

19、鹏 深圳市家具行业协会 秘书长范 颖 深圳市外商投资企业协会 副秘书长谢金璋 深圳市计算机用户协会 会 长曹 荣 深圳市商品质量促进会 秘书长梁炳沛 深圳市计量测试学会 秘书长黄玉芳 深圳市私营企业协会 秘书长黄桂平（女）深圳市质量检验协会 副秘书长彭家政 市 锅 炉 压 力 容 器 压 力 管 道 行 业 协 会 秘书长韩香南（女）深圳市食品行业协会 秘书长10董德山 深圳市质量协会 副秘书长鄢维民 深圳市证券业协会 秘书长附件 3服务质量顾客评价调查表尊敬的顾客，为了能更好地为您提供服务，帮助我们进行有针对性的改进，请您对为您提供（ ）服务的（ ）工作人员作出评价。非常感谢您的支持！请在适

20、当的分数上划 。1 代表很差，10 代表很好。按合理的流程提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10按相关承诺提供服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10用语礼貌 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务热情 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务周到 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中注意和顾客沟通 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务中能向顾客提供合理的建议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务设施 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务收费的合理性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务提供速度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务技能 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服务结果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10顾客签名 顾客电话