1、浅析顾客对星级酒店忠诚度的心理研究 【摘 要】 随着人们生活水平的提高，酒店行业也面临着前所未有的机遇和挑战，本文立足于当今的时代背景，运用理论与实际相结合的方式，对顾客忠诚度、酒店品牌等词汇的含义进行了详尽的解释，并且以顾客对星级酒店和酒店服务二者的感知为出发点，对顾客的心理进行了深入研究，在此基础上有针对性的提出了提高酒店服务质量的建议，供酒店管理者进行参考。 【关键词】 星级酒店 顾客忠诚度 心理研究 引言：在经济飞速发展的当今社会，我国酒店行业的竞争也变得更为激烈，作为提高酒店经济效益和综合竞争力的核心，如何培养 顾客的忠诚度就成为了酒店管理者共同面对的难题，因此，开始有越来越多的学者
2、和管理者对顾客的心理展开深入研究，力求通过提升顾客忠诚度的方式，使酒店在市场中拥有自己的立足之地。 一、顾客忠诚度的含义 顾客忠诚度就是指顾客对某一产品的忠诚程度，这是一个极其量化的概念，也是使相关企业获得更多利益的核心方式。对顾客忠诚度产生影响的主要因素有产品的质量、服务以及价值等，通过对上述因素的不断完善，能够使顾客对产品服务产生一定的信赖和忠诚心理，最终达到对相关企业的偏爱，以及对产品服务进行反复、长期购买的目 的。 顾客忠诚度主要指的是一种行为，而顾客满意度则是指顾客对某一服务产品的态度，研究结果表明，每当企业对顾客的挽留率增加 5%，那么该企业的经济效益就可以有 25%至 100%的
3、提升，由此可以看出，大量忠诚的顾客能够使企业在市场竞争中处于优势，并且为提高企业经济效益提供强有力的支持。 二、顾客对星级酒店的感知 在当今社会，品牌作为不同企业间开展竞争的核心力量，甚至会在很大程度上对某一个区域或是国家的经济产生影响，也就是说品牌是国家实力的标志之一，因此，对酒店来说，其品牌存在的意义不仅 是为了方便消费者对酒店自身进行记忆和识别，更重要的是对酒店自身的发展前景产生影响。在国际上享誉盛名的酒店在具有大量的人才和经济作为支撑的同时，还可以通过酒店的品牌以及连锁的经营方式在世界各国不断的进行扩张，最终达到获得大量效益的目的。因此，酒店的品牌对某一个酒店从成立之初到最终成熟的全过
4、程均具有非常重要的作用。 酒店自身的服务内容决定了其对于消费者来说，最主要的功能即为提供服务产品，也就是通过环境、服务人员的人力以及物力共同构成的系统来进行销售、生产和交付的行为，以此达到被消费者进行购买、接受和消 费的目的，由此可以看出与其他产品的不同之处在于，服务产品最重要的特征在于其不可试行，因此，消费者在对服务产品进行消费前会由于了解程度不够而产生一定的疑惑心理。从消费者的角度出发，想要将疑惑心理在最大程度上进行消除，可以将以下几个方面作为出发点：其一，获取相关酒店的更多服务信息；其二，降低对酒店服务产品所具有的期望值；其三，选择名牌酒店，以此保证服务的优质程度。这就决定了与其他酒店相
5、比需要消费者进行更为昂贵的金钱消费的星级酒店，必然应当具有更加高品质的酒店产品服务，而获取更多信息的作用在于，能够使消费者通过对 已知信息的筛选以及归纳整合，最终对酒店的服务具有更为深入的了解，在此基础上进行酒店的选择，可以在最大程度上满足消费者对于优质酒店服务的需求。 三、顾客对酒店服务的感知 酒店的服务属于酒店自身无价并且无形的商品，因此，酒店服务可以面向消费者随时随地进行出售，也可以说酒店服务的意义在于对消费者需求的满足。作为服务业生存和发展的核心，服务质量对于酒店的发展具有非常重要的作用，而对以服务质量为招牌以此来获取消费者信任的星级酒店来说，只有通过优质的服务才能够获取更多的市场份额
6、，最终达到提高自身效益 的目的，由此可以看出，提高酒店的服务质量使消费者的满意度和忠诚度随之进行提高，是当今社会进行酒店经营的有效方式。 随着各区域经济的飞速发展，开始有越来越多的星级酒店加入了对酒店市场的竞 ?之中，对于诸多的星级酒店来说，由于店内的硬件设备均大同小异，因此，对服务质量等软件的性能进行提升就变得非常有必要。只有优质的服务质量才能使其所对应的酒店在竞争激烈的市场中获取消费者的信任和更高的满意度，使消费者成为该酒店的忠诚顾客，从而实现获得更多的经济效益的最终目标。通过对酒店消费者进行大量的调查研究可以得出以 下结论：部分酒店员工的服务态度较差，消费者在消费的过程中很难及时找到服务
7、员对其进行负责，这会在很大程度上导致消费者的愉快心情大打折扣，而部分酒店则在员工的服务态度方面尤为注意，具体表现在进餐时，消费者的进餐过程非常愉悦和顺利，与服务员的沟通也没有任何障碍。由此可以看出，对酒店员工的忠诚度进行培养是确保酒店服务质量的有效途径，也就是说将酒店员工的整体素质和思想水平进行提高是极为重要的。除此之外，作为提高酒店服务质量的核心，增强酒店的创新能力也是很有必要的，个性化的酒店服务能够在提高其质量的同时，提高消费者对酒 店服务的满意程度，从而培养消费者的忠诚度。细节、态度以及相应的奖惩机制都是对酒店服务进行创新的有效途径，也就是说，对任何事物进行创新的过程都是需要人们从内、外
8、两个方面来共同努力才可以取得理想效果的。 结论：综上所述，想要提高消费者对酒店服务的满意程度，需要酒店的管理者通过对消费者心理进行深入的研究，有针对性的对酒店的品牌和服务进行完善和创新，只有这样才能达到培养消费者忠诚度的目的，使酒店获得更多的市场份额以及相应的效益。 【参考文献】 李楠 . 面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量 探测模型及实证研究 D.南京理工大学， 2012. 蒋敏 . 基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究 D.四川师范大学， 2013. 花立明 . 基于顾客忠诚度的星级酒店品牌资产提升研究 J. 中国商贸，2012， 10： 103-104. 作者简介：段会利（ 1985.12）女，汉族，河南郑州人，助教，硕士，研究方向：旅游管理。
