1、浅谈邮政企业如何提高客户忠诚度 摘要： 关键词： 在当前越来越激烈的市场竞争形势下，追求客户满意是邮政企业客户管理工作的一项重要内容。但随着邮政企业与竞争对手的业务同质化越来越明显，直接导致新客户开发的成本和老客户维系的难度越来越大。这种情况下，仅注重客户满意度是远远不够的。因为，客户的满意度和他们的实际用邮行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复用邮的行为。因此，要保证客户服务水平不降低，同时提高客户对企业的贡献率，邮政企业则应该大力提高客户忠诚度。 1 客户满意度与客户忠诚度的区别 客户满意度是 指客户对企业以及企业产品 /服务的满意程度，是客户对企
2、业的一种感受状态。企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。 客户忠诚度则是指客户忠诚于企业的程度 ,它是从客户满意中引出的概念，是指客户对企业的服务或产品满意后而产生的对该企业或该产品品牌的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向和行为。 由两者的定义可以看出：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户可能的购买行动。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠 诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业
3、的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。可以看出，客户满意度是客户忠诚度的基础，客户忠诚度是客户满意度的提升，但客户忠诚度明显比满意度有更宽泛的外延和更深厚的内涵，前者对企业比后者更加具有实际意义。 2 提高 “ 客户忠诚度 ” 对邮政企业的战略意义 很明显，相对与客户满意度，客户忠诚度更能衡量邮政客户管理的成 效。因此，邮政企业要做的是推动客户从 “意愿 “向 “行为 “的转化，即从“ 客户满意度 ” 上升到 “ 客户忠诚度 ” 。 2.1 与单纯的客户满意度相比，拥有较高的客户忠诚度，首先可以增加企业收入。忠诚的客户会经常性的重复购买产品并产生关联消费，对价格
4、的敏感度也较低。并且，忠诚的客户在面对企业推出的新产品时，很容易受 “ 爱屋及乌 ” 心理效应的影响，很自然的对新产品产生信任感和购买欲望，甚至持续不断的重复购买，从而为企业带来更大的利润。 2.2 较高的客户忠诚度可以降低企业成本。企业维持一个老客户的成本仅相当于 赢得一个新客户的成本的六分之一，并且保留老客户的成本（维系服务和沟通的成本）呈不断下降趋势。 2.3 较高的客户忠诚度可以为企业带来良好的形象效应和口碑效应。忠诚的客户同时是企业免费的广告资源，会积极向别人推荐。研究显示，企业 60的新客户来自现有客户的推荐。 作文 2.4 稳定的客户基础使企业不再只是简单应付客户不断改变造成的需
5、求变化，它使企业能够集中精力去发展新客户、提高产品质量和完善服务体系，根据自己的发展战略不断成长。 综上所述，在当前的邮政客户管理和开发工作中，客户忠诚度的 提升应该得到各级邮政部门的高度重视。当然 ，客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对邮政企业具有战略意义的营销规划之一。 3 邮政企业提高客户忠诚度的有效途径 邮政企业要提高并保持一定的客户忠诚度，必须做好以下几点： 3.1 稳步提高客户满意度。一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿。因此，要提高客户忠诚度首先要提高客户满意度。邮政企业要通过改善服务设施、改进
6、产品功能、善待并及时处理客户投诉和抱怨等各种手段不断 提高产品和服务质量，满足客户需求，才能有效保持现有客户，开拓新客户。 3.2 做好目标客户细分和定位。邮政客户管理如何盲目地为建立客户忠诚而开展的工作，必将付出昂贵的代价。因此，邮政企业建提高客户忠诚度，首先必须依据科学标准，明确忠诚客户的划分标准，并依据标准做好目标客户群体的细分和定位，针对不同客户群的特点，企业可制定一对一营销策略，争取客户忠诚。对满意度较高且连续多年为邮政带来高收益的客户可划为忠诚客户。对他们要保持并且提高服务水平，以便保持企业的服务永远充满吸引力。对满意度较高但由于客观原因没有 固定用邮的客户可视为潜在忠诚客户。邮政
7、企业应分析阻碍他们用邮的因素并予以清除，吸引他们成为忠诚客户；对于长期与邮政企业几乎没有用邮往来的顾客，不排除产生忠诚的可能，邮政企业则可以采用物质和服务双管齐下的策略，在他们之间发现可能的忠诚。 开题报告 3.3 推行顾问式营销 与邮政传统营销模式不同，顾问式营销主要是提供 “ 业务咨询 ” 服务，其次才是 “ 产品销售 ” ，其要旨是要站在维护客户利益的角度开发市场，以最佳的方案、最好的组合为客户带来利益，成为客户可信赖的用邮顾问，实现客户和企业的 “ 双赢 ” 。例如制 作企业金卡，首先需要思考的不应是邮政企业的收入问题，而是如何让客户的企业品牌形象得到提升。帮助客户策划企业的形象图片，
8、分析对客户来说最经济、最实用的金卡制作量。也就是让客户 “ 花最少的钱，办更多的事 ” 。实践证明，这种提倡 “ 价值让渡 ” 的营销模式可以让客户迅速变成忠诚客户。科学的顾问式营销必须要和客户保持良好、定期的沟通，能准确分析出客户的所期望的甚至是超期望的服务需求并采取相应对策给予满足。要达到这一点，我们各级的市场开发、营销人员必须加强相关知识的学习，提高专业素质。 3.4 建立员工忠诚。有一个不争的 事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工，特别是掌握大量客户资源的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品 /服务都是通过与员工接触来获得的。因此，邮政企业对于直接从事客户开发、维护的岗位，要配备较高素质和能力的员工以外，同时还必须为这些员工创造适合他们工作的条件和环境，以便更好地服务企业的客户。
