客户忠诚度对保险业业绩影响研究 【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

1、本科毕业论文（设计）论文题目客户忠诚度对保险业业绩影响研究所在学院专业班级会计学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要客户忠诚度与企业财务业绩的关系在近年来一直是一个研究焦点。中国保险行业的竞争日益加剧，导致保险公司的“微利”时代的到来。如何在满足客户消费需求的同时提高保险公司经营业绩，是现代保险公司亟待解决的问题

2、。在以客户为中心的管理时代，无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经看到客户忠诚度对企业业绩的影响。我国多数企业所处的阶段，还远未具备将客户忠诚度与企业财务业绩指标有机联系起来的能力。在通过提高客户忠诚度来提升企业财务业绩的过程中，中国企业必须根据自身的特质，做出不同于国外企业的抉择。这也正是中国管理学界进行理论创新的动力所在。本文以富阳地区的两家保险公司作为研究对象，采用理论与实证相结合的方法，先回顾前人有关客户忠诚与企业业绩的相关理论，在通过问卷调查和财务分析的方法对保险业中的客户忠诚度与企业业绩的关系进行研究。关键词客户忠诚度；公司业绩；利润增加IIABSTRACTCUSTOMERLOY

3、ALTYANDCORPORATEFINANCIALPERFORMANCERELATIONSHIPINRECENTYEARSHASBEENARESEARCHFOCUSCHINAINSURANCEINDUSTRYCOMPETITIONINTENSIFIESDAYBYDAY,CAUSESTHEINSURANCECOMPANY“TINYPROFIT”ERAHOWTOSATISFYCUSTOMERSINCONSUMERDEMANDANDIMPROVINGTHEINSURANCECOMPANYSOPERATIONPERFORMANCEARETHEMODERNINSURANCECOMPANYPROBLEMS

4、INCUSTOMERFOCUSEDMANAGEMENTERA,BOTHRESEARCHERSANDMANAGERSHAVESEENACUSTOMERLOYALTYIMPACTSONENTERPRISEPERFORMANCEMOSTOFOURENTERPRISESATTHESTAGE,FARSTILLDIDNOTHAVETHECUSTOMERLOYALTYANDCORPORATEFINANCIALPERFORMANCEINDICATORSOFORGANICLINKCAPACITYTHROUGHIMPROVINGCUSTOMERLOYALTYTOENHANCECORPORATEFINANCIALP

5、ERFORMANCEINTHEPROCESS,CHINESECORPORATEMUSTACCORDINGTOITSOWNCHARACTERISTICS,MAKEDIFFERENTFROMFOREIGNENTERPRISESCHOICETHISISALSOTHECHINESEMANAGEMENTACADEMICTHEORETICALINNOVATIONMOTIVETHISARTICLETAKETHEFUYANGAREAOFTHEINSURANCECOMPANYASTHERESEARCHOBJECT,COMBINEDWITHTHEORETICALANDEMPIRICALMETHODS,TOREVI

6、EWPREVIOUSCUSTOMERLOYALTYANDENTERPRISEPERFORMANCETHEORIES,THROUGHTHEQUESTIONNAIREANDTHEMETHODOFFINANCIALANALYSISFORTHEINSURANCEINDUSTRYINCUSTOMERLOYALTYANDENTERPRISEPERFORMANCERELATIONSHIPKEYWORDSCUSTOMERLOYALTYCOMPANYPERFORMANCEINCREASEDPROFITSIII目录1导论111研究背景112研究意义和目的113客户忠诚基本理论2131客户忠诚的定义2132客户忠诚

7、度测量314企业业绩基本理论3141业绩含义界定3142经营业绩的测评52客户忠诚度对企业业绩影响理论研究综述621客户忠诚度和市场份额的关系6211市场份额与盈利性的关系6212客户忠诚度与市场份额的关系722客户忠诚度和生产率的关系823客户忠诚度和利润率的关系8231客户忠诚度与盈利性8232客户忠诚度驱动利润增长的几个理由83客户忠诚度对业绩影响实证研究1031调查问卷设计1032问卷资料分析10321问卷发放与回收10322样本基本资料分析10323顾客忠诚度比较1233业绩比较12331盈利能力分析13332营运能力分析15333偿债能力分析17334发展能力分析184通过客户忠诚

8、度提高保险业业绩的策略与建议2041本文研究启示2042策略及建议20V43研究局限性2144研究的展望21结论22参考文献23附录客户忠诚度调查问卷25致谢271国际金融危机爆发以来，各个行业都在一定程度上遭受着大的冲击。但是从另一个角度看，应对国际金融危机的过程对年轻的中国市场经济亦是一笔宝贵的财富，这同样是适用于中国保险行业。保险行业的发展不仅是行业本身的发展，同样也是保障其他行业快速发展的保障，攸关整个国家的民生。同时保险业作为一种特殊的服务型行业,其许多产品的回报具有长期性的特征。保险在客户投保的前几年均处于亏损状态，只有在几年之后，利润才开始增长。对于保险公司来讲，只有提高客户的忠

9、诚度，尽量长时间的维持住客户，才能有所收益。“客户忠诚度追求”是企业走出“唯利是图”，并尽可能有益于社会的好办法，是“双赢”的上佳选择。“客户忠诚”是社会对企业的一种要求，而财务业绩则在企业对其自身的要求中占了绝对的分量。二者一旦统一起来，是非常完美的。1导论11研究背景从外部环境看，经济社会发展将为保险业实现快速增长提供强大支撑。社会财富和居民财富的不断积累，我国人口老龄化的快速发展，社会建设和公共服务体系建设深入推进，保险业可以在满足人民群众养老、医疗保障等方面发挥更大作用。从行业自身看，保险业的发展潜力还没有完全发挥出来。起步晚、基础差，整体水平仍滞后于经济社会发展，具有巨大的发展潜力和

10、空间。2009年，保费收入占GDP的比重，世界平均为7，我国为34；人均保费世界平均为595美元，我国为121美元。保险赔偿占灾害损失的比例仅为5左右，远低于全球30的平均水平（中国保险年鉴编委会，2011）。根据一些数据表明中国保险业的忠诚度相较于国外的保险公司的忠诚度都比较低。在发展保险业时，我们不能忽视的是客户忠诚度。保险业是典型的服务，顾客是企业的生命，得到顾客的忠诚是工作人员的职责。如果顾客忠诚度不高，表明这个行业的前景堪忧，大有改进的空间。12研究意义和目的无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕客户忠诚的2竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。关注的焦点是顾客，核心

11、是顾客满意，满足顾客的需求并超越顾客的期望，目标是赢得顾客，培养忠诚的顾客，从而赢得市场，赢得利润。顾客的忠诚与否对于公司经营收入的增长有着至关重要的作用，因此研究意义重大。市场份额不再是企业盈利与否的唯一标准，客户的易变性是市场份额与企业利润之间必然联系不复存在（白艳，2007）。这种形势下，忠诚的客户成为了企业竞争强有力的竞争优势，根据帕雷托定律表明，企业中20的忠诚的客户带来企业80的利润。对这个问题的研究，必将直接影响保险公司如何利用客户忠诚度提升公司业绩，得到更多的投资回报（冯跃，2004）。根据以上的研究背景与意义，本文采用实证性的研究方法。从理论实证两方面对客户忠诚度对保险行业业

12、绩的影响研究。本文首先通过回顾理论上对客户忠诚度与企业业绩关系进行探讨，然后以保险行业为例，对客户忠诚度对保险行业业绩的影响进行探讨。从实证中验证客户忠诚度和企业业绩在理论上成立的关系。本文的主要研究目的从理论上探讨客户忠诚度对企业业绩的影响，从实证中验证客户忠诚度与保险公司业绩的关系。最后，为企业经营管理提供一些实践意义和启示。13客户忠诚基本理论客户忠诚是建立在客户满意的基础上的，重复购买行为，降低成本，带来收入增加（付荣辉，李丞北，2010）。近年来研究发现客户忠诚与高利润和快速增长关系非常密切，因此对客户忠诚度的研究成为理论界和实业关注的焦点。131客户忠诚的定义关于客户忠诚的定义至今

13、仍然众说纷纭。国外学者对其进行如下定义见下表1。表1国外学者对客户忠诚定义研究归纳表学者（年代）对客户忠诚定义的基本观点与看法。TUCKER1993将连续3次购买定义为客户忠诚。DICK相反,如果一个企业市场份额虽然不高,但顾客资产份额却很高,说明企业很善于维系和经营顾客,不随波逐流,随着忠诚顾客的增多,企业经营一定会稳步发展当两者都很高时,企业一定处于市场领导者的地位,这样的荣誉是价格战、促销战等短期行为无法获得的而两者都很低的企业没有丝毫的竞争力,只有关门大吉的份了。更高的服务/产品质量市场份额更高的盈利性员工忠诚度管理实践客户忠诚度客户保留率822客户忠诚度和生产率的关系企业是否应该将客

14、户忠诚度和生产率同时放在首要位置呢企业管理者们普遍认为应该追求二者的双赢。在保险行业中，客户忠诚度主要取决于员工能否提供个性化服务，如果试图采用精简人员的方法来提高生产率，虽然可能会在短时期内见效，但工作量的增加，每个员工提供的服务质量就会有所下降。长此以往，企业的未来利润率将会受到威胁。同样，单纯追求客户忠诚度可能会产生只关注当前顾客的短视现象，妨碍企业吸引新顾客的加入，对企业也是不利的。保险业是个很有趣的特例，具有最多资产的保险公司应该是最能让顾客忠诚，并且能够留住顾客的公司。保险行业本身的特点就是需求客户忠诚，因为保险经营的长期性。认为减少产品缺陷会增加顾客的忠诚度，而顾客忠诚度的提高意

15、味着较低的未来交易成本和良好的口碑，甚至可能意味着由溢价而产生的高生产率。其实应该通过客户的忠诚和员工的忠诚不断增加，不断调节服务质量和工作量的问题，使之达到一个均衡的状态而不是绝对的一边。23客户忠诚度和利润率的关系231客户忠诚度与盈利性绝大多数公司都用盈利性作为一个最终的目标，盈利性是一个实质性目标。根据JAIN1990的观点，在公司层次上盈利性可以用绝对货币额、所占用资本的百分比或总资产来表示。既可以为整个公司设定经营目标，也可以根据顾客细分市场、业务范围或特定的地理单位如销售区域为基础设定差异化的经营目标。盈利目标最好与客户忠诚度数据的收集设定在同一业务单位水平上。232客户忠诚度驱

16、动利润增长的几个理由（1）人均营业收入的增长幅度提到客户忠诚度我们首先想到的是提高客户忠诚度可以提高公司的收入。这是因为留住顾客有一大优势，在大多数行业里，顾客的消费量会随时间而增加，人均用量的增加会导致销售收入的增加，这种现象同样出现在保险行业。客户保留的时间越长，带给企业的价值越大。从长远观点来看，忠诚的客户对企业利润的贡献会随时间而增加。9（2）争取新顾客成本为了把顾客请进门来，几乎每个企业都得先行投入资金。这些成本包括针对新顾客展开的广告宣传，向新顾客推销所需的佣金，销售人员的管理费用等等。无论什么行业，只有把所有为获得顾客而支付的所有费用都算进去，才能得出争取新业务的真正前期成本数额

17、。保险公司也同样因为需要争取新顾客而在前期投入成本，客户忠诚度的提高会带来多的收入也就连带着有了争取新顾客的成本。（3）基本的利润除少数情况外，顾客支付的价格往往高于公司的成本。其差额就是基本利润，不受时间、忠诚、效率或任何其他因素的影响。显而易见，留驻顾客的时间越长，赢取这个基本利润的时间也越长。（4）营业成本节约在老顾客熟悉一个企业后，顾客便不再过多地来了解情况、获得咨询了。客户与员工相互合作，交流日久，必能产生巨大的生产力优势，从而直接导致劳动成本的下降。顾客时间越长，成本节约的幅度就越大。（5）顾客之间的相互介绍如果顾客满意，他们便会向别人推荐，而往往经过别人推荐的顾客对于商品和服务的

18、质量更为信服。客户忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为活体广告，自然吸引新客户。经人推荐的新客户，不仅增加了客户的数量，并且提高了客户的质量，因为这些客户一般都会是很有潜力成为忠诚客户。因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的客户会为企业带来相当可观的利润。103客户忠诚度对业绩影响实证研究31调查问卷设计根据上面所提出的理论，进行了调查问卷的设计问卷内容详见附录。该问卷的调查结果是本文后面进行定量分析基本的数据来源。本问卷的具体内容分为二个部分，第一部分是个人基本信息，共有5个问项，主要是有关问卷填写人的可能与研究问题相关的基本信息，包括性别、年龄、教育程度、职业和所购保险的公司。第二部

19、分是有关客户忠诚度的问卷调查，共有19个问项。全部问题都采用封闭式作答，问卷项目采用5级LIKERTSCALE，以求较精确的测量。该问卷的调查结果是本文后面进行定量分析基本的数据来源。32问卷资料分析321问卷发放与回收顾客忠诚问卷采取随机抽样方式进行调查，在浙江省富阳市的世纪联华超市门口和东吴公园发放。有效问卷份数的计算是将空白问卷、填答不完整的问卷、问题的答案都一致的问卷、明显敷衍的问卷等无效问卷予以剔除，共发放问卷100份，回收率90份，有效问卷70份，整体有效样本回收率达70（见表4）。表4问卷发放及回收情况统计发放数量回收数量回收率有效数量有效率100909007070322样本基本

20、资料分析在样本性别与年龄分布表5中，受测样本以女性居多，共49位，占700；而在年龄层方面，以2040岁居多，共44位，占629；其次为4060岁，共12位，占171；再次为20岁以下，占143；接下来是60岁以上，共4位，占67。年龄上占前两位的样本数量占所有受测样本总数的80。因此，从样本性别与年龄分布中可以看出消费的主要顾客以女性居多，而年龄层集中2040岁和4060岁的中青年消费者。11表5样本性别年龄分析变量样本数百分比众数性别男21310女女49690总计70100年龄20以下101432040岁20404462940601217160以上457总计70100在样本职业分析表43中

21、，受测样本以企业职工居多，共29位，占414；其次为个体经营者，共13位，占186；公务员和事业单位职工为9位和8位，分别占129和114；离退休人员4位，占总样本的57，其他职业的共7位，占10。前两位的样本数量占所有受测样本总数的60（如表6所示）。表6样本职业分析变量样本数百分比众数职业分析公务员9129企业职工个体经营者13186企业职工29414离退休人员457事业单位职工8114其他710总计70100在样本教育程度分布（表7）中，受测样本以高中（中专）及以下学历居多，共27位，占386；其次为大专学历，共23位，占329；本科及以上学历20位，占285。因此，从样本受教育程度分布

22、中可以看出保险公司的主要顾客多为高中（中专）及以下学历，但大专学历学历也占相当多的比例。12表7样本受教育程度分析变量样本数百分比众数受教育程度高中（中专）及以下27386高中（中专）及以下大专23329本科及以上20285总计70100323顾客忠诚度比较下表是中国人寿保险股份公司富阳分公司和中国太平洋人寿保险股份有限公司富阳分公司客户忠诚度的描述性统计表（见表8）。表8客户忠诚描述性统计分析变量问项人寿平均值太保平均值人寿标准差太保标准差客户忠诚我会向亲朋好友推荐这个保险公司3857143391428607687790731786即使持有的保单所需要的费用增加，我也不会换公司3857143

23、408989790632456在未来有需要我还是会购买这个保险公司的产品4388571410141850887096综合平均数和标准差390476193933333308939808807504456从表中可以得出中国太平洋人寿保险股份有限公司富阳分公司的客户忠诚度比中国人寿保险股份有限公司富阳分公司高。33业绩比较本文研究的是富阳地区的两家保险公司，分别为中国人寿保险公司富阳分13公司和中国太平洋人寿保险股份有限公司富阳分公司。富阳地区2010年全年保险费收入27570万元，增长131。其中财产保险费收入14111万元，增长256；人身保险费收入13459万元，增长24。全年各类保险赔款与给

24、付支出9865万元，增长14。中国人寿保险公司是中国最大的人寿保险公司，拥有由保险营销员、团险销售人员以及专业和兼业代理机构组成的中国最广泛的分销网络。它是中国最大的机构投资者之一，并通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国最大的保险资产管理者。截至2010年末，中国人寿保险公司富阳分公司（以下简称中国人寿）营业收入达人民币0612亿元，同比增长156；其中已赚保费收入达人民币0601亿元，同比增长137；归属于公司股东的净利润达人民币0137亿元，同比增长23；总公司每股收益（基本与稀释）达人民币119元。截至2010年期末，公司总资产达人民币14106亿元，同比增长150；内含价值达人民

25、币2981亿元，同比增长45。退保率为231，较2009年同期降低了023个百分点。中国太平洋人寿有限公司保坚持专注保险主业、追求可持续价值增长的经验策略，保费收入强劲增长，市场份额稳步增加，资产规模不断扩大。中国太平洋坚持发挥集团整体优势，注重承保盈利和发展有价值的业务，稳健应对资本市场下滑以及寿险准备金评估利率曲线下降的影响，整体盈利能力和公司价值实现持续增长。公司内含价值跃上1,000亿元的平台，达到1,10089亿元，较上年末增长119，公司实力强劲，2010年，中国太平洋人寿保险股份有限公司富阳分公司（以下简称中国太保）保险业务收入0432亿元，同比增长449；整体市场占比299。较

26、上年提高08个百分点；总资产规模达到2757亿元，较上年末增加198。2010年，归属于总公司股东净利润0086亿元，同比增长163，偿付能力充足率达到357。331盈利能力分析盈利能力通常是指企业在一定时期内赚取利润的能力。盈利能力的大小是一个相对的概念，即利润与一定的资源投入或一定的收入相比较而获得的一个相对的概念。利润率越高，盈利能力越强；利润率越低，盈利能力越差。企业经营业绩的好坏最终可通过企业的盈利能力来反映。（见表9）所示两家公司的盈利能力方面的财务指标。14表9中国人寿和中国太保的盈利能力财务指标指标值中国人寿中国太保总资产利润率29224销售利润率1054753总资产报酬率31

27、1253销售收入报酬率869637成本变动速度16515708销售成本费用率8868971权益乘数6701858332权益报酬19481354净资产收益率15971102主营业务利润率16771941盈余现金费用率24561433货币资金增长率8788873对外投资收益率837752承保利润率1289766前面我们已经提到比较盈利能力首先看利润率。第一个是总资产利润率，中国人寿是29而中国太保是224，从总资产利润率来看中国人寿优于中国太保，同样情况的还有销售利润率、总资产报酬率、销售收入报酬率等。从上述指标比较来看，中国人寿的盈利能力确实优于中国太保。净资产收益率又称股东权益收益率，是净利润

28、与平均股东权益的百分比，是公司税后利润除以净资产得到的百分比率，该指标反映股东权益的收益水平，用以衡量公司运用自有资本的效率。指标值越高，说明投资带来的收益越高。从表中可看出中国人寿的净资产收益率高于中国太保495个百分点，这说明中国人寿的投资收益更高。对于保险企业比较看重的财务指标还有承保利润率，该指标反映公司承保业务的获利能力，指标值越高说明公司盈利能力越强。同样的是中国人寿高于中国太保，高了523个百分点。但是主营业务利润率却是中国太保高于中国人寿，说明主营业务盈利能力高于中国人寿。出现这种情况有可能是中国人寿的收入中非主营业务收入占着相当大的比重，比如说投资。中国人寿的对外投资收益率高

29、于中国太保085个百分点。所以我们就可以得出中国人寿的总资产增长率的增长是基于它的对外15投资所致，主营业务收入的增加并不是最大影响因素。同时中国人寿在2010年度的报表中显示公司的营业利润和利润总额都是较去年同期有所下降的，还有归属于公司股东的股东权益和加权平均净资产收益率、总投资收益率也是下降的。在盈利能力方面的净资产收益率虽然比中国太保高，但是与去年同期相比是有所下降的。主要原因是顾客数量增加可能导致服务质量下降，尤其是在顾客偏好不同而又很注重个人服务的保险行业里，结果将使客户忠诚度和市场份额相反。中国人寿的市场大于中国太保，所以中国人寿的营业收入多余中国太保是无可厚非的。但中国人寿的市

30、场大但同时也降低了对客户的关注度，这样间接的促使客户忠诚度的降低，应该把主要工作重心放在提高客户忠诚度上。同时，中国人寿在其他外在投资的关注度也很高，这样间接分散了在主营业务方面的精力。从中我们得出的结论是虽然中国人寿的盈利能力优于中国太保，但各项有关的财务指标与前期相比都有所下降，这应该引起管理层的警惕。332营运能力分析企业的营运资产，主体是流动资产和固定资产，尽管无形资产是企业资产的重要组成部分，并随着工业经济时代向知识经济时代转化，在企业资产中所占比重越来越高，而且在提高企业经济效益方面发挥巨大的作用，但无形资产的作用必须通过或依附有形资产才能发挥出来。从这个意义上说，企业营运资产的利

31、用及其能力如何，将从根本上决定企业的经营状况和经济效益。企业营运能力主要指企业营运资产的效率与效益。营运资产的效率通常指资产的周转速度。营运资产的效益指营运资产的利用效果，即通过资产的投入与其产出相比较来体现。（见表10）所示中国人寿与中国太保营运能力财务指标。表10中国人寿与中国太保营运能力财务指标指标值中国人寿中国太保应收账款周转率5328822619流动资产占用率5502487固定资产周转率_次数259116288664总资产周转率29483245盈余现金保障倍数528237111116退保率23119作为保险公司的营运能力分析，最重要的指标应该是退保率。退保率又称金额退保率，是指一定时

32、期退保保额与承保总额的比率。提高保单持续率是确保经营稳定的基础，如果退保率高于公司精算的预定的限额时，不仅会影响公司的经营效益和声誉，而且会严重损害被保险人的利益。退保率是反映业务情况的综合指标。退保率高不仅显示业务质量问题，而且也可能包含客户服务的问题。一般来说退保率过高将对保险公司的业务经营稳定性造成不利影响，因此，保险公司应尽量避免和减少退保的发生，降低退保率。从上表中可以看出中国太保的退保率比中国人寿的退保率低，这也间接的证明了中国太保的客户忠诚度高。总资产周转率综合反映了企业整体资产的营运能力，一般来说，资产的周转次数越多或周转天数越少，表明其周转速度越快，营运能力也就越强。中国太保

33、的总资产周转率是3245，中国人寿的周转率是2948，中国太保高了297个百分点。张先治，陈友邦（2010）在财务分析中指出总资产的周转速度的快慢取决于两大因素一是流动资产的周转率。二是流动资产占总资产的比重。中国人寿的流动资产占用率高于中国太保632个百分点，说明流动资产利用效果较中国太保差，所以中国人寿的总资产周转率低于中国太保是因为流动资产周转率的影响。而流动资产周转率低的原因有可能就是因为退保率的问题，因为退保的问题造成销售收入净额等的相应减少。而退保率的问题也联系着客户忠诚度。由于客户忠诚度较中国太保低，客户对中国人寿的产品或服务不够忠诚，使得客户选择退保。盈余现金保障倍数是指企业一

34、定时期经营现金净流量同净利润的比值，反映了企业当期净利润中现金收益的保障程度，真实地反映了企业的盈余的质量。盈余现金保障倍数从现金流入和流出的动态角度，对企业收益的质量进行评价，对企业的实际收益能力再一次修正。中国人寿的盈余现金保障倍数低于中国太保18222个百分点，这样差距是挺大的。而中国人寿的盈余现金保障倍数低的原因可能与总资产周转率的原因相同，因为客户忠诚度的关系。因为中国人寿由于客户忠诚度的问题而使退保率低于中国太保，至使中国人寿的流动资产占用率、固定资产周转率、总资产周转率、盈余现金保障倍数相应地都较中国太保逊色，最后也就导致了中国人寿的营运能力低于中国太保。17333偿债能力分析偿

35、债能力分析是指企业偿还各种债务的能力。企业的负债按偿还期的长短，可以分为流动负债和非流动负债两大类。其中，反映企业偿付流动负债能力的是短期偿债能力；反映企业偿付非流动负债能力的是长期偿债能力。（见表11）所示是两家保险公司的偿债能力比较。表11中国人寿与中国太保偿债能力比较财务指标指标值中国人寿中国太保资产负债率85078285股东权益比率14931715易变现率105186151947偿付能力充足率21199357在保险行业的偿债能力比较中，我们不得不提一个财务比率，那就是偿付能力充足率。偿付能力是保险公司偿还债务的能力。保险公司应当具有与其风险和业务规模相适应的资本，中国保监会规定保险公司

36、应确保偿付能力充足率不低于100。退保率又称金额退保率，是指一定时期退保保额与承保总额的比率。中国太保的偿付能力充足率是中国人寿的168倍。资产负债率是综合反映企业偿债能力的重要指标，它通过负债与资产的对比，反映在企业总资产中，有多少是通过举债获得的，该指标越小越好。中国人寿的资产负债率高于中国太保222个百分点，同时中国人寿的资产负债率较去年同期上升了243个百分比，这说明中国人寿在2010年度债务负担有所增加。股东权益比率是长期偿债能力保证程度的重要指标，该指标越高，说明企业资产中由投资人所形成的资产越多，偿还债务的保证越大。从指标中看同样是中国太保的债务偿还的保证更大。从上表的财务指标中

37、可以看出中国人寿的偿债能力较低于中国太保。造成这样的结果可能由于中国人寿的负债增加，加大了对外的投资。从前文中也已经提到过中国人寿在对外投资方面的力度是挺大的，而投资的资金中有通过负债取得的。虽然扩大市场的初衷是好，但是这样的举措同样也增加了还债的压力。同时增加市场份额有时只顾着新市场的开拓而忽略了老客户，造成顾客流失，降低了公司的客户忠诚度。虽然通过新客户能得到收益，但是肯定是从老客户那得到的利润更多。所以中国人寿不能过于热衷于市场开拓，应该注重于忠诚客户的培养，增加企业的盈利。18334发展能力分析企业发展能力分析是指企业未来经营活动的发展趋势和发展潜能，也可以称为企业增长能力。从形成看，

38、企业发展能力主要是通过自身的生产经营活动，不断扩大积累而形成的，主要依托于不断增加的资金投入、不断增长的营业收入和不断创造的利润等。从结果看，一个发展能力强的企业，应该是资产规模不断增加，股东财富持续增长。（见表12）所示是中国人寿与中国太保在发展能力的财务指标。表12中国人寿与中国太保发展能力财务指标财务指标指标值中国人寿中国太保利润总额增长率1771224净利润增长率2341595权益收益率增长率067414自有资金增长率109776资本保值增值率989110776每股经营净现金流量6285971111销售增长率13673580企业的价值主要取决于盈利及增长，企业利润的增长是反映企业发展能

39、力的重要方面。从关于企业成长能力的各项财务指标中我们可以看出中国太保的成长能力远远由于中国人寿。发展能力反映了企业目标与财务指标，是企业盈利能力、营运能力、偿债能力的综合体现。中国人寿的利润总额增长率是负值的，中国太保的利润总额增长率是1224。净利润增长率中国的是243，中国太保高了1361个百分点。中国人寿低于中国太保的原因是中国人寿2010年利润总额较去年是有所下降的。而总利润的下降的直接原因是营业利润的下降。继续分析下去追究营业利润下降的原因，我们最终得出造成利润总额增长率负值的原因是客户忠诚度下降的原因。虽然中国人寿是富阳地区最大的人寿保险公司，市场份额最大，也就是说客户最多。但是由

40、于客户忠诚度的降低，客户相继出现退保或者不续保导致收入的减少，公司引进的新客户又造成了成本的提高，最终造成利润总额增长率是负值的现象。净利润是企业经营业绩的综合成果，因此净利润的增长是企业成长性的基本表现。中国人寿的净利润增长，但营业利润并未增长，也就是说净利润的增19长并不是由来自于营业利润而是来自于其它的。从前面我们也已经提出过，中国人寿的管理层把过多的经历投入与市场开拓和对外投资方面。虽然这样做得到了净利润的增长，但是同时营业利润下降了。因为公司发展的重心的改变，造成客户忠诚度的下降，营业利润的下降。销售增长率是指企业本年销售增长额与上年销售额之间的比率，反映销售的增减变动情况，是评价企

41、业成长状况和发展能力的重要指标。中国太保的销售增长率比中国人寿高了2213个百分点。客户忠诚度的提高不仅能够留住客户，降低成本，同时忠诚的客户还会交叉购买和推荐他人购买，这样自然的增加了销售增长率。因为中国人寿的客户忠诚度低于中国太保，自然的销售增长率也低于中国太保。还有从权益收益率、自有资金增长率、资本保值增值率、每股经营净现金流量等财务指标来看，中国太保都由于中国人寿。中国太保的客户忠诚度高，得到客户的忠诚的同时也就有了市场份额。客户忠诚度主要取决于员工能否提供个性化服务。员工的忠诚因而服务质量就会上升，生产率也就有所提高了。忠诚的客户会经常性重复购买，并且会推荐新客户降低营业成本从而导致

42、收入的增加，所以销售增长率增加了，其他一些相关财务指标也增加了。这也就是中国太保成长能力由于中国人寿的原因。所以综上所述中国太保的业绩要比中国人寿的业绩要好。204通过客户忠诚度提高保险业业绩的策略与建议41本文研究启示从本文的研究结论中我们可以得到如下启示在当前的经济条件下，企业在客户忠诚度的提高方面进行必要的投入是值得的。研究显示，顾客忠诚与企业业绩之间存在显著的正相关关系。这就意味着，顾客忠诚度越高，实现业绩提高的可能性也就越大。因此，企业要想留住老顾客，实现业绩提高，就要相应的提高客户忠诚度，满足顾客的需要或期望；努力排除顾客的消极情绪和不满，建立倾听顾客对企业反馈意见的机制，及时有效

43、的解决顾客的问题。42策略及建议（1）应把工作中心放在客户忠诚度培育按照前文分析中国人寿关注于对外投资和市场份额扩大，而导致客户忠诚度不高利润减少业绩下降。保险企业作为典型的服务行业，应该以客户忠诚为中心。但是市场份额大并不意味着高忠诚度，因为市场份额的增加意味着顾客群的异质性提高，公司可能穷于应付众多顾客的需求，被顾客需求牵着鼻子走。因此对于一个占有市场份额大的公司来说，更困难的是同时拥有一个高于平均水平的客户忠诚度，尤其是当顾客需求各异的时候。中国人寿已经有了一定的市场规模，应该把主要工作重心放在提高客户忠诚度上。企业经营业绩通过收入增长和盈利增加两指标来反映，顾客忠诚对盈利的增加、收入的

44、增长呈现显著相关性。顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，有利于降低企业成本，与保险公司市场占有率和财务利润率密切相关。因此，保险公司要努力培养忠诚的顾客。（2）降低负债比率中国人寿的资产负债率一年比一年高，这是因为增加了新的负债。虽然适当的负债有利于公司发展，但是过多的负债加大了经营风险和还贷压力。中国人寿应该降低对外负债，这样也同时增加了偿债能力，减少了经营的风险。（3）改进服务质量作为提升客户忠诚度的保证客户忠诚度的高低最终受到员工服务质量好坏的影响，对于保险行业这种高接触性企业提高服务质量尤为重要，保险公司应当在提升服务质量上下功夫。21因此，

45、顾客感知的服务质量对保险公司尤其重要，是其保持市场占有率，获得高业绩的重要影响因素。保险公司应注重服务质量对客户忠诚的影响，建立以客户忠诚为导向、以服务质量为核心的现代企业观念保险公司的各个服务部门都要以提高服务质量为工作的核心，进而提升顾客满意。（4）完善保险薪酬政策在薪酬政策上，建议保险公司改变传统计量制的薪酬政策，而把顾客忠诚度当成一种重要的衡量指标，在佣金政策中加入这一指标，并将代理人员的服务质量纳入考核范围，改变以往简单地以数量为主要标准的做法，从而有效提高顾客忠诚度，维系现有顾客，减少由于顾客流失造成的大量损失。43研究局限性鉴于前人的研究经验和本次研究中自己汲取一些经验教训，作者

46、认为本研究中存在的局限性主要体现在两个方面（1）本研究的研究对象是2家规模相当的两家保险公司的分公司。在特定的行业特定的研究对象中从事研究工作所得出的结论仅仅是对调查对象自身情况的一种说明，样本容量也比较小。虽然在其他行业中研究方法是一样的，但很难保证研究结果具有行业的普遍适应性。（2）对于企业经营绩效指标的选取，本研究只是从财务角度和保险公司具有的特性出发，选取收入、利润作为测量指标，然而在实际操作中，衡量企业经营的指标还很多，如衡量市场表现的市场份额，企业商誉等，由于指标选择比较困难，调查数据不易收集，本研究没有将这些指标加入，也不同程度上影响了结论的精确性。44研究的展望本研究的实证研究

47、力求客观科学、严谨可信，但不可避免地仍然存在很多的局限性以及由此引起的偏差。我们基于这些局限性和偏差，提出以下未来研究展望企业界对客户忠诚的高度热情，然而理论界却很少有客户忠诚度提高可以产生更多的利润的假设，迄今为止，在客户忠诚度与企业财务绩效的关键指标之间还是缺乏明显的实证研究，有些研究也只是在某几个行业得到验证和应用，因此对客户忠诚度研究的未来将最有可能继续去构建与关键财务指标之间的实证关系，使今后的研究更为准确和贴近实际，对企业经营管理有现实的指导意义。22结论国际金融危机爆发以来，保险业有一个深刻的感受，即应对国际金融危机过程对年轻的中国保险业来说是一笔宝贵的财富。金融危机不仅是对保险

48、业防范系统性风险的一次现场练兵，也是对保险工作的一次全面检验。更为重要的是，金融危机凸显了不审慎经营和不审慎监管带来的巨大危害，这对中国保险业在思想和理念上是一次重大的冲击和洗礼。相信一代保险经营者和监管者都会从深刻反思金融危机中获益匪浅通过前面的实证研究与理论研究，我们得出的结论是客户忠诚度高的保险公司业绩也高，即客户忠诚度与企业业绩是正相关的关系。问卷调查得出的结果是中国太保的客户忠诚度高于中国人寿。后面通过年报得到的数据，计算得出的财务比率，通过分析得到中国太保的业绩比中国人寿的业绩好。以此，两者联系起来，我们得出的结论便是两者是正相关的关系。在排除其他条件下，提高客户忠诚度当然会影响公

49、司业绩（增加收入、提高利润等）。针对存在的这种情况，可以看出我们忠诚的顾客对企业盈利的贡献度较大，因此提高顾客的忠诚度对于企业提高自己的盈利能力，在竞争激烈的市场环境中保持领先优势至关重要，这为企业今后战略方向的调整提供了切实的依据。从国际经验看，人均GDP3000至10000美元，是保险业的加速上升期。在这一时期，一些国家的保险业无论是发展速度还是业务规模都实现了质的飞跃，一批保险公司也抓住机遇，迅速成长为具有国际竞争力的大型金融机构。目前我国人均GDP已经达到4000美元，人们的消费需求开始升级，生活要求出现多样化，对养老保健、医疗卫生、汽车住宅、文化教育等改善生活质量的需求将明显提高。这些消费领域都与保险业息息相关，需要保险业提供更加丰富的产品和服务。无论是应对金融危机还是为了抓住机遇扩大发展，保险公司都应该把客户忠诚度放在首位，这是公司经营者应该看到的。23参考文献1付荣辉，李丞北保险公司客户忠诚度研究J价值工程2010,0114152周梅华客户忠诚度的测量及其实证研究J科技导报2010123崔明杰服务业顾客忠诚及其衡量指标研究J山东省农业管理干部学院学报，200534石连运，陈箭，韩树功企业业绩评价方法研究J技术经济与管理研究，200215李志峰浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响J商业经济2011,123