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1、从法律视角浅析我国当前购物团的主要纠纷 摘 要：购物团已成为我国旅行团的主要形式。购物团存在的各种旅游纠纷说明目前旅游行业法律意识还有待提高，旅游立法、执法亟待完善。 下载 关键词：购物团 旅游纠纷 旅游立法 中图分类号： F592； D922.29 文献标识码： A 文章编号： 1004-4914（ 2016） 04-107-03 2015 年根据对太原市 100 名游客随机调查结果显示，旅行团安排游客购物的比例高达 97%，其中参加购物旅行团（以下简称购物团）的游客对旅游质量的满意率为 82.4%，比纯玩团低 17.6%。太原市旅游局 2015年前 3季度共收到有效投诉 21 件， 17

2、件发生在购物团中。以上数据说明，购物团已成为目前国内各旅行社组团的主要形式。相对于普遍存在但不易认定的另付费旅游项目纠纷，旅游购物引起的纠纷一般比较明晰。购物团纠纷显然汇成了当前我国旅游纠纷的主流。 一、购物团概述 （一）购物团的界定标准 与旅行社标准不同，本文中所称的购物团是指旅游者报名参加，旅行社组织，旅游行程中实际被安排购物项目的旅行团。不论旅行社与旅游者是否事先约定，只要旅游合同实际履行过程中旅行社方面安排了购物活动即为购物团。界定此类购物团的标准如下： 1.旅行团由旅行社组织，旅游者通过旅行社报名参加，双方通过签订旅游合同组成旅行团并享有相应的权利义务。这与一些机构组织的考察、参访、

3、疗养等其它类似旅行游览活动相区别。 2.认定购物团的关键是旅行团实施了安排了购物活动的行为，无论旅游者是否购买商品，只要旅行团行 程实际安排了购物活动则构成事实上的购物团。这里所指的购物是指单纯的购买商品、纪念品等物品，不包括观看表演，参加晚会、农家乐等另付费旅游项目。 3.旅游者的购物活动是旅行社安排或在导游带领下进行的，是旅行团安排的活动，具有行程项目性质。旅行团旅行途中发生个别或多数游客在没有旅行社或导游安排下自主购物的行为不能认定为是购物团。 由此看出，行程中安排购物活动是购物团的主要特征，旅游者在旅行社或导游组织下统一参加购物活动是购物团旅游合同当事双方实际履行合同的重要组成部分。

4、（二）购物团 的种类 1.附带购物旅行团（即普通非纯玩团）。按照行程是否包含购物活动可以将旅行团分为纯玩团和非纯玩团。通常非纯玩团采用在旅游行程中附带参观少量购物点活动的做法，其中包括旅游者报名时旅行社宣称无购物而实际却安排了购物活动的现象。根据购物行程是否在旅游合同中明确标注，又可将其分为明示购物团和隐形购物团。隐形购物团的情况比较复杂，有的是旅行社销售人员故意隐瞒旅游合同中的购物行程，或对旅游购物行程做出虚假解释与承诺，掩盖购物团的性质；有的是导游在行程中私自增加旅游合同中没有的购物行程，使纯玩团变成了购物 团；更有甚者选择在购物点休息、用餐、住宿，或以参加活动名义将旅游者带至购物点，变相

5、增加购物行程。 2.扫货团。扫货团是最典型的购物旅行团。与附带购物旅行团旅游者被动接受购物活动不同，购物是扫货团游客成行的主要目的之一。很多扫货团不仅在旅游合同的行程中明确的标明了购物场所和推荐商品，而且行程中购物活动也占很大比例。近年来因国际货币市场动荡，特定时间段特定地区的商品价格大大低于正常价值，加入扫货团出境抢购商品的中国公民人数暴增。据央视新闻报道，从 2012 年起，我国一直稳居全球出境旅游购物消费第一。仅 2015 年我国出境旅游购物消费就达 1045 亿美元。 3.零负团费团。与前两类相比，零负团费团最大的特点是其团费明显低于旅游成本。这类团一般以旅行社或商家特价、店庆、厂商赞

6、助为噱头，低价吸引旅游者报名，实则靠游客旅游购物返利、回扣收回成本甚至获利。因为零负团费团普遍存在欺诈消费者的情况，因此被国家明令禁止。但在现实中，由于相关法律不完善，不少旅行社为了利益铤而走险，不少旅游者贪图便宜积极响应，零负团费团现象屡见不鲜。 二、当前我国购物团纠纷的主要表现 相比其他类型旅行团，购物团发生 的纠纷主要表现在如下方面： （一）购物活动、购物信息不透明，损害旅游者的知情权 购物旅行团发生的主要纠纷首先表现为旅行社方面对相关购物活动情况不透明、购物信息提供不充分，使旅游者在 “ 无知 ” 状态之下 “ 盲从 ” 购物，进而产生上当受骗的感觉。具体表现为以下情形： 1.在旅游合

7、同中掩饰购物情况。近年来旅游者在报名参加旅行团及签订旅游合同时，旅行社几乎很少向旅游者主动详细介绍购物活动的情况，反而极力掩饰购物活动。即便介绍或因旅游者追问而回答相关情况，旅行社方面也一般会以 “ 参观购物点只是走过 场 ” ， “ 是否购物游客完全自愿 ”等言语来搪塞旅游者。 2.购物场所的相关情况不透明。旅行社与旅游者签订的旅游合同中，明示的购物团一般只在行程中简单标注购物活动的时间，缺乏购物场所的相关介绍。旅游者对购物场所的资质、信誉、详细地点、服务态度、商品情况、卫生及安全情况等信息几乎无从了解，基本是在对购物点一无所知的情况下被旅行社安排到购物点购物的。部分隐形购物团采取了更为隐秘

8、的做法。如有的购物点伪装成休息区、活动区。旅游大巴以修整为由抵达后强制游客下车到购物点 “ 休整 ” ；一些购物点甚至是用餐点、住宿处，旅游 者只有在购物点经过漫长的参观等待后才能用餐、住宿。 3.购物商品信息不透明。与一般商场销售的商品不同，旅游购物的商品有相当数量都是当地的土特产或纪念品。这些商品一般以 “ 景区商品 ” 的外衣示人，对产地、材质、价格等信息标缺乏规范标识。旅游者追问商品情况时，商家往往以口头承诺、解释或独特的验货方法示以消费者。商品信息批注十分不规范。 （二）将购物活动与旅游捆绑，剥夺旅游者选择权 旅游法规定，经过双方协商一致，在不影响旅游者行程安排的情况下，旅行社可以安

9、排购物活动。但现实中，旅游者 对购物安排只能被动接受，几乎丧失了协商的权利。 目前各旅行社主流旅游线路基本都包含了购物点，供旅游者选择的真正的纯玩团寥寥无几。旅游者在签订旅游合同时，旅行社往往以旅游合同是格式合同为由误导旅游者，拒绝不参观购物点的要求，强迫旅游者 “ 自愿 ” 同意参观购物点的行程。 很多 “ 散客拼团 ” 采用将有购物行程和没有购物行程的旅游者混合编团的做法。到了购物点，导游称因部分旅游者有购物行程，为统一行动，没有购物活动的游客也只能随其参加购物活动。 （三）因购物活动影响旅游质量 购物团的纠纷主 要集中爆发于因购物活动影响旅游质量，突出表现如下： 1.肆意延长购物时间，压

10、缩游览时间。调查显示这是购物团最为突出的矛盾。调查显示，超 60%的购物团的购物活动存在超时现象，旅游购物延长时间势必会侵占旅游者游览的时间。旅行团在购物点的时间一般会得到充分的保障，而游览时间则经常会因为各种因素而压缩，造成旅游者游玩不尽兴，旅行质量大打折扣。 2.导游因不满购物情况而降低旅游者应享受的旅游服务。旅游者购物消费情况与导游收入密切相关在业界已是公开的秘密。遇到旅游者消费较少的情况后，不少导游服务态度 会 “ 急转直下 ” ，讲解服务敷衍了事，在行程安排上（如食宿、返程信息等）对旅游者疏于关心，更有甚者直接甩客。近年来媒体曝光的导游因游客购物消费额不理想而让游客露宿沙滩，露宿大巴

11、车，甚至露宿街头的报道屡见不鲜。 （四）旅游购物所购商品价高质次，售后没有保障 从纠纷数量来看，商品价格偏高、质量售后没有保障方面问题的投诉在纠纷数量中所占比例较大，并在近几年的旅游投诉中呈快速上升趋势。淘宝网卖几十元的商品在旅游购物点标价上千元，游客在旅游购物点购买的商品还未使用便损坏，类似报道屡见不鲜。 （五）因旅游购物活动产生矛盾进而侵害人身权利 购物团中后果最严重的纠纷当属侵害人身权利。与前几类纠纷旅游者单方为受害者不同的是，侵害人身权利纠纷的受害者既可能是旅游者，也可能是旅行社方面人员。主要表现为： 1.因旅游购物而产生口角，进行言语攻击。既包括导游因旅游者购物消费额没达到预期而侮辱

12、、谩骂旅游者，也包括旅游者由此不满导游态度而对其进行言语攻击。 2.旅行社或导游以威胁、胁迫方式强制旅游者进入购物点，并不得随意离开，甚至强买强卖。典型案件如在全国引起较大反响的 2015年 11月迪庆“ 黑导游 ” 强迫游客购物案。 3.因旅游购物而产生矛盾发生肢体冲突，甚至人身伤害。 2012 年张家界导游因强制不愿进入购物商店的游客购物产生矛盾被打伤， 2015 年内地游客在香港特区因不愿购物被围殴致死，都是影响比较大的案例。 这类纠纷危害结果最为严重，轻则演变为治安案件，严重的甚至构成刑事犯罪。 三、购物团纠纷的主要原因 （一）巨大的经济利益，诱惑旅行社或导游铤而走险 旅游与购物原本并

13、不冲突。近年来，随着旅游市场竞争愈发激烈，旅行社只能低价揽客，之后通过购 物返利或推销付费旅游项目实现利润。据业内人士透露， 2015 年旅游购物点向旅行社及导游支付的购物回扣比例不少都超过了 50%，旅行社或导游为追求经济利益，重购物，轻旅游，使得购物团的购物畸形发展，旅游购物所购得的商品价格严重虚高，纠纷由此而生。 （二）相关法律不够合理、完善 我国虽于 2013年出台了旅游法，但目前还不够完善，覆盖面还不全面，对相关部门的职责划分缺乏细致明确的规定，对一些具体情形还没有纳入相关法律的调整范围，造成了旅游法实施效果并不尽如人意。如旅游法第三十五条关于以不合理的低价 组织旅游活动，缺乏具体的

14、情形和标准。这是当前 “ 零负团费团 ” 屡禁不止的主要原因之一。 （三）管理机制不完善，执法存在漏洞 旅游行业涉及旅行社、交通、餐饮、购物等多个领域，监管机构涉及旅游、工商、卫生、质监等多个部门，千头万绪，管理起来难度很大。多年来，各个部门各自为战，或相互推诿，或重复执法。执法手段上往往采用约谈、罚款，吊销营业执照或导游证等处罚方式。这些方式大都治标不治本，旅行社人员可以通过另行注册新旅行社继续从业，导致旅行社和旅游购物商家有机可乘，而受害旅游者四处投告难以落实，显失公 平、效率。 （四）旅行社及旅游者法律意识不强 现实中无论旅行社还是旅游者对于旅行是履行旅游合同的行为，需 “ 依法旅行 ”

15、 意识都比较淡薄。旅游合同的订立应是旅游者与旅行社双方在平等自愿、意思表示真实的情况下达成一致订立的。旅游法规定经双方协商一致后，旅行社才能指定购物场所。但在实际的旅游合同订立过程中，旅行社方面往往以旅游合同是格式合同为由将预定的购物行程混淆其中，强加于旅游者，剥夺旅游者的平等协商权。零负团费团虽被国家命令禁止，但不少旅行社和旅游者依然故意为之。在旅行社组团时虽告知了旅游者需要购物，但合同却没有明确要求购物的金额。而旅游者参加这类团内心并不是正真同意旅游购物的要求。面对这样意思表示不真实的合同，双方都不清楚合同的效力处于何种状态，究竟该如何履行。 四、购物团纠纷的法律责任 （一）行政责任 旅行

16、社组织购物团违反行政法律法规须承担行政责任。根据旅游法及旅行社实施条例等法律法规，旅行社及导游承担行政责任的方式主要是行政处罚，包括罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销执照或导游证等。近年来，旅游行政机关除行政处罚外积极采取新措施，如 2015 年 11 月 23日， 山西省旅游质监所针对旅游市场部分线路中存在 “ 不合理低价 ” 、“ 零负团费 ” 、 “ 老年附加费 ” 等违法问题，约谈了 13 家旅行社，要求其限期整改。 （二）民事责任 民事责任是购物团纠纷的主要解决方式，包括违约责任与侵权责任。旅游合同第六章中规定了双方的违约责任，一般采用违约金形式。根据民法通则及合同法的规定，当事

17、方还可以要求违约方赔偿损失或继续履行合同。购物团多发的侵权行为有言语侮辱，肢体冲突，销售不合格商品等侵权行为，承担民事责任的方式主要有消除影响、恢复名誉，赔礼道歉，赔偿损失，修理、重做、更换 等。 （三）刑事责任 购物旅行团纠纷可能引起刑事责任的情形主要有三种：一是导游收取回扣的情形。根据我国刑法第一百六十三条就规定：公司、企业的工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，或国有公司、企业中从事公务的人员和国有公司、企业委派到非国有公司、企业从事公务的人员有此行为的，均要按受贿罪论处。 1导游从购物点收受回扣的应当属于一百六十三条受贿罪所规定的情形。二是消费者

18、权益保护法五十七条规定提供商品或服务侵害（下转第 110 页）（上接第 108 页）消费者 权益构成犯罪的。三是购物团纠纷发生肢体冲突时造成严重后果，构成故意伤害或故意伤害致人死亡的情形，也就是购物团纠纷引发的刑事案件。 五、减少购物团纠纷的建议 （一）尽快完善相关法律 目前我国的旅游法律体系还不够完善，在规范旅游市场、细分旅游主体及旅游纠纷诉讼案件程序上还存在很多空白，在涉及旅游购物方面急需出台更多有针对性的条款。如一般旅游合同的违约事项只是针对游客是否成行，标注景点是否游览完成而规定。应增加对导游私自增加购物活动等违约行为的相关规定。已出台的旅游法也不够细致， 如旅游法第三十五条零负团费团

19、如何界定缺乏具体标准，需要进一步修改细化。 （二）加强法制宣传、提高法律意识 旅游纠纷频发反映出旅游从业者和旅游者法律意识淡薄。应当定期对旅行社和旅游从业者进行法制教育，使其了解法律规定，树立法制观念，不做违法旅行团。另一方面公民也应提高法律意识，建议旅游行政部门制作简易法律宣传材料随旅游合同一并发放，使旅游者遭遇侵害后知道如何使用法律武器维护自己的权益。 （三）完善管理机制、加强监管 旅游纠纷层出不穷说明推出新的监管机制势在必行，如在 法律法规中明确多部门联动，或成立新的机构全权负责监管整个旅游相关行业，消灭旅游行业的监管死角。近年来针对 “ 天价旅游商品 ” 我国部分地区新设置了旅游警察，

20、负责维护旅游秩序，一定程度上打击了景区购物市场强买强卖的现象。一批新的旅游监管措施正在各地陆续试点。另外针对购物点和旅游商品鱼龙混杂的情况，笔者建议实行旅游购物点和旅游商品准入制度，所有旅游购物点和旅游商品必须得到相关部门许可，从而规范管理。 （四）全面引入纠纷调解机制 处理旅游纠纷目前有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。受地域跨度大，旅游者 身处异地，纠纷主体关系复杂等等因素制约，解决起来耗时长，难度大，成本高。应尽快全面建立旅游纠纷快速调解机制，在景区设立由政府、司法机关、旅游专家、基层街道村镇干部等各方组成的权威公正的调解机构，随时随地化解纠纷，有利于提高效率，降低成本。 注释： 1中华人民共和国刑法第一百六十三条 参考文献： 朱斌 .解析旅游纠纷 .企业经济 J， 2007（ 1） 高圣平，刘璐 .试论旅游纠纷的法律适用 J.旅游学刊， 2005（ 1） （作者单位：山西广播电视大 学 山西太原 030027） 作者简介：袁鹰（ 1980 ），男，山西阳曲人，山西广播电视大学文法学院，讲师。 （责编：若佳）