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1欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量2 本次学习期望达到的目标n 1 、理解开展顾客满意度评估的意义n 2 、掌握问卷设计与样本选取的基本理论n 3 、掌握问卷整理、分析的基本统计方法n 4 、掌握问卷分析的计算机实现n 5 、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法3学习的主要内容n 一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义n 二、顾客满意度测量的发展n 三、问卷设计与样本选取n 四、问卷整理与统计分析方法n 五、满意度指数的评估、发布与展示41 、顾客更换供应商的原因n 1% 由于买方人员亡故n 3% 营业地点变更n 5% 顾及其他朋友的关系n 9% 竞争者竞争客户n 14% 客户对服务不满意n 68% 一线服务人员态度冷漠52 、失去顾客就失去市场n 24 小时会向12 位亲友诉说n 72 小时会有23 个人知道n 一周后会有72 个人知道n 通常25 个不满意的顾客只有一个投诉n 2X30X12X25X20=360000n 小天鹅-1 ：25 ：8 ：1n 好事不出门，坏事传千里！63 、不能把顾客当上帝n 顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求
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