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全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务创造和留住每一个顾客案例：反复无常的旅行社服务 Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：Robert ：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈. ”经理：“什么问题? ”Robert ：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca ，她要我不 必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票. ”经理：“Bianca 已不在这儿工作了. ”Robert ：“ 我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas 最初给我的报价是，来回旅程费为59 美元，但机票上显示的是229 美元，而Bianca 说它本应是179 美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”
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