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质量管理概述一、质量和质量管理二、质量管理的演进三、质量管理的著名人物及其理论四、案例：小松制作所的TQC活动1.1 质量的含义市场调查设计生产销售顾客市场调查质量设计质量生产质量使用质量1.1 质量的含义一组固有的特性满足要求的程度（ ISO9000：2000标准）1.2 质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性类型技术、理化心理社会时间 安全产品的质量特性产品质量特性性能寿命经济性安全性 可靠性服务质量特性服务质量特性功能时间文明舒适安全质量环质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查1.3 质量管理确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（ISO9000标准）2、质量管理的演进质量检验统计质量控制SQCTQM2.1 三阶段比较2.2 全面质量管理(TQM)组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准）2.2 TQM的原则以顾客为中心领
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