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一、顾客满意经营的真谛目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾 客满 意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！谁是你的顾客？n 外部顾客n消费者n经销商n 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？n 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。n 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。n 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。n 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。n 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他
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