1、如何在管道燃气安装过程中提高用户满意度的几点思考 摘 要：作为城镇管道燃气经营企业的组合产品之一，管道燃气安装是城镇管道燃气经营企业面对新增用户的第一个环节，燃气安装也是燃气服务营销的重要内容，本文以平顶山燃气为例，对在管道燃气安装过程中如何满足用户需求进行分析，并从让用户满意的角度提出了具体改进措施。 下载 关键词：管道燃气；安装；满意度；探讨 一、燃气行业面临的形势和挑战 （一）作为公用服务业企业，平顶山燃气公司是我市唯一一家城镇管道燃气特许经营企业，拥有城镇管道燃气的独家经营权 随着近几年的快速发展，该公司供气管网已经覆盖新老城区，并向周边县（市、区）辐射延伸，大力开拓周边县区燃气市场。
2、该公司先后成立了舞钢、宝丰、叶县、鲁山、郏县、石龙区等县（市、区）分公司，并与当地政府签订了城市管道燃气特许经营协议。毫无争议，平顶山燃气已经成为本地区管道燃气经营的核心经营企业。有需求就有市场，有市场就有竞争，有竞争就有压力。天然气的 旺盛需求，使得多家社会资本竞相涌入，平顶山燃气市场面临的竞争压力越来越大。截至目前，在平顶山工商部门注册的燃气企业已经有 28 家。这些企业各自立足自身优势，呈现出百舸争流、积极迸发的竞争局面。 （二）用户对燃气行业服务的要求标准越来越高 近年来，平顶山燃气公司坚持以满足用户需求为目标，一是成立了燃气客户服务中心，建立了 24 小时服务热线，开通了网上留言功能
3、，与用户的沟通渠道进一步拓宽。二是整合内部服务资源，实现内部服务信息的网上传递，服务质量和效率进一步提高。三是组建成立专门的客户服务机构，客户服务管理进入有序化、规范化的轨道，用户满意度得到有效提升。但是，用户对燃气服务依然提出这样那样的问题。因此，燃气延伸产品所提供的附加值的大小在燃气营销中的地位越来越重要。如何在燃气安装环节，做好客户服务管理，进一步提升用户满意度，尤其不容忽视。 二、公司燃气安装环节存在问题及原因分析 （一）在服务信息方面，用户对安装服务方面的信息了解较少 由于燃气管道安装属于管道燃气经营企业的附加业务，对与燃气安装流程和在安装环节的用户注意事项目相关的信息发布较少。用户
4、出现有特殊需要时，不 知道找谁进行沟通；一些用户托熟人、找关系，付出的代价甚至超出了所能承受的底线，使用户发出 “ 装气难 ” 的感叹等等。 （二）在与用户沟通方面，燃气企业缺少统一的沟通联系主体 由于在燃气安装环节涉及部门较多，在用户递交用气申请以后，与用户沟通的主体已经传递到测绘、设计、施工部门，施工结束后，用户面对的还有验收、结算等部门。虽然燃气企业有专人负责内部衔接，但不能给用户提供充分有效的信息回应。用户需要重复面对许多部门的业务人员。 （三）在安装施工方面，安装施工单位没有竞争对象 燃 气经营的特许经营性质，决定了特定区域内从事燃气安装企业的唯一性。同时，燃气公司内部对安装施工业务
5、进行了划分，不同性质、不同区域的用户，有相应的施工单位实施。针对具体的燃气施工单位，用户没有对比选择的权利。 （四）在入户管道安装方面，往往忽视用户的个性化需求 由于大多居民用户对厨房进行了改造，用户对入户管位的位置要求出现差异时，不能按照用户需求进行改造。特别是对于工业、商业、公福等大用户安装，安装单位为了提高业绩、增加效益，预算控制还不够严格。用户大多缺乏燃气预算专业人员，不能及时有效地予 以纠正，导致结算费用偏高。 三、在燃气安装环节提高用户满意度的改进方向 （一）建立燃气客户经理制度，在燃气安装环节加强与用户的沟通联系 客户经理是既是燃气公司与客户关系的代表，又是燃气公司对外业务的代表
6、。一是让客户经理主动与用户沟通，向用户提供测绘、设计、施工、结算等有关信息，避免让用户重复向燃气企业的多个部门联系。二是客户经理代表燃气用户与安装环节的不同部门进行沟通，代表燃气用户提出自己的个性化需求，催促各个环节向前推进。三是客户经理可以针对自己区域的潜在用户，积极搜集市场 需求信息，参与市场竞争、扩大市场覆盖的手段和途径。四是用户不用通过托关系、找熟人，由客户经理负责全程跟踪，用户可以享受到优质高效的服务。 （二）引入内部竞争机制，让用户有选择安装施工单位的权利 竞争的存在才能让施工单位感受到压力。放开各个安装施工单位的区域和业务限制，可以让三家安装施工单位平等竞争各类性质的安装施工业务
7、，转变 “ 只有我能干 ” 为 “ 大家抢着干 ” 的施工机制。用户可以选择性的使用施工单位施工。 （三）以满足用户需求为导向，满足用户的个性化需求 以用户需求为导向是 当前服务行业开展营销管理的根本要求。要做到“ 单位安装 ” 与 “ 个人安装 ” 一个样，不管是居民用户还是非居民用户，都坚持做到设计工艺合理、加强施工现场管理，节约管材物料，减少浪费；做到预算透明、决算公平合理。同时，根据实际施工情况，向用户讲清楚各个安装环节的费用标准，尽量减少不必要的费用。 （四）认真贯彻落实燃气服务导则，进一步加强员工服务意识教育 服务是形象，服务是效益。要加强对安装环节各个部门的服务意识教育，增强员工
8、服务意识，牢固树立以用户满意为导向的服务理念，切实将用户满意作为工作标准 和不懈追求。 总之，在当前形势下，管道燃气企业要有强烈的危机意识，不断改进服务方法，创新工作机制，力求做到让用户满意。特别是管道燃气入户安装环节，在关注安装工艺和质量的前提下，为用户着想，不断提高用户满意度应该成为管道燃气经营企业提高竞争能力的主要目标和方向。 参考文献： 市政公用事业特许经营管理办法（建设部 2004 年 3 月 19 日发布，自 2004 年 5 月 1 日起施行） . 燃气服务导则（ 2012 年 11 月 5 日发布， 2013 年 6 月 1 日实施） . 河南城镇燃气管理 办法（河南省政府 2013 年 11 月 27 公布， 2013年 12 月 27 日施行） . 营销管理 利普 ?科特勒（ 2006 年 9 月，上海人民出版社） . 新编市场营销学基础徐盛华、陈子慧、肖惠海 （ 2006 年 6 月，清华大学出版社） .
