基于学生满意度评价的校园餐馆服务质量提升研究【毕业论文+任务书+开题报告+文献综述+外文翻译】.Doc

1、本科毕业设计论文20届论文题目基于学生满意度评价的校园餐馆服务质量提升研究所在学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要现今社会，校园餐馆的竞争变得越来越激烈，而它的现状却是数量很多、规模很小、功能结构相似，造成了高度的同质化竞争。校园餐馆只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者

2、行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提升企业的竞争能力与盈利能力。而且我们也应该注意到服务质量在服务竞争中给我们提供了一个可以获胜的方法，质量的提高可以带来重复的购买和新的顾客，重复的顾客可以为服务组织带来利润。因此，提高内部员工的服务质量能更好的为企业创造利润。校园餐馆要想求生存，求发展，就必须要做好提高客户满意度和企业员工服务质量的工作。本文通过对校园餐馆的调查研究，分析客户满意度和服务质量对校园餐馆的影响，提出了改进措施，以此希望能够对校园餐馆的经营有所帮助，提高校园餐馆的市场生存能力，让企业在日益激烈的市场竞争中得以生存。关键词客户满意度

3、；服务质量；企业发展IIABSTRACTNOWADAYSTHESOCIETY,THECAMPUSRESTAURANTSCOMPETITIONISBECOMINGMOREANDMOREINTENSE,BUTITISTHEPRESENTSITUATIONOFTHENUMBER,SIZEISVERYSMALL,FUNCTIONALSTRUCTURESIMILAR,CAUSEDTHESAMEKINDOFHIGHLYCOMPETITIVECAMPUSRESTAURANTSONLYSEEKINGCHANGE,TOIMPROVECUSTOMERSATISFACTIONTOTHECAMPUSRESTAURAN

4、TS,SOASTOCHANGECONSUMERBEHAVIOR,FOSTERANDIMPROVECUSTOMERLOYALTY,REDUCETHECUSTOMERCOMPLAINTSANDCUSTOMERLOSSANDINCREASETHEPURPOSEOFREPETITIVEPURCHASEBEHAVIOR,ANDTHUSENHANCETHEENTERPRISETHECOMPETITIVEABILITYANDPROFITABILITYANDWESHOULDALSOPAYATTENTIONTOTHEQUALITYOFSERVICEINSERVICECOMPETITIONPROVIDESUSAC

5、ANWININMETHOD,THEIMPROVEMENTOFTHEQUALITYOFTHEPURCHASEANDREPEATCANBRINGNEWCUSTOMERS,TOREPEATCUSTOMERSCANSERVICEORGANIZATIONFORAPROFITTHUS,IMPROVINGTHEINTERNALEMPLOYEESTAKEKEYWORDSCUSTOMERSATISFACTIONTHESERVICEQUALITYENTERPRISEDEVELOPMENT目录1绪论111研究目的与意义112主要研究内容12理论研究121客户满意度理论122服务质量价值理论423校园餐馆满意与忠诚的

6、关系53以万里学院为例的校园餐馆的调查分析731问卷调查的设计与数据收集7311调研方案设计732数据的调查分析7321数据的整理和录入7322数据的分析7323研究结果8324局限性以及一些必要地说明124对于提高校园餐馆服务质量的对策建议13结论14参考文献15致谢16附录1学校校园餐馆的服务质量调查问卷1711绪论11研究目的与意义校园餐馆在对于提高客户满意度方面还存在一些问题，在当今竞争日趋激烈的情况下，要想在竞争中得以生存，就应改变现行较陈旧的客户理念，校园餐馆只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提

7、高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。我们也该意识到提高服务质量是留住客户的一种重要方法。一方面，服务质量的提高可以让更多的人成为回头客，这些顾客可以为服务组织带来利润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的工作态度、行为方式和顾客满意度、顾客忠诚度、企业的短期利润和长期发展有着密切的关系。因此，提高员工的服务质量能更好的为餐馆创造利润。所以，提高员工的服务质量对餐馆的发展来说是至关重要的。在这竞争日趋激烈的社会里，校园餐馆要想求生存，求发展，就必须要做好提高员工服务质量的工作。本文的研究目的就在于校园餐馆在客户满意的情况

8、下提高员工的服务质量来达到提高校园餐馆竞争力，提高校园餐馆效益的目的，让校园餐馆在日益激烈的市场竞争中得以生存、发展。12主要研究内容本文的主要研究内容就是通过对影响客户满意度的因素和满意度分析，深入研究影响客户满意度的因素、客户满意度和客户消费行为三者之间的关系，从而通过成本优化，有效的提高提高客户满意度的关键因素，从而提高校园餐馆的总体素质，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。同时，在能够保证校园餐馆正常经营的情况下，可以加大投入，提高服务质量，从而实现校园餐馆整体效

9、益的提高，实现校园餐馆的生存与发展。而要提高员工的服务质量，那么对于员工的激励措施就很有实施的必要，只有提高员工的劳动积极性，才能够更好的提高服务质量，实现校园餐馆的整体效益。12理论研究21客户满意度理论客户满意度CSRCONSUMERSATISFACTIONALRESEARCH，也叫客户满意指数。这是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，就是指客户期望值与客户体验的匹配程度。也可以说是客户对一种产品产生感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。在现今社会，服务性行业进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度的大小、消费中的缺陷、客户是否再次购买率与推荐率等指

10、标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现一条最方便快捷的途径，实现其服务的最大化价值。真正的客户满意度，是指客户本人的服务需求和以往的服务经历再加上自己周围人群的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，只有在对客户提供服务的时不断地去了解客户对于企业提供服务的期望值在什么样的一种水准，才能够根据这个来不断的调整自己的服务来达到或者满足客户的期望值，这样才能够吸引更多的客户上门接受服务和留住更多的客户。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有以下五种客户的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业

11、对于客户做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对于客户的服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户的期望值的认知与企业能够给予客户服务质量标准有着一定的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，而这就是客户对于企业所提供的服务所产生的服务满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的R

12、ATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表RELIABILITY（信赖度）、ASSURANCE（专业度）、TANGIBLES（有形度）、EMPATHY（同理度）、RESPONSIVENESS（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户进行有效沟通的技巧和知识。有形度是指企业提供的有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以

13、及服务和企业对客户提供的帮助和关怀的有形表现。虽然服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、让人感观舒适的布局、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里那些带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来，让它可以具体的表现出来。同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业

14、的观点有所不同客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。顾客满意（CS理论）顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形

15、成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入

16、对服务的反3应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影

17、响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的份内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的

18、感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己我与其他的消费者相比是不是被平等对待了别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗我为这项服务或产品花的钱合理吗以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，

19、这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。422服务质量价值理论所谓服务质量,是指产品服务，服务企业的行业规定或顾客潜在要求或需要的特征或特性的总和。一般说来,服务质量包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等基本要求。所以，从某种意义上来说,顾客对于企业服务质量的高低最具发言权。在服务生产和交易的过程之中，消费者感受到了服务企业的服务态度，对于服务企业的服务质量有了自己的评价。顾客对服务质量的评价不仅包含对服务结果的考虑,而且涉及服务的全过程。鉴于在服务交易的过程中，顾客全程

20、参与生产以及消费，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。而生产和服务则是顾客认可的着眼点，顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，为服务质量评价带来诸多变量。这就要求企业对于市场需求进行深入调研，既要有宏观考量，又要有微观体察，要勤于和消费者进行沟通，善于发现和满足消费者心中所想，尽可能使自己所提供的服务质量向顾客预期服务质量靠拢1。服务性企业经营的最高目标是让顾客感到满意，让企业获得利益，而顾客的满意度则来源于他们对服务企业提供的服务的评价。美国著名营销学家贝皇（BERRY），潘拉索拉曼（PARASMAMAN），塞莫尔（ZEITLIATNL）等经过大量研究后提出，顾客对服务质量的评价主

21、要依据五个标准即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。在这之中，除了“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都多少与服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客评价整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们在这期间所获到的服务，而且还会关心他们是怎么得到这些服务的，尤其是当有相似的服务性企业所提供的服务大同小异的时候，获得服务的过程将成为顾客选择服务性企业的重要标准。第二，加强服务过程中的质量管理是防止服务出现差错，从而提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务

22、过程中消费者和生产者都是直接发生联系的，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客回头消费的心理倾向。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强这个服务过程的质量管理，对顾客感觉中的整体服务质量可以有所提高，为企业树立良好的市场形象，在不知不觉中提高顾客的品牌忠诚度；另一方面，顾客实际经历的服务质量会受到服务性企业的市场形象的重大影1高洪玲试论现代企业竞争中的服务质量管理策略J学术交流，2006（6）5响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往对服务过程中出现的次要质量问题采取原谅的态度

23、；反之，则会出现截然相反的后果。总之，提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位2。自从服务质量的概念被提出来了以后，世界各地的学者对其的讨论与研究越来越深入。芬兰的GRONROOS教授在1983年开创性提出了顾客感知服务质量概念，并明确了其构成要素。同年，LEHTINEN提出了产品质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量和产品质量从本质上区别开来。GMMESSON（1991）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素

24、；EDVARDSSON（1989）提出服务质量应该包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量；OLSEN（1992）提出的模型则包括了设计质量、生存质量和过程质量。同时，伟福祥（2002）通过对酒店业和报业服务的实证研究，验证了顾客感知服务质量与顾客再购买意愿的相关性程度很低；汪纯孝、温碧燕和姜彩芬（2001）通过对旅行社进行的实证研究表明，服务质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意想有直接的影响。23校园餐馆满意与忠诚的关系随着社会经济的快速发展，服务业产业链的日趋完善以及相关政策支持力度的加强，餐饮业得到了前所未有的发展。但是，随着餐饮市场竞争的越来越激烈，餐饮企业的发展将变得越来越多样

25、，竞争的压力也将越来越大，餐饮企业的经营者为了使企业能够保持正常的运转，他们除了把目标和精力集中于战略管理、经营决策等方面以外，还必须提高客户对校园餐馆的满意度。而想要提高客户对校园餐馆的满意度，我们就必须要提高服务质量。我们都知道餐饮企业是服务企业，而服务企业要生存、要发展，就必须具备良好的服务质量。对于餐饮企业这样的服务企业来说，提高了服务质量，吸引更多的顾客光临，巩固老顾客，必然能获得更高的利润，企业才能够更好的生存与发展。那我们就要问了，感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗满意程度和消费者忠诚是什么关系呢哈佛商学院的厄尔萨塞同其学生弗雷德里克莱希赫尔德的研究表明，顾客满意与顾客忠诚

26、之间有高度的正相关关系，这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代，施乐公司通过广泛的顾客研究发现，在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾2百度百科6客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。可以看出，在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。这一发现告诉我们必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，C

27、S理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程等；第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，企业不能够损害到他们的利益；第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。73以万里学院为例的校园餐馆的调查分析31问卷调查的设计与数据收集311调研方案设计本次调

28、研的对象主要针对宁波万里学院的在校学生。根据本次调研的目的，本次调研项目的内容主要有分为3个方面学生对于校园餐馆的满意度；影响学生对校园餐馆评价的因素有那些；校园餐馆还需要改进的地方。我们都知道，调查方法分为实地调研和文案调研，实地调研就是问卷调查和面访调查，文案调研就是文献资料的收集、整理、分析。本次调查是选择问卷调查的方式进行调查，调查容量为100份问卷。32数据的调查分析321数据的整理和录入在发放问卷收集数据时,如果有发现问题，调查员会第一时间与受访者沟通，保证了此次文卷的数据的完整性和明确性。尽管本人十分认真的实地编辑，又经过了负责任的修改问卷，但是收集上来的资料仍然不可避免地会存在

29、着这样或那样的问题。这样的话，对于回收上来的问卷，本人会对数据资料进行一定处理。最终，本收到了96份问卷进行了数据的录入。322数据的分析通过以上的审核，本人对问卷数据进行编码和录入。此次本人采用的数据分析软件是EXCEL在录入完成之后，本人对数据进行了审核，发现特殊或者明显错误的数据时，又重新在问卷上找到数据进行修改。数据处理与分析是在遵循准确性、系统性、适用性和及时性的原则下，对统计资料进行了定性和定量的结合分析。具体分析结果见调查结果。8323研究结果根据上述数据的分析，我得到了以下结果。男女比例5248男女从图可知，男生的比例略高于女生，这是调查的局限性所决定的。虽然会有一定的差距，但

30、对于结论的得出不会有太大的影响。常去食堂4922281学校大食堂校园餐饮连锁企业个体户餐馆其他从图可知，去学校大食堂的同学占了49，第二的去个体户餐馆的占了28，去学校餐饮连锁企业的占了22。从中，我们可以知道，学校的大食堂还是学生的主要就餐地点，说明学生对于学校的食堂还是喜欢的，对于学校食堂的满意度还是9较高的，食堂的伙食达到了学生的要求，不管是菜色还是服务。20222628051015202530大一大二大三大四年级人数系列1从图可知，本次调查的学生群体大致相当，各个年级的同学都有调查到位，说明此次的调查问卷还是有效的。虽然人数不是很多，但是他们确实是具备一定的代表性的，他们代表了他们所处

31、的年级的同学的大部分选择。满意度调查0102030405060满意程度人数口味份量种类价格口味12057171份量03149160种类12052230价格12413760很不满意不满意一般满意很满意从图可知，对于餐馆的口味、分量、种类和价格，大部分的学生还是感到一般的，并不是感到满意，说明了在这方面还是需要改进的。因此，学校食堂在这方面需要有所改进，比如食堂的菜价能够便宜些，菜的口味能够再好一些。比起学校食堂，那些餐馆和路边摊的饭菜口味要好的多，可价格也会相对来说要高一点，学生不能够一日三餐都到这些地方就餐，这样的开销会很大。因此，想要将校园餐馆做好，就必须充分发挥自己的优势，学校食堂要保证饭

32、菜口味的基础上降低菜价，餐10馆和路边摊则要提高饭菜的口味和降低饭菜的价格才能有更多的客户，校园餐馆才能得到生存与发展。0102030405060人数满意程度满意度调查规模外观地理位置整洁规模31843284外观71651220地理位置2636484整洁12324291很不满意不满意一般满意很满意从图可知，大部分学生对于餐馆的规模、外观和整洁还只是感到一般，对于地理位置都感到满意，这说明我们学校的餐馆在这方面还是做的不错的。我们都知道，一个餐馆的地理位置是十分重要的，学校食堂和路边摊的位置一般都比较显目，校园餐馆的位置则离学生宿舍比较近，方便学生的日常就餐。在这方面，学校食堂可能无法在做进一步

33、的改进，但可以在路口显目位置贴上路标，以达到广告的效果，以吸引更多的学生。对于卫生状况，食堂和其他的校园餐馆可以加大力度，提高一下维护的成本，以达到更高的标准，让学生更好的就餐。在外观方面，校园餐馆也可以适当的提高一下装修成本，让外观得以改善，以此来提高校园餐馆的形象。虽然成本提高了，但整体收益确实得以增加，这对校园餐馆的竞争力的提高无疑是有帮助的。11050100150人数满意程度满意度调查服务态度等待时间就餐环境服务态度71455200等待时间111839271就餐环境42351171很不满意不满意一般满意很满意从图可知，大部分学生对于服务态度、等待时间和就餐环境还是有要求的，在这方面，餐

34、馆方面还有要所提高的。食堂可以安排更加合理的人员调配名单，让学生就餐时能够早一点打到菜，降低等待时间。同时，食堂还要加大对员工的资金投入，让员工的福利与企业的经营相挂钩，让员工能真正为企业的效益而努力，从而提高了服务质量，让顾客满意，从而吸引更多的顾客，保住更多的老顾客，全体上下为企业的生存与发展而努力。对于其他的校园餐馆来说，它的等待时间和就餐环境对于学校食堂都是有优势的。因此，它可以把这优势发扬光大。总的满意度0102030405060满意程度人数总的满意度总的满意度41851230很不满不满意一般满意很满意从图可知，虽然大部分学生对于餐馆还只是一般的评价，但是，我们仍然可以12看到满意的

35、人数要比不满意的要多，这说明总体上学生还是倾向与满意的，食堂在这方面做的还是不错的，但是该改进的地方还是应该加以改进，以达到服务更多学生的目的，让更多的学生吃到更好的饭菜。对于校园餐馆来说，适当的提高成本，从而提高整体的服务质量，吸引更多的顾客，保住老顾客，这是十分必要且划算的一件事，对于企业的生存与发展是有利的。324局限性以及一些必要地说明任何市场调查不可避免的会存在一定程度的误差，因此本次调查同样也会存在一定的误差，主要有几个方面第一，在问卷的设计上，由于经验上的不足，本人在措辞，问卷的内容上存在着一定的缺陷。第二，在样本的设计上，本人在样本容量的数量和代表性上存在一定的误差。第三，在调

36、研对象的选择上，由于时间等因素的影响，我们只是选择了万里学院的学生，忽略了其他的消费人群，样本的代表性受到一定的影响。第四，在文献研究方面，鉴于此次调查的项目，期刊、网络上此项目的文献不够丰富，研究员专业知识薄弱，我的研究缺乏一定程度科学性、专业性。134对于提高校园餐馆服务质量的对策建议校园餐馆要想提高服务质量，那么就必须要提高员工的整体素质。那么对于员工招聘自然会有所要求。首先,要吸引、招聘高校毕业生。高等院校旅游管理、餐饮管理专业学生经过大学3、4年系统的专业学习,掌握了餐饮管理的基本理论知识,有一定的分析问题、解决问题的能力,文化素质较高,具备了餐饮管理人员的基本条件,他们是餐饮企业人

37、才的重要后备军。广招社会贤才对于餐饮企业的经营管理是个复杂的工程,对管理者,尤其是高层管理者的要求很高。同时，还有通过有效的激励手段加强员工的服务意识，对服务质量高的员工进行激励,发挥他们的潜能，从而带动企业整体的服务质量。我们应该认识到，激励是针对企业全体员工的一种人力资源管理方法。无论是对管理人员还是服务员,无论是老员工还是新员工3。餐饮企业对员工激励的主要作用有以下四点调动员工的积极性,挖掘其内在潜力；有利于形成团队精神；有利于提高餐饮企业的服务质量。校园餐馆的生存环境是恶劣的，校园餐馆要想求生存、求发展，就必须要提高服务质量，包括提高服务态度，降低菜价，做好卫生工作等等。只有这样，校园

38、餐馆才能够在竞争激烈的环境中，得以生存与发展。校园餐馆只有激发员工的干劲,吸引并留住他们,使他们对企业产生认同感,自觉接受企业目标与价值观,对企业产生强烈的责任感和归属感，从而提高员工的服务质量，才能吸引更多的新老顾客，提高企业的总体效益。而餐饮企业管理者要调动员工积极性,提高餐饮企业服务质量水平和管理水平就需要适当地提高成本，才能够让员工更好的为企业工作。校园餐馆的服务质量的提高的诀窍就在于企业的工作是否做到位。那怎么做能，有以下几点注意感情投资,关心员工生活；充分理解员工,正确对待员工的过错；为员工提供良好的待遇。那么，对于企业来说，这么做成本将大大提高，但是总体上来说，这对企业的整体效益

39、的提高是非常有帮助的。3周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010214结论总之，在当今竞争日趋激烈的情况下，要想在竞争中得以生存，就应改变现行较陈旧的客户理念，校园餐馆只有在提高客户满意度方面寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。同时，校园餐馆在营运管理上存在着很多的缺点和不足，因此需要拓宽经营渠道，提高营运管理意识，吸收借鉴其他的成功校园餐馆的经验，改善营运条件，改进和创新营运管理方

40、法，以此来求的校园餐馆的生存与发展。我们也该意识到提高服务质量是留住客户的一种重要方法。所以，在提高企业服务质量方面，校园餐馆加大投入是完全有必要且正确的。因此，在这竞争日趋激烈的社会里，校园餐馆要想求生存、求发展，就必须要提高服务质量，包括提高服务态度，降低菜价，做好卫生工作，加大员工的薪水，提高其福利待遇，维修旧的设备，更换新的设备等等。只有这样，校园餐馆才能够在竞争激烈的环境中，得以生存与发展。校园餐馆只有激发员工的干劲,吸引并留住他们,使他们对校园餐馆产生认同感,自觉接受校园餐馆目标与价值观,对校园餐馆产生强烈的责任感和归属感，从而提高员工的服务质量，才能吸引更多的新老顾客，提高校园餐

41、馆的总体效益。15参考文献1刘胜忠诚度与市场营销J企业文化，2004（01）2赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析J生产力研究，2011（04）3董长江简论小型餐饮企业的营运管理与市场开拓J消费导刊，2009（03）4陈秋林忠诚度J畜牧市场，2004（12）5周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010（02）6谭谊，王翔，欧阳资生提升游客满意度与忠诚度的策略研究J中国商贸，2011（28）7孔钰婷，邱冬，朱和平，于雪莲，浅析中小企业财务人员必备素质及其提高建议J中国乡镇企业会计，2011（05）8张红升，怀丽华，餐饮企业员工抱怨的分析及解决对策J科技信息，2008（

42、03）9赵桂芝，餐饮企业财务管理问题的探讨J财经界，2010（01）10虞晶服务营销之我见J科技情报开发与经济，2005（04）11曹礼和，田志龙论服务与服务营销J邮电企业管理，2001（13）12戴思卿规范管理流程是餐企有效实施成本管控的根本J信息与电脑，2011（06）13徐颖客户满意客户忠诚J通信企业管理，2003（12）14曾添高效生产管理精要M广东广东经济出版社，201015曾伟生产运作控制M,北京中国经济出版社，200716贺志东餐饮企业财务管理M广州广东经济出版社，201017SAROJKANTBISWALANDBIKASHKUMARMISHRA，SOUTHASIANJOURNA

43、LOFTOURISMANDHERITAGE2010,VOL3,NUMBER218THOMASMENHOFFENJAMINLOHASIANACADEMYOFMANAGEMENTJOURNAL,VOL8,NO1,4964,JANUARY200316致谢在论文结束之际，我首先要衷心感谢我的导师王老师的谆谆教诲和悉心指导。我非常荣幸能成为王老师的学生，在论文期间，我得到了王老师论文与学习上的诸多帮助。感谢向我传授知识的诸位老师，感谢学院所有老师对我的指导与关心。感谢各位同学对我的帮助和鼓励，感谢师兄师姐师弟师妹们。大千世界，茫茫人海，四年的学习生活中有你们的相伴，让我在学业和生活上都能顺利并影响着我的

44、成长。感谢我的父亲，母亲关爱和培养。我的父母，他们虽然年龄渐大，但却默默地负担起家中所有的负担，始终如一地鼓励我完成学业，他们鼓励的话语和对我未来的寄托是我求学的无穷动力。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。四年中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。感谢学院为我提供的良好的学习与发展环境。母校开放、公正的言论环境，现代、实用的学习环境，舒适、便捷的生活环境让我顺利度过了人生的关键四年。很快就要离开母校，但在母校得到的知识、做人的道理、挚友将会伴随终身。117附录1学校校园餐馆的服务质量调查问卷您好我是X学院工商管理的学生，正在进行一项学校餐馆的服务

45、质量的调查研究，渴望您的支持配合，我将对你的信息进行保密，请您真实、放心填写。谢谢1您的性别A男B女2您现在所处的年级A大一B大二C大三D大四3请问您常去哪些餐馆就餐A学校大食堂B校园餐饮连锁企业C个体户餐馆D其他请在所选项下打“”题目很不满意不满意一般满意很满意4对学校餐馆的口味5对学校餐馆的餐饮份量6对学校餐饮种类7对学校餐馆价格8对学校餐馆的规模9对学校餐馆的外观10对学校餐馆的地理位置11对学校餐馆的整洁12对学校餐馆的就餐环境13对学校餐馆的就餐等待时间14对学校餐馆服务员服务态度15对学校餐馆总的满意度谢谢您的回答祝您生活一切顺心118毕业论文任务书工商管理基于学生满意度评价的校园

46、餐馆服务质量提升研究一、研究目的和意义校园餐馆在对于提高客户满意度方面还存在一些问题，在当今竞争日趋激烈的情况下，要想在竞争中得以生存，就应改变现行较陈旧的客户理念，校园餐馆只有寻求改变，来提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。我们也该意识到提高服务质量是留住客户的一种重要方法。一方面，服务质量的提高可以让更多的人成为回头客，这些顾客可以为服务组织带来利润。另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的工作态度、行为方式和顾

47、客满意度、顾客忠诚度、企业的短期利润和长期发展有着密切的关系。因此，提高员工的服务质量能更好的为餐馆创造利润。所以，提高员工的服务质量对餐馆的发展来说是至关重要的。在这竞争日趋激烈的社会里，校园餐馆要想求生存，求发展，就必须要做好提高员工服务质量的工作。本文的研究目的就在于校园餐馆在客户满意的情况下提高员工的服务质量来达到提高校园餐馆竞争力，提高校园餐馆效益的目的，让校园餐馆在日益激烈的市场竞争中得以生存、发展。二、主要研究内容本文的主要研究内容就是通过对影响客户满意度的因素和满意度分析，深入研究影响客户满意度的因素、客户满意度和客户消费行为三者之间的关系，从而通过成本优化，有效的提高提高客户

48、满意度的关键因素，从而提高校园餐馆的总体素质，提高客户对校园餐馆的满意度，以此来改变消费者行为，培养和提高客户的忠诚度，减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购买行为的目的，从而提高校园餐馆的竞争力和盈利能力。同时，在能够保证校园餐馆正常经营的情况下，可以加大投入，提高服务质量，从而实现校园餐馆整体效益的提高，实现校园餐馆的生存与发展。而要提高员工的服务质量，那么对于员工的激励措施就很有实施的必要，只有提高员工的劳动积极性，才能够更好的提高服务质量，实现校园餐馆的整体效益。三、实施方案（调研、实习方案，进度安排等）实施方案1191毕业论文资料的收集。围绕选题收集资料，阅读中英文文献资料，做好论文前

49、的准备工作。2写好毕业论文大纲和详细提纲，论文应该分为几个层次，写明论文的中心、重点、主要观点、结论等。3写好开题报告，反复修改，并积极向老师取经，虚心接受批评意见。4选好外文文献，撰写外文文献翻译。5撰写论文，反复修改，达到学校要求的规范论文格式和内容要求。6积极准备并参加毕业答辩。进度安排第6学期第19周至第7学期第2周完成毕业论文选题。第7学期第45周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第811周写作毕业论文，完成初稿。第7学期第1216周修改、完善毕业论文。第7学期第1617周进一步修改毕业论文。毕业论文定稿、上交。第7学期第1819周毕业论文答辩。四、推荐阅读文献1刘胜忠诚度与市场营销J企业文化，2004（01）2陈秋林忠诚度J畜牧市场，2004（12）3赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析J生产力研究，2011（04）4董长江简论小型餐饮企业的营运管理与市场开拓J消费导刊，2009035魏晓明我国餐饮管理人才面临的问题及解决对策J经营管理者，2010126周凌洁浅谈当代餐饮企业的员工激励J四川烹饪高等专科学校学报，2010027谭谊，王翔，欧阳资生提升游客满意度与忠诚度的策略研究J中国商贸，2011（28）8孔钰婷，邱冬,朱和平,于雪莲,浅析中小企业财务人员必备素质及其提高建议J