卓越的服务营销试题及答案.doc

1、单选题正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) 1. A 产品、价格、质量 2. B 情感、感受和信任 3. C 关系、维护和交往 4. D 以上都不正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 正确 3. 微笑的三结合技巧是指( ) 1. A 微笑必须与眼睛相结合 2. B 微笑必须与语言相结合 3. C 微笑必须与身体相结合 4. D 以上都包括 错误 4.哪些行业要重视服务( ) 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第

2、三产业 4. D 以上都包括 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“ 短视现象” 2. B 对乱许诺的业务员进行重罚 3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4. D 不理会 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) 1. A 信息要准确 2. B 传播速度要快 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 7. 什么是“超值的服务”( ) 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精

3、神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 1. A 所有的客户 2. B 潜在的客户 3. C VIP 大客户 4. D 以上都包括 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有( ) 1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2. B 收集细节信息以进行分类 3. C 给进一步改进服务提供参考依据 4. D 以上都包括 错误 10.下面哪些动作传递了积极的信息( ) 1. A 放松而节制的面部 2. B 没有或勉强的笑容 3. C 交谈时

4、避开目光 4. D 紧张焦虑的面部 正确 11.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 4. D 以上都包括 正确 12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B 发现需要改进的地方并及时改进 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 13. 建立忠诚客户群的关键在于 (

5、) 1. A 进行客户档案资料的管理 2. B 进行客户服务品质的管理 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 1. A 尽量使用简明易懂的语句 2. B 积极推销特色服务 3. C 能够正确处理突发事件 4. D 以上都包括 正确 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D 让话务员的声音更好听 11111

6、11111111111111111111111111111111111111奖品名称：500 万 U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）.本文可以自由编辑【最新资料 Word 版 可自由编辑！】A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、

7、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、 “PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、p

8、lease come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage一、多选题：（每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talkin

9、g by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c奖品名称：500 万 U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals t

10、o one another except（ ）.A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、 “PC”is short for（）A、potato chips B

11、、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage二、多选题：（每题 2 分，共 20

12、分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c