卓越的营销服务答案.doc

1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 5.0 学分！ 单选题正确 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 正确 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 1. A 用一种思想看待所有的问题 2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C 相互体谅、相互理解 4. D 以上都不正确 正确 3. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) 1. A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的

2、就越多 2. B “言多必失”，服务人员要避免犯错 3. C 客户说的越多，越容易满足 4. D 以上都不正确 正确 4.哪些行业要重视服务( ) 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 正确 5.对现代服务理念的正确理解是( ) 1. A 服务就是为客人做事 2. B 服务就是达到或超越客户的期待 3. C 服务就是让客人满意 4. D 以上都不正确 正确 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) 1. A 信息要准确 2. B 传播速度要快 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 7.优

3、质的服务对企业发挥的作用有( ) 1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 正确 8.妥善处理客户投诉的途径有( ) 1. A 缓解客户的怒气 2. B 对不满的客户予以补偿 3. C 找到解决问题的方法 4. D 以上都包括 正确 9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 1. A 要区别对待客户，对普通客户和 VIP 客户采取不同的策略 2. B 要形成营销的核心竞争力 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 10.非定期服务的形式包括( ) 1. A 资讯的提供 2. B 不定期的拜访

4、 3. C 意外的小礼物 4. D 以上都包括 正确 11.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 1. A 优质的服务需要通过人员来完成 2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 4. D 以上都不正确 正确 12. 建立忠诚客户群的关键在于 ( ) 1. A 进行客户档案资料的管理 2. B 进行客户服务品质的管理 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 1. A 尽量使用简明易懂的语句 2

5、. B 积极推销特色服务 3. C 能够正确处理突发事件 4. D 以上都包括 正确 14.对 CRM 管理的正确理解是( ) 1. A CRM 是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 2. B CRM 是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 3. C CRM 是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式 4. D 以上都包括 正确 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 1. A 当顾客等候很久了 2. B 顾客带了孩子 3. C 高

6、峰期特别繁忙 D 以上都包括 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500 万 U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）.本文可以自由编辑【最新资料 Word 版 可自由编辑！】A、the high season B、the busy season C、the pe

7、ak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、 “PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should

8、the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage一、多选题：（每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（

9、）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational S

10、ervice are()0361f04c奖品名称：500 万 U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）.A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C

11、、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、 “PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The object

12、s below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage二、多选题：（每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c