会员制CRM手册.doc

1、南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653会员制 CRM手册月租型 会员制营销管理系统www.xialibaren.cc南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653目录目录 .2理论篇 .41. 什么是会员制营销 .41.1. 特征 .41.2. 功能 .42. 什么是下里巴人会员制营销管理系统 .43. “捆绑”销售 .51.1. 储值消费 .51.2. 计次消费 .51.3. 优惠消费 .51.4. 积分消费 .54. 系统功能图 .5上

2、手篇 .71. 怎样才能开始系统上线？ .71.1. 系统运行环境 .71.2. 系统注册 .72. 如何登录系统？ .83. 如何进行初始化？ .93.1. 如何进行系统参数设置 .93.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统? .103.3. 如何增加用户，调整用户权限？ .11功能篇 .151. 怎样管理客户信息？ .151.1. 客户信息管理 .151.2. 客户车辆信息管理 .162. 怎么进行会员卡管理？ .161.1. 会员发卡 .171.2. 会员卡挂失 .171.3. 会员卡解挂 .181.4. 会员卡补办 .191.5. 会员卡密码管理 .193. 有效管理销售？ .201.

3、1. 销售管理流程 .211.2. 客户分配 .221.3. 拜访中心 .231.4. 客户需求 .241.5. 竞争对手 .241.6. 报价管理 .251.7. 订单管理 .261.8. 销售分析 .28南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.9. 费用管理 .284. 如何储值消费？ .295. 如何做计次消费？ .306. 如何做优惠？ .317. 如何计算积分？ .328. 如何开展售后服务管理？ .339. 如何开展促销活动？ .3410. 如何进行积分兑换？ .3511. 如何组织会员活动？ .3

4、712. 如何与客户进行沟通？ .3813. 快速获得管理数据？ .39快速运用篇 .41服务篇 .431. 常见错误 .432. 客户服务 .43南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653理论篇1. 什么是会员制营销会员制营销，就是由企业经营者组织建立的相应的权利和义务的自由协会或者团体，其中组成人员就是所谓的会员。会员制营销是企业通过组建一定的组织形式，以及客户资源参加的形式，并提供时候需要的服务，培养企业的忠诚客户，以此获得经营利益的营销方式。会员制营销，又被称“俱乐部营销”，是指企业以某种产品或服务为主题将人

5、们组成一个松散的团体，开展针对性的宣传、促销、沟通等营销活动，实现与客户长期合作的目的。客户可以通过交纳一笔会费，或购买一定量的产品等成为会员，也有免费成为会员的，成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利：折让、馈赠和参加聚会等活动。1.1. 特征 资格限制：以独特的服务吸引客户，有排他性的特点，非会员不能享受独特的服务，或者非会员根本就不接待。自愿性：会员是完全自愿加入的，不存在强迫性，但是会有诱导的特点。契约性：会员与企业，会员之间存在着平等的约束协议，通过这种契约协调各自的关系。目的性：会员有共同的目的和目的的结合点。1.2. 功能社交功能：会员之间认识与交往，突破的纯商业关系。娱

6、乐功能：通过共同的爱好，参与共同活动，满足娱乐的需求。心理功能：满足时尚、地位、社交的需求，形成一定的归属感。力量功能：增强信心，达到个人难以办到的事情。2. 什么是下里巴人会员制营销管理系统下里巴人会员制营销管理系统，是会员制 CRM。它以会员制营销为理论基础，在管理软件主导下，将刷卡机和会员卡有机结合起来，形成一套完整的客户管理系统，是系统使用者的营销管理工具和分析工具。下里巴人会员制营销管理系统是由管理软件（会员制 CRM） 、会员卡和刷卡机组成的系统。会员制 CRM：在网上提供，公司可根据需要租用，选择使用员工人数和选择软件功能。会员卡，是会员在本系统中享受特权和优惠的身份凭证；可以使

7、用 IC 卡、ID 卡、磁卡和条码卡等多种类型，使用本系统的公司可以根据自己的需要选择。刷卡机，与会员卡类型相配套的读卡机具。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646533. “捆绑”销售捆绑销售是基于薄利多销的理论基础上的营销模式，它是把客户的消费集中起来，给予一定的优惠，从而实现长期稳定销售收入。 “捆绑”销售在会员制营销中，表现为：储值消费、计次销售、优惠消费和积分消费。1.1. 储值消费储值消费是会员根据公司公布的优惠条件存入一笔预付款，然后再分次利用卡中的余额进行消费。例如：某会员卡中存入 10000 元，根

8、据规定，公司按 20%优惠，计入 12000元，以后，该会员按照 12000 元，从卡中的余额中扣款消费。1.2. 计次消费储值消费是会员在公司预购一定数量的产品和服务，然后再分次从卡中消费，直至卡中预购产品或者服务使用完，或者到达规定的期限。1.3. 优惠消费优惠是根据公司公布的优惠制度，会员凭卡进行消费。1.4. 积分消费会员在公司长期消费，系统会记录消费数据，并核算积分。当积分达到一定的数量，会员可以到公司兑现产品或者服务。4. 系统功能图南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653会员制 CRM欢迎 会员管理

9、销售管理 业务处理 营销活动 报表会员档案汽车档案卡证发行销售机会客户需求客户分配拜访中心竞争对手卡证挂失卡证解挂补办新卡读卡充值积分销售积分卡证积分错误纠正客户跟踪客户回访信息反馈奖品设置促销活动积分兑换会员活动 会员积分信息活动通知信息会员信息会员充值信息会员消费信息系统设置会员奖励信息积分兑换信息会员卡密码修改基础数据数据导入会员等级积分类别充值规则消费规则邮箱配置提醒信息密码修改帮助关于会员卡密码重置报价管理订单管理销售分析费用管理积分清处产品预购自由通知奖品发放个人对帐单追踪回访信息节日设置提醒设置本单位信息角色维护用户维护产品管理短信充值租赁费充值投诉处理信息销售日报操作日志促销活

10、动信息会员反馈信息错误纠正信息购买产品信息预购产品信息预购产品规则注：汽车信息，是汽车版专用信息。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653上手篇1. 怎样才能开始系统上线？运行前的准备1.1. 系统运行环境硬件要求：队硬件没有特殊要求。软件在=1024X768 分辨率运行效果最佳。软件要求：Windows 简体中文版系列软件： Windows 98、 Windows Me、 Windows 2000 或 Windows XP。InternetExplorer5.5 版本以上。1.2. 系统注册1在浏览器中输入 ww

11、w.xialibaren.cc 进入下里巴人网站首页，点击用户注册，进入注册条款页面。2仔细阅读条款，并点击我同意，系统进入注册申请界面。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646533填写用户注册信息，注意选择相应的行业，点击下一步。填写您购买产品时候的序列号和密码，点击下一步。系统将为您开通正式帐号，并进入登录界面。您登录的网址是 https:/。如果没有购买公司产品，直接点击下一步，注册成功。我们会在一个工作日内您开通免费试用一个月的账户，将登录网址、贵公司账户的注册号、用户名和密码发送到您的邮箱中，请注意查收。注

12、意：注册号为贵公司唯一标识，请注意牢记；请确保注册信息的完整与正确，以便我们能够及时联系到您；2. 如何登录系统？1. 在浏览器中输入 www.xialibaren.cc 进入下里巴人网站首页，点击用户登录，进入系统登录界面南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646532 输入正确的单位号及用户名密码登录系统，成功登录后进入系统首页3. 如何进行初始化？3.1. 如何进行系统参数设置设置系统所需要的各种参数。会 员 类 别 ： 服 务 会 员 、 潜 在 会 员 、 失 效 会 员 职 业 ： 职 员 、 经 理 、 公

13、 务 员 、 教 师 会 员 需 求 ： 描 述 会 员 需 求 的 种 类 南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653兴 趣 爱 好 :旅 游 、 足 球 、 钓 鱼 、 爬 山 车 辆 性 质 ： 公 车 、 私 家 车 充 值 种 类 ： 现 金 、 转 帐 消 费 类 别 ： 维 修 、 保 养 、 保 险 联 系 方 式 ： 上 门 拜 访 、 电 话 、 传 真 联 系 方 向 ： 公 司 主 动 联 系 ， 客 户 主 动 联 系客 户 来 源 ： 主 动 开 发 、 朋 友 介 绍 客 户 状 态 ：

14、 A、 B、 C信 用 等 级 ： 高 、 中 、 低 车 辆 品 牌 ： 福 特 、 马 自 达 、 东 风 雪 铁 龙 车 型 ： 轿 车 、 越 野 、 卡 车 车 辆 颜 色 ： 红 、 蓝 、 银 灰 、 白 发 票 种 类 ： 普 通 发 票 、 增 值 税 发 票 提 醒 类 型 ： 生 日 提 醒 、 保 险 到 期 提 醒 学 历 ： 中 学 、 大 专 、 大 学 、 研 究 生 婚 姻 状 况 ： 未 婚 、 已 婚 机 会 来 源 ： 电 话 来 访 、 介 绍 、 主 动 开 发 3.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统?利 用 数 据 导 入 功 能 ， 可 以 轻 松 实 现 导 入 导 出 工 作 ， 不 必 一 个 个 手 工 录 入 ， 省 时 省力 。1.进入系统后，点击系 统 设 置 数 据 导 入 如下图所示：在图下方帮助信息里面，有所有需要获 取 的 EXCEL 模 板 ,如参数表、会员表、卡表等等，点击需要导入的表模板下载到自己的电脑里，然后将信息存入 EXCEL 模板表内，注 意 不 要 改 动 模 板 表 格 式 。