客服客服话术和自动回复语大全.doc

1、淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款)2. 是否有货?您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。3. 什么时候发货?亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概 10-15 元左右 需要中转的一件大概 15-25 元左右。5. 什么时候到货?亲，一般发货以后 3-5 天

2、左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般 7 天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦7. 质量问题亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快， 【可以加些表情】9. 退换货问题亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付

3、的，我们不能为您包邮的哦11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12. 什么材质的?根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13. 有什么赠品?亲，没有的哦!( 如果有其他的赠品一起说了)方案二1. 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?2. 物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错 )，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司

4、询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品) 。保证客户得到满意的答复。3. 产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户

5、投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因 !还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!4. 质量问题(发错、质量问题) 退换货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您

6、退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费 10 元。b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费 10 元。5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要

7、求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!6. 售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不

8、要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。7. 回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。方案三 一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就

9、可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)您的回答：1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这

10、个产品能给您带来的价值，对吗？3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵6.这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，

11、就可获得这个产品，值！7.哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。9.亲，这款已经是特价了，原价是*元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是 7 天无理由退换货的，在您收到货物的 7 天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价

12、，诚信经营，是一个品牌的基石。三、关于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话

13、，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交

14、点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；

15、二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）四、买家说：“我有点担心产品的质量不行”您的回答：1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及 7 天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的 7 天之内，只要

16、您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您的回答：1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？六、买家付款成功后话术1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全 5 颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重

17、，有您的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。七、常见对话用语1.色差问题您好, 亲 ,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因, 可能会跟实物稍有差别,但是请您放心 ,我们已尽量把色差降到最低 ,也请您谅解!2.质量问题您好，您对我们的产品有任何的不满意，或者不懂使用。请您及时联系我们的客服帮助解决。3.缺货用语：很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？*款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工

18、，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）4.支付款对话：您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。您好, 亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！您好, 亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服*。7.物流用语您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付 15元的

19、快递费用。您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您 15 元的快递费用。我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！快递一般均 2-3 天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10 元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要 5 元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递 2-4 天内到达，75%是 2 天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS 的收费标准是全国范围 20 元，超重也无需加钱。到达时间为 2-5 天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为 EMS，但是需要您补一下邮费哦。八、需要注意的方面：1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是