物业管理绩效考核表.doc

1、 1 / 22康 华 物 业 服 务 有 限 公 司绩 效 考 核 表一 、 物 业 公 司 各 岗 位 考 核 安 排 及 设 置岗 位 周 期 考核内容及权重 考评人 考核结果审批人 考核结果 应用 备注月度考核 月度工作计划 90%+能力 态度 10% 副总经理 总经理物业项目经理 年度考核 物业公司年度目标责任书 80%+12 个月月度考核平均成绩 20%副总经理 总经理计发年终绩效奖及利润提成奖月度考核 月度工作任务及职责85%+能力态度 15% 品质总监 副总经理成绩计入季度考核结果中季度考核岗位关键指标KPI（30%）+3 个月度绩效考核成绩平均分（70%）品质总监 副总经理 计

2、发季度绩效 工资部门主管岗位无责任指标的，季度考核结果为 3 个月度考核平均分主管年终考核 12 个月月度考核平均分 品质总监 副总经理 用于年终奖 计算月度考核月度工作任务及岗位职责考核 85%+能力态度考核 15%品质总监 物业项目 经理计发月度绩效工资及年终奖基层员工年终考核 12 个月月度考核平均分主管考评，品质总监审核物业项目经理二 、 物 业 公 司 各 岗 位 考 核 表2-1 物 业 项 目 经 理 岗 位 绩 效 考 核 表 （ 年 度 ： 参 照 目 标 责 任 书 ）2-2 客 服 部 主 管 绩 效 考 核 表岗 位 ： 客 服 主 管 被 考 核 人 ： 考 核 时

3、期 ： 年 月 日项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数KPI（ 85%） 1业 主 诉 求 受 理 及 时率 、 回 访 率100%（ 每 月 根 据 受 理 登 记 清 单 ，及 回 访 记 录 进 行 检 查 ） 5 42 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数2物 业 管 理 费 收 缴 率月 费 用 收 缴 比 率 70%/季 度 收 费 率 91% 月 费 用 收 缴 比 率 70% 季 度 收 费 率 91% 20 153有 效 投 诉 处 理 及 时率 及 投 诉 处 理 满

4、 意度按 投 诉 处 理 上 门 /电 话 回 访 ，100%达 到 及 时 处 理 ， 75%满 意度 ， （ 每 月 根 据 投 诉 处 理 单 ，品 质 部 进 行 抽 查 回 访 ， 调 查 投诉 处 理 满 意 度 ）10 104周 、 月 度 非 常 态 化（ 关 键 、 重 点 工 作 ）计 划 工 作 完 成 情 况100%完 成 周 月 度 工 作 计 划 （ 按周 例 会 、 月 度 总 结 ， 重 点 工 作未 完 成 扣 10分 /项 ， 扣 完 20分为 止 ）20 105 各 项 资 料 存 档 完 好 率培 训 资 料 、 业 主 档 案 、 社 区 文 化档 案

5、 资 料 、 质 量 记 录 文 件 ， 按 要求 存 档5 46 走 动 式 办 公 执 行 情况1.走 动 式 办 公 责 任 制 跟 进 到 底 ，对 责 任 楼 栋 进 行 巡 查 ， 环 境（ 含 标 示 标 牌 ） 、 工 程 问 题按 要 求 在 工 作 日 志 、 环 境 巡查 表 记 录 ， 每 日 下 班 前 交 给前 台 下 单 ， 并 跟 进 问 题 的 整改 。2. 要 求 每 天 做 三 件 客 户 关 怀 的事 情 ， 记 录 工 作 日 志 。 物 业 经理 负 责 核 实 。10 58 营 造 社 区 文 化 氛 围按 公 司 计 划 举 办 文 化 活 动

6、， 业主 、 住 户 能 积 极 响 应 ， 反 应 良好 。6 61 表 率 性 以 身 作 则 ， 从 严 要 求 自 己 ， 起到 模 范 及 表 率 作 用 2 02 客 户 服 务 意 识 能 以 客 户 服 务 为 己 任 ， 始 终 被客 户 所 信 任 3 2工 作 态 度（ 10%）3 出 勤 率 遵 守 公 司 相 关 考 勤 制 度 3 33 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数4 团 队 精 神除 完 成 自 己 的 本 职 工 作 ， 还 能不 计 较 个 人 得 失 ， 积 极 协 助 其他 部 门 和 同

7、事 共 同 达 成 工 作 目标 。 能 与 下 属 共 同 营 造 有 效 工作 的 团 队2 01 策 划 力具 有 成 功 策 划 本 部 门 职 责 范 围内 相 关 方 案 或 活 动 ， 并 达 到 预期 目 标 的 能 力1 02 培 训 能 力 总 是 能 给 予 下 属 必 要 的 培 训 和指 导 1 13 应 急 处 理 能 力 处 理 突 发 事 件 沉 着 冷 静 、 符 合法 律 规 定 ， 获 得 业 户 满 意 1 14 问 题 解 决 能 力 善 于 总 结 ， 灵 活 应 变 ， 及 时 解决 问 题 1 1工 作 能 力（ 5%）5 协 作 对 部 门 或

8、 他 人 的 工 作 请 求 从 无怨 言 、 牢 骚 、 畏 难 1 01.季 度 客 户 收 缴 率 超 过 91%， 每 超 过 1个 百 分 点 加 2分2.责 任 区 域 周 检 ， 月 度 评 比 第 一 名 绩 效 加 2分3.业 主 表 扬 锦 旗 绩 效 加 3分 /面 ， 表 扬 信 加 1分 /封4.提 出 建 议 ， 服 务 中 心 有 采 纳 的 ， 每 项 加 1分加 分 项5.其 他 有 特 殊 贡 献 的 ， 视 情 况 加 分 ， 但 需 领 导 批 示总 计 考 核 得 分 69被 考 核 人 确 认 ： 考 核 人 确 认 ：2-3 工 程 维 修 部 主

9、 管 绩 效 考 核 表岗 位 ： 工 程 主 管 被 考 核 人 ： 考 核 时 期 ： 年 月 日项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数4 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数1业 主 对 工 程 服务 、 综 合 满 意率 80%（ 每 月 由 客 服 部 根 据 当 月 完 成的 维 修 单 ， 进 行 5%的 抽 查 ， 对 结 果进 行 考 核 。 ）15 152 有 效 报 修 处 理及 时 率 100%， 无 因 服 务 态 度 引 起 的 投 诉 ，其 他 投 诉 扣 除

10、 2分 /宗 。 5 53 维 修 完 成 率每 月 公 共 区 域 完 成 率 不 低 于 90%（ 按当 月 前 台 发 单 量 计 算 ）10 04 维 修 返 修 率 3%， 每 超 过 1%， 扣 除 2分 ， 扣 完 为止 （ 此 项 只 针 对 工 程 部 维 修 项 目 进行 考 核 ）5 55设 备 设 施 保 养 、巡 查 计 划 执 行率每 月 25日 前 提 交 设 备 设 施 保 养 、 巡查 计 划 ， 按 保 养 、 巡 查 计 划 严 格 执行 ， 周 检 发 现 问 题 每 项 扣 除 2分 ， 扣完 为 止10 56 非 预 期 性 的 停水 、 停 电 全

11、 年 不 超 过 5次 ， 没 有 无 故 停 水 、 停电 现 象 ， 每 次 扣 除 2分 。 5 57周 、 月 度 非 常态 化 （ 关 键 、重 点 工 作 ） 计划 工 作 完 成 情况100%完 成 周 月 度 工 作 计 划 （ 按 周 例会 、 月 度 总 结 ， 重 点 工 作 未 完 成 扣10分 /项 ， 扣 完 20分 为 止 ）20 208 走 动 式 办 公 执 行情 况1 走 动 式 办 公 责 任 制 跟 进 到 底 ， 对 责任 楼 栋 进 行 巡 查 ， 环 境 （ 含 标 示 标 牌 ）、 工 程 问 题 按 要 求 在 工 作 日 志 、 环 境巡 查

12、 表 记 录 ， 每 日 下 班 前 交 给 前 台 下单 。10 5KPI（ 85%）9 物 料 管 理 物 料 管 理 账 目 清 晰 ， 账 、 物 相 符 ，符 合 公 司 物 料 管 理 规 定 5 5工 作 态 度（ 10%） 1表 率 性 以 身 作 则 ， 从 严 要 求 自 己 ， 起 到 模范 及 表 率 作 用 2 25 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数2 服 务 意 识 能 以 客 户 服 务 为 己 任 ， 始 终 被 客 户所 信 任 2 23 出 勤 率 遵 守 公 司 相 关 考 勤 制 度 3 34

13、 团 队 精 神除 完 成 自 己 的 本 职 工 作 ， 能 不 计 较个 人 得 失 ， 积 极 协 助 其 他 部 门 和 同事 共 同 达 成 工 作 目 标 。 能 与 下 属 共同 营 造 有 效 工 作 的 团 队3 31 计 划 力 具 有 根 据 部 门 目 标 制 订 合 理 工 作 计划 的 能 力 1 02 培 训 能 力 总 是 能 给 予 下 属 必 要 的 培 训 和 指 导 1 13 应 急 处 理 能 力处 理 突 发 事 件 沉 着 冷 静 ， 获 得 业 主满 意1 14 创 新 力具 有 经 常 提 出 可 操 作 性 建 议 和 意 见（ 尤 其 是

14、能 耗 节 约 及 新 技 术 应 用 方面 ） 的 能 力1 05 协 作 对 部 门 或 他 人 的 工 作 请 求 从 无 怨 言 、畏 难 从 不 发 牢 骚 1 11.责 任 区 域 周 检 ， 月 度 评 比 第 一 名 绩 效 加 2分 。2.业 主 表 扬 锦 旗 绩 效 加 3分 /面 ， 表 扬 信 加 1分 /封3.提 出 建 议 ， 服 务 中 心 有 采 纳 的 ， 每 项 加 1分工 作 能 力（ 5%）4.其 他 有 特 殊 贡 献 的 ， 视 情 况 加 分 ， 但 需 领 导 批 示总 计 考 核 得 分 78被 考 核 人 确 认 ： 考 核 人 确 认 ：

15、2-4 安 保 主 管 绩 效 考 核 表岗 位 ： 安 管 部 主 管 被 考 核 人 ： 考 核 时 期 ： 年 月 日项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数6 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数1 安 全 综 合 满 意 度 85%当 月 /季 度 满 意 度 调 查 ， 安 全 综 合满 意 度 85%， （ 每 月 由 客 服 部 对入 住 业 主 进 行 5%的 抽 查 ， 根 据 结果 进 行 考 核 。 ）15 102周 、 月 度 非 常 态 化（ 关 键 、 重 点

16、工 作 ）计 划 工 作 完 成 情 况100%完 成 周 月 度 工 作 计 划 （ 按 周 例会 、 月 度 总 结 ， 重 点 工 作 未 完 成10分 /项 ， 扣 完 20分 为 止 ）20 203 走 动 式 办 公 执 行 情况1 走 动 式 办 公 责 任 制 跟 进 到 底 ，对 责 任 楼 栋 进 行 巡 查 ， 环 境 （ 含 标示 标 牌 ） 、 工 程 问 题 按 要 求 在 工 作日 志 、 环 境 巡 查 表 记 录 ， 每 日 下 班前 交 给 前 台 下 单10 64 安 管 队 伍 建 设 认 真 落 实 早 会 夕 会 制 度 ， 按 照 计 划做 好 培

17、 训 工 作 ， 增 强 团 队 建 设 10 85 带 队 巡 视 业 主 安 全感 塑 造 交 接 班 前 带 队 交 接 班 ， 工 作 时 间 安排 队 长 领 队 巡 查 8 66 安 全 、 消 防 责 任 事故 安 全 、 消 防 责 任 事 故 0 8 87 业 主 投 诉 次 数 小 于 1次 /月 8 0KPI（ 85%）8 安 全 管 理 文 件 记 录的 完 整 性及 时 检 查 工 作 记 录 、 保 存 完 整 且及 时 归 档 6 61 服 务 意 识 能 以 客 户 服 务 为 己 任 ， 始 终 被 客 户所 信 任 3 32 表 率 性 以 身 作 则 ，

18、从 严 要 求 自 己 ， 起 到 模范 及 表 率 作 用 2 23 出 勤 率 遵 守 公 司 相 关 考 勤 制 度 3 3工 作 态 度（ 10%）4 团 队 精 神除 完 成 自 己 的 本 职 工 作 ， 能 不 计 较个 人 得 失 ， 积 极 协 助 其 他 部 门 和 同事 共 同 达 成 工 作 目 标 。 能 与 下 属 共同 营 造 有 效 工 作 的 团 队2 2工 作 能 力（ 5%） 1员 工 管 理 及 培 训 能力责 任 体 系 明 确 ， 合 理 授 权 ； 总 是能 给 予 下 属 必 要 的 培 训 和 指 导 1 17 / 22项 目 序 号 考 核

19、项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数2 计 划 能 力 合 理 制 订 计 划 ， 定 期 检 查 ， 有 效 实施 1 13 应 急 处 理 能 力 处 理 突 发 事 件 沉 着 冷 静 、 符 合 法 律规 定 ， 获 得 业 主 满 意 1 14 问 题 解 决 能 力 能 独 立 思 考 ， 分 析 问 题 ， 处 理 问 题及 时 1 15 协 作 有 效 地 协 调 部 门 之 间 ， 上 下 级 之 间的 工 作 矛 盾 1 11.提 出 建 议 ， 服 务 中 心 有 采 纳 的 ， 每 项 加 1分2.责 任 区 域 周 检 ， 月 度 评 比 第

20、 一 名 绩 效 加 2分 。3.其 他 有 特 殊 贡 献 的 ， 视 情 况 加 分 ， 但 需 领 导 批 示总 计 考 核 得 分被 考 核 人 确 认 ： 考 核 人 确 认 ：8 / 222-5 保 洁 主 管 绩 效 考 核 表岗 位 ： 保 洁 主 管 被 考 核 人 ： 考 核 时 期 ： 年 月项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数1 业 主 对 保 洁 绿 化 、工 作 满 意 度保 洁 、 绿 化 80%， （ 以 前 台 每月 满 意 度 调 查 数 据 为 准 ）20 202 现 场 清 洁 保 洁 工 作 根 据 周

21、 检 检 查 结 果 ， 周 检 不 超 过10个 问 题 点 不 扣 分 。 超 过 则 一 个问 题 点 扣 1分 ， 保 洁 严 重 不 到 位 ，一 次 扣 除 2分 ）15 103 绿 化 养 护 工 作 根 据 周 检 不 超 过 10个 问 题 点 不 扣分 。 超 过 则 一 个 问 题 点 扣 1分 。 10 84 业 主 投 诉每 月 不 超 过 3宗 （ 根 据 当 月 前 台统 计 结 果 ）8 85周 、 月 度 非 常 态化 （ 关 键 、 重 点工 作 ） 计 划 工 作完 成 情 况100%完 成 周 月 度 工 作 计 划 （ 按 周例 会 、 月 度 总 结

22、 ， 重 点 工 作 未 完成 扣 10分 /项 ， 扣 完 20分 为 止 ）20 206走 动 式 办 公 保 洁及 绿 化 整 改 及 时率完 成 走 动 式 办 公 巡 查 问 题 的 整 改 6 67 人 员 专 业 培 训 合格 率 培 训 达 标 率 100% 6 31 服 务 意 识 能 以 客 户 服 务 为 己 任 ， 始 终 被 客户 所 信 任 2 12 表 率 性 以 身 作 则 ， 从 严 要 求 自 己 ， 起 到模 范 及 表 率 作 用 2 23 出 勤 率 遵 守 公 司 相 关 考 勤 制 度 2 24 原 则 性 坚 持 原 则 ， 从 严 管 理 2

23、1工 作 态 度（ 10%）5 工 作 效 率 任 何 工 作 都 按 时 保 质 、 保 量 完成 ， 且 从 无 怨 言 、 无 牢 骚 2 19 / 22项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数1 计 划 力 具 有 根 据 部 门 目 标 制 订 合 理 工 作计 划 的 能 力 1 12 执 行 力 具 有 正 确 理 解 上 级 工 作 意 图 ， 并有 效 实 施 工 作 计 划 的 能 力 1 13 培 训 能 力 总 是 能 给 予 下 属 必 要 的 培 训 和 指导 2 1工 作 能 力（ 5%）4 协 作 对 部 门 或 他

24、 人 的 工 作 请 求 从 无 怨言 、 畏 难 从 不 发 牢 骚 1 12.提 出 建 议 ， 服 务 中 心 有 采 纳 的 ， 每 项 加 1分3.其 他 有 特 殊 贡 献 的 ， 视 情 况 加 分 ， 但 需 领 导 批 示总 计 考 核 总 分 83被 考 核 人 确 认 ： 考 核 人 确 认 ：10 / 222-6客 服 专 员 绩 效 考 核 表岗 位 ： 行 政 文 员 被 考 核 人 ： 考 核 时 期 ： 年 月项 目 序 号 考 核 项 目 基 准 目 标 分 值 达 成 情 况 考 核 分 数1物 业 公 司 人 员 招 聘 、入 职 培 训 、 薪 资 核

25、算等 工 作严 格 执 行 人 力 资 源 管 理 的 各 项 制度 ， 按 照 计 划 推 进 招 聘 、 薪 资 核算 等 相 关 工 作 。202 文 档 管 理 服 务 中 心 档 案 完 好 、 无 遗 漏 ； 符 合要 求 ； 方 便 查 阅 153 各 类 会 议 的 安 排妥 善 安 排 会 议 的 地 点 、 规 模 、 形式 、 需 求 ， 能 确 保 会 议 按 计 划 实施54 服 务 中 心 各 类 办 公 设备 及 办 公 用 品 的 管 理严 格 执 行 公 司 的 相 关 管 理 流 程 ；建 立 明 确 的 固 定 资 产 及 办 公 用 品清 单 ， 各 类

26、 办 公 设 施 的 维 护 。155 宿 舍 管 理 宿 舍 管 理 符 合 公 司 规 定 10（ 85%）6 办 公 环 境 保 洁 、 安 全的 监 督 办 公 环 境 整 齐 、 整 洁 51 服 务 意 识 能 以 客 户 服 务 为 己 任 ， 始 终 被 客户 所 信 任 32 团 队 精 神除 完 成 自 己 的 本 职 工 作 ， 能 不 计较 个 人 得 失 ， 积 极 协 助 其 他 部 门和 同 事 共 同 达 成 工 作 目 标 。33 出 勤 率 遵 守 公 司 相 关 考 勤 制 度 2工 作 态 度（ 10%）4 工 作 效 率 任 何 工 作 都 按 时 保 质 、 保 量 完 成 ，且 从 无 怨 言 、 无 牢 骚 21 表 达 力 具 有 良 好 的 公 文 写 作 及 准 确 表 达自 己 见 解 的 能 力 12 协 调 能 力协 助 服 务 中 心 经 理 处 理 好 与 开 发商 、 政 府 部 门 、 业 主 及 物 业 使 用人 的 关 系 ； 处 理 好 本 管 理 处 和 其他 部 门 之 间 的 关 系1工 作 能 力（ 5%）3 执 行 力 具 有 正 确 理 解 上 级 工 作 意 图 ，有 效 计划 实 施 计 划 的 能 力 1