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第4章饭店服务质量管理环节教学目标通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。教学重点饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。教学难点让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。主要概念饭店服务标准化；ABC分析法；因果分析法教学方法课堂讲授、案例分析、要点讨论。4.1饭店服务设计饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。4.1.1服务功能设计饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的
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