“窗口”行业标准.doc

1、 - 1 - “窗口”行业标准 测评内容及要求： “窗口”行业包括 22 个行业。随机抽查 5 个行业，其中“医疗”、“商业 零售 ”为必查行业。 5 个均符合标准为 A； 4 个均符合标准为 B； 3 个均符合标准为 C;其余情形为 C#. 考察行业 考评标准 责任单位 医疗 1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； 2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过 15 分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； 5） 有高效的投 诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

2、随机抽查三级医院、二级医院各 1 个。 2 处均符合上述标准为符合。 卫生局 商业零售 1）营业员文明用语，礼貌待客； 2）消防安全设施完好； 3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示； 4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查大型商场、大型超市各 1 处。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 公交 1）公交车站站牌完好，用字、注音规范； 2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票 价表、投诉监督电话； 3）车身内外保持清洁； 4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象； 5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件

3、； 6）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。 随机抽查公交线路 3 条（从起点站搭乘，行程分别为 5 站次）。 2 处均符合上述标准为符合。 城客办 - 2 - 出租汽车 1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； 2）驾驶员仪表整洁，用语文明； 3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象； 5）无违章驾驶现象，无拒载现象。 从车站随机搭乘出租车各 1 辆次，行程分别为 5 公里。 3 辆次均符合上述标准为符合。 城客办 车站 1）车站广场无拉客、贩票行为发生； 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示

4、牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 5） 在 醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查车站 1 处。均符合上述标准为符合。 运输公司 银行 1） 环境整洁，设施齐全； 2） 各类业务服务指示牌准确到位 ，柜外有客户休息场所、意见簿； 3） 设置“一米线”或叫号系统； 4） 工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 5） 有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理机制）。 随机抽查银行营业网点 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 人 行 - 3 - 邮政 1）营业场所环境整

5、洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查邮政营业所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 邮政局 电信 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一 ，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查电信营业厅 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 电信局 移动公司 联通公司 宾馆 1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施； 2）娱乐等服务明码标价； 3）消防安全设施完好；

6、4）客房干净，无异味； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查宾馆 2 家（二、三星级宾馆各 1 家）。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 卫生 局 物价局 消防大队 - 4 - 旅行社 1） 导游带团要佩戴胸卡； 2） 使用普通话讲解，用语文明； 3） 服务规范，不索取小费，不误导游客消费； 4） 服务承诺制度公示； 5） 有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查国内旅行社 2 家。 2 处均符合上述标准为符合。 旅游局 环卫 1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全； 2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁； 3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。

7、随机抽查垃圾中转站 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 城管办 各镇（街道办、社区服务中心） 供电 1）办公区域整洁； 2）制度健全，收费标准公开； 3）服务承诺制度公示； 4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查供电公司（站）营业点 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 电力局 - 5 - 燃气 /供热 1）办公区域整洁； 2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查煤气或供热公司的营业所 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 天然气公司住建局 风景园林 1）环境整洁

8、、有序、优美； 2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示 牌、座椅等）完备，功能良好； 3）有对老年人免费开放制度； 4）有投诉处理机制。 随机抽查公园 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 城管办 物业服务 1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查社区物业管理公司 3 家。 3 处均符合上述标准为符合。 住建局 物业办 自来水 1）办公区域整洁； 2）服务标准公 开，收费出具统一的票据； 3）服务承

9、诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查自来水公司营业点 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 自来水厂 - 6 - 工商 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查工商所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 工商局 税务 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工 作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投

10、诉处理记录）。 随机抽查税务所 2 处。 2 处均符合上述标准为符合。 国税局 地税局 政务大厅 1）环境整洁，优美； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿； 5）设置“一米线”或叫号系统； 6）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 7）服务承诺制度公示； 8）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记 录）。 随机抽查 1 处。均符合上述标准为符合。 行政审批办 “ 110” 1）有警必接，有难必帮； 2）反映迅速，及时到达事发地点； 3）警容严整，用语文明。 在市区内给“ 110”报警 1 次。符合上述标准为符合。 公安局 - 7 - 派出所 /警署 1）办公区域整洁，警容严整，用语文明； 2）办事制度公开、程序规范； 3）公正执法，及时办结案件； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查派出所 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 公安局 交警 1）警容严整，用语文明； 2）坚守岗位，文明执勤； 3）秉公执法，及时办结事件。 随机抽查市中心区域交警执勤站（岗） 3 处。 3 处均符合上述标准为符合。 交警大队