商务礼仪概念.doc

1、商务礼仪在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。商 务 礼 仪 是 在 商 务 活 动 中 体 现 相 互 尊 重 的 行 为 准 则 。 商 务 礼 仪 的 核 心 是 一 种 行 为 的 准则 ， 用 来 约 束 我 们 日 常 商 务 活 动 的 方 方 面 面 。 商 务 礼 仪 的 核 心 作 用 是 为 了 体 现 人 与人 之 间 的 相 互 尊 重 。 这 样 我 们 学 习 商 务 礼 仪 就 显 得 更 为 重 要

2、。 我 们 可 以 用 一 种 简 单 的方 式 来 概 括 商 务 礼 仪 ， 它 是 商 务 活 动 中 对 人 的 仪 容 仪 表 和 言 谈 举 止 的 普 遍 要 求 。 商 务 礼 仪 系 统 地 介 绍 现 代 商 务 礼 仪 的 特 点 、 要 点 、 规 范 ， 使 您 在 商 务 场 合 中 事 事合 乎 礼 仪 ， 处 处 表 现 自 如 、 得 体 ， 从 而 使 商 务 交 往 活 动 顺 利 进 行 ， 事 半 功 倍 。 商 务 礼 仪 知 识 共 享 礼 仪 是 人 际 交 往 的 艺 术 ， 教 养 体 现 细 节 ， 细 节 展 现 素 质 ， 愿 以 下社

3、 交 礼 仪 知 识 能 帮 助 你 提 高 自 身 修 养 。 化 妆 的 原 则扬 长 避 短突 出 美 化 自 己 脸 上 富 有 美 感 之 处 ， 掩 饰 面 部 的 不 足 ， 以 达 到 化 妆 的 最 佳 效 果 。 淡 妆 适 宜一 般 来 说 ， 化 妆 有 晨 妆 、 晚 妆 、 上 班 妆 、 社 交 妆 、 舞 会 妆 等 多 种 形 式 ， 他 们 的 浓 淡程 度 都 存 在 差 别 。 因 此 ， 化 妆 的 浓 淡 要 根 据 不 同 的 时 间 和 场 合 来 选 择 。 如 工 作 妆 要 简 约 、清 丽 、 素 雅 ， 而 舞 会 妆 则 可 浓 艳

4、。 化 妆 避 人化 妆 或 补 妆 应 该 遵 循 修 饰 避 人 的 原 则 ， 选 择 无 人 的 地 方 ， 如 化 妆 间 、 洗 手 间 等 ， 切忌 在 他 人 面 前 肆 无 忌 惮 地 化 妆 或 补 妆 。 一 般 情 况 下 ， 女 士 在 用 餐 、 饮 水 、 出 汗 等 之 后 应及 时 为 自 己 补 妆 。 第 一 部 分 、 仪 表 礼 仪 一 、 化 妆 禁 忌1、 化 妆 的 浓 、 淡 要 视 时 间 、 场 合 而 定 2、 不 要 在 公 共 场 所 化 妆 3、 不要 在 男 士 面 前 化 妆 4、 不 要 非 议 他 人 的 化 妆 5、 不

5、要 借 用 他 人 的 化 妆 品 6、 男 士 不 要 过 分 化 妆 。 二 、 服 饰 及 其 礼 节服 饰 及 其 礼 节1、 要 注 意 时 代 的 特 点 ， 体 现 时 代 精 神 2、 要 注 意 个 人 性 格 特 点 3、 应 符 合自 己 的 体 形 三 、 白 领 女 士 的 禁 忌1、 发 型 太 新 潮 禁 忌 2、 头 发 如 乱 草 禁 忌 3、 化 妆 太 夸 张 禁 忌 4、 脸 青 唇 白 禁 忌 5、 衣 装 太 新 潮 禁 忌 6、 打 扮 太 性 感 禁 忌 7、 天 天 扮 “女 黑 侠 ” 禁 忌 8、 脚 踏 “松 糕 鞋 ” 四 、 中 国

6、绅 士 的 标 志 和 破 绽1、 中 国 绅 士 的 十 个 细 节 ： 有 一 双 干 净 修 长 的 手 ， 修 剪 整 齐 的 指 甲 虽 然 不 吸 烟 ， 但 随 身 携 带 打 火 机 ， 以 方 便 在 周 围 的 女 士 吸 烟 时 为 其 点 烟 天天 换 衬 衫 ， 保 持 领 口 和 袖 口 的 平 整 和 清 洁 ， 有 的 还 会 使 用 袖 扣 腰 间 不 悬 挂物 品 ， 诸 如 手 机 、 呼 机 等 等 在 与 女 士 相 处 时 ， 不 放 过 每 一 个 细 节 以 对 女 士 加以 照 顾 ， 并 且 几 乎 在 完 全 下 意 识 的 状 态 下 操

7、 作 ， 百 战 不 殆 在 吃 饭 时 从 不 发出 声 音 较 常 人 使 用 礼 貌 用 语 更 为 频 繁 偏 爱 孤 独 ， 寻 求 宁 静 的 心 灵 、安 静 的 肉 体 及 激 情 的 冥 想 。 绅 士 们 故 此 好 思 想 、 好 舞 文 、 好 文 学 艺 术 方 面 的 经 典 名 著 ，绝 少 拜 读 浮 华 喧 嚣 的 弄 潮 作 品 ， 包 括 影 视 。 翻 看 一 两 眼 ， 倘 若 认 为 俗 ， 便 绝 不 再 拿 起 ，包 括 讨 论 喜 怒 不 形 于 色 ， 在 人 群 中 独 自 沉 默 在 对 待 爱 情 的 态 度 上思 虑 过 重 ， 常

8、常 显 得 优 柔 寡 断 2、 中 国 绅 士 的 十 大 破 绽 ： 手 形 清 洁 美 观 ， 可 是 一 旦 进 入 需 要 脱 鞋 的 房 间 ， 空 气 中 就 会 产 生 一 种 异 样 气 味 虽 然 随 身 携 带 打 火 机 ， 但 却 是 一 次 性 的 塑 料 打 火 机 戴 名 牌 手 表 时 ， 手 腕扬 得 飞 扬 跋 扈 虽 然 天 天 换 衬 衫 ， 但 总 是 系 同 一 条 领 带 腰 间 虽 然 没有 悬 挂 手 机 和 呼 机 ， 但 是 在 公 共 场 合 常 常 大 声 对 着 手 机 说 话 ， 在 剧 院 里 任 自 己 的 手 机 铃声 响

9、起 尽 管 对 女 士 尊 重 异 常 ， 但 是 在 与 同 性 朋 友 相 处 时 反 差 过 大 ， 叛 若 两 人 吃 饭 时 不 发 出 声 音 ， 但 喝 汤 时 却 引 人 侧 目 虽 然 较 常 人 使 用 礼 貌 用 语 更 为频 繁 ， 但 是 频 繁 到 了 令 人 起 疑 的 程 度 偏 爱 孤 独 到 了 怕 见 生 人 的 程 度 在 对 待 爱 情 的 态 度 上 思 虑 过 重 并 不 是 拿 不 定 主 意 选 择 ， 而 是 根 本 不 打 算 相 信 二 、 举 止 礼 仪（ 1） 要 塑 造 良 好 的 交 际 形 象 ， 必 须 讲 究 礼 貌 礼 节

10、 ， 为 此 ， 就 必 须 注 意 你 的 行 为举 止 。 举 止 礼 仪 是 自 我 心 诚 的 表 现 ， 一 个 人 的 外 在 举 止 行 动 可 直 接 表 明 他 的 态 度 。 做 到 彬彬 有 礼 ， 落 落 大 方 ， 遵 守 一 般 的 进 退 礼 节 ， 尽 量 避 免 各 种 不 礼 貌 、 不 文 明 习 惯 。 （ 2） 到 顾 客 办 公 室 或 家 中 访 问 ， 进 门 之 前 先 按 门 铃 或 轻 轻 敲 门 ， 然 后 站 在 门 口 等 候 。按 门 铃 或 敲 门 的 时 间 不 要 过 长 ， 无 人 或 未 经 主 人 允 许 ， 不 要 擅

11、 自 进 入 室 内 。 （ 3） 在 顾 客 面 前 的 行 为 举 止 当 看 见 顾 客 时 ， 应 该 点 头 微 笑 致 礼 ， 如 无 事 先预 约 应 先 向 顾 客 表 示 歉 意 ， 然 后 再 说 明 来 意 。 同 时 要 主 动 向 在 场 人 都 表 示 问 候 或 点 头 示意 。 在 顾 客 家 中 ， 未 经 邀 请 ， 不 能 参 观 住 房 ， 即 使 较 为 熟 悉 的 ， 也 不 要 任 意抚 摸 划 玩 弄 顾 客 桌 上 的 东 西 ， 更 不 能 玩 顾 客 名 片 ， 不 要 触 动 室 内 的 书 籍 、 花 草 及 其 它 陈设 物 品 。

12、在 别 人 （ 主 人 ） 未 坐 定 之 前 ， 不 宜 先 坐 下 ， 坐 姿 要 端 正 ， 身 体 微 往前 倾 ， 不 要 跷 “二 郎 腿 ”。 要 用 积 极 的 态 度 和 温 和 的 语 气 与 顾 客 谈 话 ， 顾 客 谈话 时 ， 要 认 真 听 ， 回 答 时 ， 以 “是 ”为 先 。 眼 睛 看 着 对 方 ， 不 断 注 意 对 方 的 神 情 。 站 立 时 ， 上 身 要 稳 定 ， 双 手 安 放 两 侧 ， 不 要 背 在 背 后 ， 也 不 要 双 手 抱 在 胸 前 ， 身 子不 要 侧 歪 在 一 边 。 当 主 人 起 身 或 离 席 时 ， 应

13、 同 时 起 立 示 意 ， 当 与 顾 客 初 次 见 面 或 告 辞 时 ，要 不 卑 不 亢 ， 不 慌 不 忙 ， 举 止 得 体 ， 有 礼 有 节 。 要 养 成 良 好 的 习 惯 ， 克 服 各种 不 雅 举 止 。 不 要 当 着 顾 客 的 面 ， 擤 鼻 涕 、 掏 耳 朵 、 剔 牙 齿 、 修 指 甲 、 打 哈 欠 、 咳 嗽 、打 喷 嚏 ， 实 在 忍 不 住 ， 要 用 手 拍 捂 住 口 鼻 ， 面 朝 一 旁 ， 尽 量 不 要 发 出 在 场 ， 不 要 乱 丢 果皮 纸 屑 等 。 这 虽 然 是 一 些 细 节 ， 但 它 们 组 合 起 来 构 成

14、 顾 客 对 你 的 总 印 象 。 需 要说 明 一 点 的 是 ： 人 前 化 妆 是 男 士 们 最 讨 厌 的 女 性 习 惯 。 关 于 这 一 点 ， 惯 例 放 宽 了 。 女 性在 餐 馆 就 餐 后 ， 让 人 见 到 补 口 红 ， 轻 轻 补 粉 ， 谁 也 不 再 大 惊 小 怪 。 不 过 ， 也 只 能 就 这 么一 点 ， 不 能 太 过 分 。 需 要 梳 头 ， 磨 指 甲 ， 涂 口 红 和 化 妆 时 ， 或 者 用 毛 刷 涂 口 红 时 ， 请 到化 妆 室 ， 或 盥 洗 室 进 行 。 在 人 前 修 容 ， 是 女 性 使 男 性 最 气 恼 的

15、 一 个 习 惯 。 同 样 ，在 人 前 整 理 头 发 ， 衣 服 ， 照 镜 子 等 行 为 应 该 尽 量 节 制 。 三 、 谈 吐 礼 仪1、 交 际 用 语初 次 见 面 应 说 ： 幸 会 看 望 别 人 应 说 ： 拜 访 等 候 别 人 应 说 ： 恭 候 请 人 勿 送 应 用 ： 留 步 对 方来 信 应 称 ： 惠 书 麻 烦 别 人 应 说 ： 打 扰 请 人 帮 忙 应 说 ： 烦 请 求 给 方 便应 说 ： 借 光 托 人 办 事 应 说 ： 拜 托 请 人 指 教 应 说 ： 请 教 他 人 指 点 应 称 ：赐 教 请 人 解 答 应 用 ： 请 问 赞

16、人 见 解 应 用 ： 高 见 归 还 原 物 应 说 ： 奉 还 求 人 原 谅 应 说 ： 包 涵 欢 迎 顾 客 应 叫 ： 光 顾 老 人 年 龄 应 叫 ： 高 寿 好 久不 见 应 说 ： 久 违 客 人 来 到 应 用 ： 光 临 中 途 先 走 应 说 ： 失 陪 与 人 分 别应 说 ： 告 辞 赠 送 作 用 应 用 ： 雅 正 2.在 交 际 中 令 人 讨 厌 的 八 种 行 为 经 常 向 人 诉 苦 ， 包 括 个 人 经 济 、 健 康 、 工 作 情 况 ， 但 对 别 人 的 问 题 却 不 予 关 心 ，从 不 感 兴 趣 ； 唠 唠 叨 叨 ， 只 谈 论

17、 鸡 毛 小 事 ， 或 不 断 重 复 一 些 肤 浅 的 话 题 ， 及一 无 是 的 见 解 ； 态 度 过 分 严 肃 ， 不 苟 言 笑 ； 言 语 单 调 ， 喜 怒 不 形于 色 ， 情 绪 呆 滞 ； 缺 乏 投 入 感 ， 悄 然 独 立 ； 反 应 过 敏 ， 语 气 浮 夸粗 俗 ； 以 自 我 为 中 心 ； 过 分 热 衷 于 取 得 别 人 好 感 。 3.交 际 中 损 害 个 人 魅 力 的 26条 错 误 不 注 意 自 己 说 话 的 语 气 ， 经 常 以 不 悦 而 且 对 立 的 语 气 说 话 应 该 保 持沉 默 的 时 候 偏 偏 爱 说 话 打

18、 断 别 人 的 话 滥 用 人 称 代 词 ， 以 至 在 每 个 句子 中 都 有 “我 ”这 个 字 以 傲 慢 的 态 度 提 出 问 题 ， 给 人 一 种 只 有 他 最 重 要 的 印 象 在 谈 话 中 插 入 一 些 和 自 己 有 亲 密 关 系 ， 但 却 会 使 别 人 感 到 不 好 意 思 的 话 题 不 请 自 来 自 吹 自 擂 嘲 笑 社 会 上 的 穿 着 规 范 在 不 适 当 时刻 打 电 话 在 电 话 中 谈 一 些 别 人 不 想 听 的 无 聊 话 对 不 熟 悉 的 人 写 一 封内 容 过 分 亲 密 的 信 不 管 自 己 了 不 了 解

19、， 而 任 意 对 任 何 事 情 发 表 意 见 公 然 质 问 他 人 意 见 的 可 靠 性 以 傲 慢 的 态 度 拒 绝 他 人 的 要 求 在 别 人的 朋 友 面 前 说 一 些 瞧 不 起 他 的 话 指 责 和 自 己 意 见 不 同 的 人 评 论 别人 的 无 能 力 当 着 他 人 的 面 ， 指 正 部 属 和 同 事 的 错 误 请 求 别 人 帮 忙 被拒 绝 后 心 生 抱 怨 利 用 友 谊 请 求 帮 助 措 词 不 当 或 具 有 攻 击 性 当 场 表 示 不 喜 欢 老 是 想 着 不 幸 或 痛 苦 的 事 情 对 政 治 或 宗 教 发 出 抱 怨

20、 表 现 过 于 亲 密 的 行 为 4.社 交 十 不 要 不 要 到 忙 于 事 业 的 人 家 去 串 门 ， 即 便 有 事 必 须 去 ， 也 应 在 办 妥 后 及 早 告 退 ； 也不 要 失 约 或 做 不 速 之 客 。 不 要 为 办 事 才 给 人 送 礼 。 礼 品 与 关 心 亲 疏 应 成 正 比 ，但 无 论 如 何 ， 礼 品 应 讲 究 实 惠 ， 切 不 可 送 人 “等 外 ”、 “处 理 ”之 类 的 东 西 。 不要 故 意 引 人 注 目 ， 喧 宾 夺 主 ， 也 不 要 畏 畏 缩 缩 ， 自 卑 自 贱 。 不 要 对 别 人 的 事过 分 好

21、 奇 ， 再 三 打 听 ， 刨 根 问 底 ； 更 不 要 去 触 犯 别 人 的 忌 讳 。 不 要 拨 弄 是非 ， 传 播 流 言 蜚 语 。 不 能 要 求 旁 人 都 合 自 己 的 脾 气 ， 须 知 你 的 脾 气 也 并 不 合于 每 一 个 人 ， 应 学 人 宽 容 。 不 要 服 饰 不 整 ， 肮 脏 ， 身 上 有 难 闻 的 气 味 。 反 之 ，服 饰 过 于 华 丽 、 轻 佻 也 会 惹 得 旁 人 不 快 。 不 要 毫 不 掩 饰 地 咳 嗽 、 打 嗝 、 吐 痰等 ， 也 不 要 当 众 修 饰 自 己 的 容 貌 。 不 要 长 幼 无 序 ， 礼

22、 节 应 有 度 。 不 要 不 辞 而 别 ， 离 开 时 ， 应 向 主 人 告 辞 ， 表 示 谢 意 。 （ 二 ） 推 销 的 语 言 1.推 销 语 言 的 基 本 原 则 以 顾 客 为 中 心 原 则 “说 三 分 ， 听 七 分 ”的 原 则 避 免 使 用 导 致商 谈 失 败 语 言 的 原 则 “低 褒 感 微 ”原 则 通 俗 易 懂 ， 不 犯 禁 忌 原 则 2.推 销 语 言 的 主 要 形 式 叙 述 性 语 言 语 言 要 准 确 易 懂 ； 提 出 的 数 字 要 确 切 ， 强 调 要 点 。 发 问 式 语 言 （ 或 提 问 式 一 般 性 提 问

23、。 直 接 性 提问 。 诱 导 性 提 问 ， 选 择 性 提 问 。 征 询 式 提 问 法 。 启发 式 提 问 。 劝 说 式 语 言 （ 或 说 服 式 ） 打 动 顾 客 的 四 条 原 则 。 人 们 从他 们 所 信 赖 的 推 销 员 那 里 购 买 ； 人 们 从 他 们 所 敬 重 的 推 销 员 那 里 购 买 ； 人 们 希 望 由 自 己 来 做 决 定 ； 人 们 从 理 解 他 们 需 求 及 问 题 的 推 销 员 那 里 购 买 。3、 推 销 语 言 的 表 示 技 巧 叙 述 性 语 言 的 表 示 技 巧 对 比 介 绍 法 。 描 述 说 明 法 。

24、 结 果 、原 因 、 对 策 法 。 起 承 转 合 法 。 特 征 、 优 点 、 利 益 、 证 据 推 销 员 在 叙 述内 容 的 安 排 上 要 注 意 ： 要 先 说 易 解 决 的 问 题 ， 然 后 再 讲 容 易 引 起 争 论 的 问 题 。如 果 有 多 个 消 息 告 诉 用 户 ， 应 先 介 绍 令 客 户 喜 悦 的 好 消 息 ， 再 说 其 它 。 谈 话 内 容 太 长 时 ， 为 了 引 起 客 户 格 外 注 意 ， 应 把 关 键 内 容 在 放 在 结 尾 ， 或 放 在 开 头 。最 好 用 顾 客 的 语 言 和 思 维 顺 序 来 介 绍 产

25、 品 ， 安 排 说 话 顺 序 ， 不 要 将 自 己 准 备 的好 的 话 一 股 脑 说 下 去 ， 要 注 意 顾 客 的 表 情 ， 灵 活 调 整 。 保 持 商 量 的 口 吻 ， 避免 用 命 令 或 乞 求 语 气 ， 尽 量 用 顾 客 为 中 心 的 词 句 。 发 问 式 语 言 的 表 示 技 巧 提出 问 题 发 现 顾 客 需 要 ， 是 诱 导 顾 客 购 买 的 重 要 手 段 ， 有 人 说 ， 推 销 是 一 门 正 确 提 问 的 艺术 ， 颇 有 道 理 。 技 巧 ： A 根 据 谈 话 目 的 选 择 提 问 形 式 。 B 巧 用 选择 性 问

26、句 ， 可 增 加 销 售 量 。 C 用 肯 定 性 诱 导 发 问 法 ， 会 使 对 方 易 于 接 受 。 D 运 用 假 设 问 句 ， 会 使 推 销 效 果 倍 增 。 劝 说 式 语 言 的 表 示 技 巧 a. 运用 以 顾 客 为 中 心 的 句 式 、 词 汇 。 b. 用 假 设 句 式 会 产 生 较 强 的 说 服 效 果 。 c. 强 调 顾 客 可 以 获 得 的 利 益 比 强 调 价 格 更 重 要 。 四 、 会 面 礼 仪商 务 交 往 中 ， 见 面 时 的 礼 仪 是 要 讲 究 的 ， 前 面 讲 过 首 轮 效 应 ， 第 一 印 象 非 常 重

27、 要 ，说 一 个 日 常 生 活 中 的 事 ， 一 个 年 轻 的 小 姐 与 一 位 先 生 握 手 ， 有 的 小 姐 自 认 为 很 淑 女 、 很懂 礼 貌 ， 相 反 表 现 的 却 是 不 懂 礼 貌 ， 没 有 见 过 世 面 、 不 够 落 落 大 方 。 （ 握 手 的 表 现 ） 。握 手 要 用 2公 斤 的 力 。 见 面 礼 仪 的 几 个 重 要 细 节 问 候 。 问 候 者 打 招 呼 也 。 问 候 时 有 三 个 问 题 要 注 意 ，1、 问 候 要 有 顺 序 ， 一 般 来 讲 专 业 讲 位 低 的 先 行 ， 下 级 首 先 问 候 上 级 、

28、 主 人 先 问 候 客 人 、男 士 先 问 候 女 士 ， 这 是 一 个 社 会 公 德 ； 2、 因 场 合 而 异 。 在 国 外 女 士 与 男 士 握 手 女 士可 以 不 站 起 来 ， 这 是 在 国 内 ， 在 工 作 场 合 是 男 女 平 等 的 。 社 交 场 合 讲 女 士 优 先 ， 尊 重 妇女 。 3、 内 容 有 别 。 中 国 人 和 外 国 人 、 生 人 和 熟 人 、 本 地 人 和 外 地 人 不 大 一 样 。 下 面讲 两 个 要 点 ， 一 是 那 些 称 呼 是 最 普 遍 的 适 用 的 ， 1、 称 行 政 职 务 ； 2、 称 技 术

29、 职 称 ；3、 行 业 称 呼 ； 4、 时 尚 性 称 呼 ； 先 生 、 小 姐 、 女 士 等 ； 和 外 商 打 交 道 时 ， 更 习 惯 称 呼先 生 、 女 士 。 慎 用 简 称 。 自 我 介 绍 、 介 绍 他 人 、 业 务 介 绍 。 自 我 介 绍 ，第 一 尽 量 先 递 名 片 再 介 绍 ， 自 我 介 绍 时 要 简 单 明 了 ， 一 般 在 1分 钟 之 内 ， 内 容 规 范 ，按 场 合 的 需 要 把 该 说 的 说 出 来 。 介 绍 别 人 ： 第 一 谁 当 介 绍 人 ， 不 同 的 介 绍 人 ，给 客 人 的 待 遇 是 不 一 样 的

30、 ， 我 们 专 业 的 讲 法 是 三 种 人 ： 1、 专 职 接 待 人 员 ， 秘 书 、 办公 室 主 任 、 接 待 员 ， 2、 双 方 的 熟 人 ， 3、 贵 宾 的 介 绍 ， 要 由 主 人 一 方 职 务 最 高 者 介 绍 。第 二 是 介 绍 的 先 后 顺 序 ， “尊 者 居 后 ”， 男 先 女 后 、 轻 先 老 后 ， 主 先 客 后 、 下 先 上 后 、 如果 双 方 都 有 很 多 人 ， 要 先 从 主 人 方 的 职 位 高 者 开 始 介 绍 。 业 务 介 绍 。 有 两 点 要注 意 ： 一 是 要 把 握 时 机 ， 希 望 、 想 ，

31、空 闲 等 ， 在 销 售 礼 仪 中 有 一 个 零 干 扰 的 原 则 ， 就 是你 在 工 作 岗 位 上 ， 向 客 人 介 绍 产 品 的 时 候 ， 要 在 客 人 想 知 道 、 或 感 兴 趣 的 时 候 再 介 绍 ，不 能 强 迫 服 务 ， 破 坏 对 方 的 心 情 。 二 是 要 掌 握 分 寸 ， 该 说 什 么 不 该 说 什 么 要 明 白 ， 一 般来 说 业 务 介 绍 要 把 握 三 个 点 ： 第 一 人 无 我 有 ， 产 品 技 术 同 类 产 品 中 别 人 没 有 我 有 ， 第 二人 有 我 优 ， 我 有 质 量 和 信 誉 的 保 证 。

32、第 三 人 优 我 新 。 行 礼 的 问 题 。 行 礼要 符 合 国 情 ， 适 合 社 会 上 的 常 规 ， 我 们 还 是 比 较 习 惯 于 握 手 。 握 手 时 第 一 要 讲 申 手 的 前后 顺 序 。 “尊 者 居 前 ”尊 者 先 出 手 ， 主 人 和 客 人 握 手 ， 客 人 到 来 之 前 ， 主 人 先 出 手 ， 客 人走 的 时 候 ， 客 人 先 出 手 。 伸 手 的 忌 讳 ： 一 般 不 能 用 左 手 、 不 能 戴 墨 镜 、 不 应 该 戴 帽 子 、一 般 不 戴 手 套 、 与 异 性 握 手 是 不 能 双 手 去 握 。 与 外 国

33、人 见 面 时 他 怎 么 待 我 我 怎 么 待 他就 行 了 。 接 电 话 礼 仪接 听 电 话 不 可 太 随 便 ， 得 讲 究 必 要 的 礼 仪 和 一 定 的 技 巧 ， 以 免 横 生 误 会 。 无 论 是 打电 话 还 是 接 电 话 ， 我 们 都 应 做 到 语 调 热 情 、 大 方 自 然 、 声 量 适 中 、 表 达 清 楚 、 简 明 扼 要 、文 明 礼 貌 。 1、 及 时 接 电 话 一 般 来 说 ， 在 办 公 室 里 ， 电 话 铃 响 3遍 之 前 就应 接 听 ， 3遍 后 就 应 道 歉 ： “对 不 起 ， 让 你 久 等 了 。 ”如

34、果 受 话 人 正 在 做 一 件 要 紧 的 事 情不 能 及 时 接 听 ， 代 接 的 人 应 妥 为 解 释 。 如 果 既 不 及 时 接 电 话 ， 又 不 道 歉 ， 甚 至 极 不 耐 烦 ，就 是 极 不 礼 貌 的 行 为 。 尽 快 接 听 电 话 会 给 对 方 留 下 好 印 象 ， 让 对 方 觉 得 自 己 被 看 重 。 2、 确 认 对 方 对 方 打 来 电 话 ， 一 般 会 自 己 主 动 介 绍 。 如 果 没 有 介 绍 或 者 你 没 有 听清 楚 ， 就 应 该 主 动 问 ： “请 问 你 是 哪 位 ？ 我 能 为 您 做 什 么 ？ 您 找

35、 哪 位 ？ ”但 是 ， 人 们 习惯 的 做 法 是 ， 拿 起 电 话 听 筒 盘 问 一 句 ： “喂 ！ 哪 位 ？ ”这 在 对 方 听 来 ， 陌 生 而 疏 远 ， 缺少 人 情 味 。 接 到 对 方 打 来 的 电 话 ， 您 拿 起 听 筒 应 首 先 自 我 介 绍 ： “你 好 ！ 我 是 某 某 某 。”如 果 对 方 找 的 人 在 旁 边 ， 您 应 说 ： “请 稍 等 。 ”然 后 用 手 掩 住 话 筒 ， 轻 声 招 呼 你 的 同 事接 电 话 。 如 果 对 方 找 的 人 不 在 ， 您 应 该 告 诉 对 方 ， 并 且 问 ： “需 要 留 言

36、 吗 ？ 我 一 定 转告 ！ ” 3、 讲 究 艺 术 接 听 电 话 时 ， 应 注 意 使 嘴 和 话 筒 保 持 4厘 米 左 右 的 距 离 ；要 把 耳 朵 贴 近 话 筒 ， 仔 细 倾 听 对 方 的 讲 话 。 最 后 ， 应 让 对 方 自 己 结 束 电 话 ， 然后 轻 轻 把 话 筒 放 好 。 不 可 “啪 ”的 一 下 扔 回 原 处 ， 这 极 不 礼 貌 。 最 好 是 在 对 方 之 后挂 电 话 。 4、 调 整 心 态 当 您 拿 起 电 话 听 筒 的 时 候 ， 一 定 要 面 带 笑 容 。 不 要以 为 笑 容 只 能 表 现 在 脸 上 ， 它

37、 也 会 藏 在 声 音 里 。 亲 切 、 温 情 的 声 音 会 使 对 方 马 上 对 我 们产 生 良 好 的 印 象 。 如 果 绷 着 脸 ， 声 音 会 变 得 冷 冰 冰 。 打 、 接 电 话 的 时 候 不 能 叼着 香 烟 、 嚼 着 口 香 糖 ； 说 话 时 ， 声 音 不 宜 过 大 或 过 小 ， 吐 词 清 晰 ， 保 证 对 方 能 听 明 白 。 5.用 左 手 接 听 电 话 ， 右 手 边 准 备 纸 笔 ， 便 于 随 时 记 录 有 用 信 息 。 商 务 礼 仪 三 个 基 本 理 念商 务 礼 仪 是 人 在 商 务 交 往 中 的 艺 术 ,比

38、 如 索 取 名 片 ： 索 取 名 片 一 是 要 能 取 过 来 ， 二是 要 给 对 方 留 下 一 个 好 的 印 象 索 取 名 片 有 四 种 常 规 方 法 1、 交 易 法 。 先 欲取 之 ， 必 先 予 之 2、 激 将 法 。 3、 谦 恭 法 。 以 后 如 何 向 你 请 教 ， 谦 恭 要 讲 究对 象 ， 比 如 面 对 一 位 小 姐 4、 平 等 法 。 以 后 如 何 跟 你 联 系 ， 通 信 工 具 的 使用 艺 术 ： 商 务 交 往 是 讲 究 规 则 的 ， 即 所 谓 的 没 有 规 矩 不 成 方 圆 ， 比 如 移 动 电 话 的使 用 ，

39、在 商 业 交 往 中 讲 究 ： 不 响 、 不 听 ， 不 出 去 接 听 。 与 人 交 往 时 寒 暄 之 后 要 把 手 机 关掉 ， 以 免 让 人 感 到 你 是 三 心 二 意 ， 在 与 人 交 往 中 你 在 那 狂 打 、 狂 响 。 我 们 要 与 民 工 打 电话 区 别 开 来 。 商 务 礼 仪 使 用 的 目 的 有 三 ： 第 一 、 提 升 个 人 的 素 养 ， 比尔 盖 茨 讲 “企 业 竞 争 ， 是 员 工 素 质 的 竞 争 ”.进 而 到 企 业 ， 就 是 企 业 形 象 的 竞 争 ， 教 养体 现 细 节 ， 细 节 展 示 素 质 。 第

40、 二 、 方 便 我 们 的 个 人 交 往 应 酬 。 我 们 在 商 业 交 往 中会 遇 到 不 同 的 人 ， 对 不 同 的 人 如 何 进 行 交 往 这 是 要 讲 究 艺 术 的 ， 比 如 夸 奖 人 也 要 讲 究 艺术 ， 不 然 的 话 即 使 是 夸 人 也 会 让 人 感 到 不 舒 服 。 第 三 、 有 助 于 维 护 企 业 形 象 。在 商 务 交 往 中 个 人 代 表 整 体 ， 个 人 形 象 代 表 企 业 形 象 ， 个 人 的 所 作 所 为 ， 就 是 本 企 业 的典 型 活 体 广 告 。 一 举 一 动 、 一 言 一 行 ， 此 时 无

41、 声 胜 有 声 。 商 务 交 往 涉 及 的 面 很多 ， 但 基 本 来 讲 是 人 与 人 的 交 往 ， 所 以 我 们 把 商 务 礼 仪 界 定 为 商 务 人 员 交 往 的 艺 术 。 人们 对 礼 仪 有 不 同 的 解 释 。 有 人 说 是 一 种 道 德 修 养 。 有 人 说 是 一 种 礼 仪 是 一 种 形 式 美 ， 有人 讲 礼 仪 是 一 种 风 俗 习 惯 。 礼 出 于 俗 ， 俗 化 为 礼 。 商 务 礼 仪 的 操 作 性 ， 即 应 该 怎 么 做 ，不 应 该 怎 么 做 。 讲 一 个 座 次 的 例 子 ： 商 务 礼 仪 中 的 座 次

42、 。 我 们 都 知 道 来 了 客 人 要 让 座 ，但 不 知 道 哪 是 上 座 ， 一 般 情 况 下 可 能 无 所 谓 ， 但 在 外 事 活 动 和 商 务 谈 判 中 就 必 须 要 讲 究了 。 另 外 与 对 方 说 话 也 要 讲 究 ， 一 般 情 况 下 不 能 说 你 知 道 吗 ？ 我 知 道 ， 我 告 诉 你 ，（ 如 何 委 婉 地 告 诉 别 人 酒 的 价 钱 ， 让 主 人 高 兴 而 不 尴 尬 ） 所 以 交 往 中 必 须 讲 究 艺 术 。 亚 里 士 多 德 ， 一 个 人 如 果 不 和 别 人 交 往 要 么 是 神 ， 要 么 是 兽

43、， 言 外 之 意 不 是 人 。 下 面我 们 讨 论 一 个 问 题 ， 商 务 人 员 的 工 作 能 力 包 括 哪 些 方 面 商 务 人 员 的 工 作 能 力 包括 ： 业 务 能 力 只 是 基 本 能 力 ， 没 有 业 务 能 力 是 做 不 好 工 作 的 ， 但 是 只 有 业 务 能 力也 不 一 定 做 好 工 作 。 从 公 共 关 系 领 域 和 传 播 领 域 里 来 讲 ， 还 要 具 有 交 际 能 力 。 交 际 能力 被 称 之 为 可 持 续 发 展 能 力 。 交 际 能 力 不 是 搞 一 些 庸 俗 关 系 ， 而 是 处 理 、 规 范 、

44、管 理 好人 际 关 系 。 业 务 能 力 和 交 际 能 力 被 称 为 现 代 人 必 须 具 备 的 “双 能 力 ”。 上 个 世 纪 ， 管 理界 有 一 个 学 派 叫 “梅 奥 学 派 ”也 称 为 “行 为 管 理 学 派 ”。 （ 他 与 泰 勒 学 派 不 同 ， 泰 勒 只 强调 物 而 不 重 视 人 ） 。 梅 奥 学 派 强 调 管 理 三 要 素 。 一 是 企 业 要 发 展 要 获 得 必 要 的 资金 、 原 料 和 技 术 。 二 是 形 成 规 模 效 益 。 三 是 组 织 生 产 ， 他 也 尤 为 重 视 这 一点 ， 即 重 视 企 业 内 部

45、 和 外 部 的 关 系 。 企 业 管 理 者 必 须 要 注 意 与 企 业 内 部 和 外 部 搞 好 关 系 ，这 样 企 业 才 能 持 续 发 展 。 以 下 讲 商 务 礼 仪 的 三 个 基 本 理 念 商 务 礼 仪 的 基本 理 念 ： 商 务 礼 仪 与 公 共 关 系 之 一 尊 重 为 本 。 赠 送 礼 品 。 你 先要 知 道 对 方 喜 欢 什 么 、 不 喜 欢 什 么 ， 喜 欢 什 么 不 容 易 把 握 ， 但 不 喜 欢 什 么 比 较 容 易 把 握 ，这 一 点 主 要 是 要 根 据 对 方 的 身 份 、 地 位 、 以 及 文 化 修 养 来

46、 定 。 在 商 务 交 往 中 我 们 还 要 讲究 二 个 侧 面 。 一 是 自 尊 。 自 尊 是 通 过 言 谈 举 止 、 待 人 接 物 、 穿 着 打 扮 来 体现 的 ， 你 自 己 不 自 尊 自 爱 ， 别 人 是 不 会 看 得 起 你 的 。 比 如 说 一 个 最 基 本 的 ， 女 士 在 商 务交 往 中 的 首 饰 佩 戴 ， 原 则 是 “符 合 身 份 ， 以 少 为 佳 ”不 能 比 顾 客 戴 的 多 ， 不 能 喧 宾 夺 主 。比 如 我 问 一 个 问 题 ， 在 商 务 交 往 中 有 哪 些 首 饰 是 不 能 戴 的 。 一 种 是 展 示 财 力 的 珠 宝 首 饰不 戴 ， 上