天猫退换货流程.doc

1、【重要消息】天猫换货流程上线通知亲爱的商家，日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。产品上线时间 7 约 25 日，请各位商家知悉。流程详解如下：1、 【 申请时间】买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。七天:是指自买家签收商品

2、的次日零时开始起算,满 168 小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。2、 【 申请路径】已买到的宝贝-点击“换货”-选择“七天无理由换货”。3、 【 换货条件】买家申请换货应当符合下述情形 ,双方另有约定的 ,从其约定:1 、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好, 商品完好标准详见点此查看。2 、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。3、仅限同款商品更换尺码和 (或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。4、 【 基本流程】5、 【 商家同意】商家自行同意换货申请 ,系统将再次校验商品库存 ,

3、库存不足,则无法同意换货成功。6、 【 商家拒绝】换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。拒绝原因:1、库存不足或商品已下架 2、申请时间已超 7 天无理由换货时限 3、定制商品不支持换货 4、已经影响商品完好 5、非包邮商品运费未达成一致 6、与买家达成一致 7、所换商品差价,未协商一致 8、其他7、 【 超时时间】商家需在买家发起换货申请后 3 天内响应 ,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。(库存充足情况下 )8、 【 消费者自行撤销】在商家同意换货申请后 ,消费者仍可以自行撤销换货申请9、 【 买家换转退】商家确认收货或者系统超时确认收货后,买家可在页面发起“

4、换货转退货”申请,提交成功后 ,“换货 ”关闭,“退货”开启;商家需在 3 天内响应处理买家的退货申请。如商家实际已将换货发出(未及时上传发货物流),可在换转退商家页面填写发货物流,发货后退款关闭,返回换货流程。10、 【申请小二介入】商家拒绝确认收到退货后,商家或者买家均可以申请小二介入。11、 【换货发货时限】一、商家确认同意换货申请时,若所换商品非系预售状态,商家需在“确认收到退货”后的72 小时内发出所换商品。 双方另有约定的, 从其约定。二、商家确认同意换货申请时,若所换商品系预售状态, 分别依照下述情形处理,双方另有约定的, 从其约定:1) 如预售商品设置为相对时间,如付款后 5

5、天内发货, 则商家需在“确认收到退货”后的120 小时内发出所换商品。 2) 如预售商品设置的是固定时间 ,如付款后在 X 年 X 月 X 日发货的: a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的, 商家需在“确认收到退货”后的 72小时内发出所换商品。 b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于 72 小时的, 商家需 在“确认收到退货”后的 72 小时内发出所换商品。 c)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间大于 72 小时的,商家需在该固 定时间内发出所换商品。三、淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组

6、织的活动等对参加活动商家的换货发货时间有特殊规定的,换货发货时间遵从相关活动规定。四、商家换货发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。12、 【商家发货】 商家发货即换货成功 ,商家端显示换货成功 , 交易状态变更为:卖家已发货,等待买家确认收货13、 【买家换货投诉】 买家发起换货申请后,商家未履行特定承诺的,买家可在交易关闭后15 日内,发起“未履行其他服务承诺”投诉 14、 FAQQ1：商品提供当日达、次日达服务的，换货发货时间怎么计算？在商家“确认收到退货”后的 72 小时内发货。Q2：天猫商家延迟发出换货的，应发放买家的积分数量如何计算？（具体生效时间，以规则公示为准）举例 1：换

7、货商品实际成交金额为 10 元，邮费为 5 元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分 50 个，因积分发放数量最低不少于 500 个积分，故此交易商家需向买家发放 500 个积分。举例 2：换货商品实际成交金额为 3000 元，邮费是 10 元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分 15000 个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过 10000 个，故此交易商家需向买家发放 10000 个积分。Q3、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发出换货成立，天猫商家怎么赔?以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为

8、参照，赔付标准为发放天猫积分数量（个）=所换商品实际成交金额（元）*5（个/ 元），最低不少于 500 积分，最高不超过 1 万个天猫积分。举例:天猫同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的 3 笔商品实际交易金额分别是 2000、800 、200（不包括邮费的金额），商家需给买家发放的积分数量分别为：10000 个（上限 10000 个），4000 个，1000 个，共10000+4000+1000=15000 个。Q4、买家在哪里查看获得的积分？买家可以在“我的淘宝我的积分“中查看。Q5、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？快递公司完成将快递单上的信息录

9、入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝“中查看。Q6、换货申请单是否会计入商家售后综合指标？?天猫会单独产出换货售后数据，请 7 月 7 日后关注。Q7、换货邮费由谁承担？若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费，重新发换货商品邮费也由商家承担（收货地址不在包邮地域范围内的情形除外）。如商品不提供包邮服务，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费需买家承担。Q8、商家拒绝换货是否有处罚？商家确实应该承担七天无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，天猫将依据天猫规则违背承诺处理。Q9、换货申请与操作入口目前支持手淘与猫客、暂时不支持 PC（PC 支持查看）Q10、若不符合换货条件（售价不同等），买家是否可以申请，商家如何处理？买家可以申请；商家可以自由选择同意或者拒绝；若商家超时未处理，系统会自动根据库存判断是否同意。Q11、换货成功后是否能再申请换货？换货成功后，买家端无申请换货入口，买家可继续申请仅退款/退货退款。Q12、签收时间超过 7 天/售后状态订单不能申请换货？1)售后的不可发起；2)售中产品上未限制 7 天，但商家可拒绝，跟退货退款一致?Q13、商品活动原因价格有变动，是否就无法线上申请换货?价格相同，是判断当前售价是否一致，而非前后价格是否一致退货线上化商家宣导 0807.pptx