国家电网营销理念和服务理念培训题库.doc

1、 1 第一部分 营销理念和服务理念 一、填空题 1、国家电网公司企业精神是：（ 努力超越、追求卓越 ）。 2、国家电网公司内质外形建设的内容是：（ 内强素质，外塑形象 ）。 3、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司肩负着十分重要的（ 政治责任、社会责任和经济责任 ）。 4、国家电网公司提出强化五面素质是指 :（ 安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质 ） 。 5、国家电网供电服务方针是 （ “ 优质、方便、规范、真诚 ” ） 。 6、服务承诺必须满足三个基本条件： （ 满足客户需要、企业能力 具备和兼顾社会利益 ） 。 7、 （ 品质、技能、纪律 ） 是

2、文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。其中 （ 接待、会话、服务、沟通 ） 属文明服务的一般行为。 8、国家电网公司基本价值理念中，企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业。 9、国家电网公司的企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。 10、国家电网公司的企业宗旨是（服务党和国家工作大局）、服务电力客户、（服务发电企业）、服务经济社会发展。 11、国家电网公司的核心价值观是诚信、（责任）、创新、（奉献）。 12、国家 电网公司科学发展的战略目标是把国家电网公司建设成为电网坚强、（资产优良）、服务优质、（业绩优秀）的现代公司。 二、选择题 1、国家对电

3、力供应与使用的管理原则是：（ ABC）。 A、安全用电 B、节约用电 C、计划用电 D、合理用电 2、国家电网公司服务理念是：（ AC）。 A、共谋发展 B、努力超越 C、真诚服务 D、追求卓越 3、电力营销组合手段的基本因素是：（ A ）。 A、产品 B、价格 C、分销 D、促销 2 4、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于 （ B ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 5、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品

4、优质、可靠、价格合理的形象属于（ A ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 6、电力企业通过采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置的手段属于（ D ）。 A、形象营销策略 B、优质服务策略 C、市场开后策略 D、推进需求侧管理策略 7、你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ ABCD） A、正确的工作态度 B、丰富的业务知识 C、专业的服务技能 D、良好个人形象 8、要真正使客户满意，应该以（ C）为标准 A、企业的服务标准 B、行业的服务标准 C、客户的标准 D、优秀服务企业的标准 9、做

5、好主动服务的三个要素是（ ABD） A、站在客户的立场 B、及时了解客户需求 C、应急处理 D、改变“等客上门”的服务方式 10、面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（ ABD） A、抱怨是服务技能的磨练； B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为； C、我只是按章办事，并不是故意为难你； D、我该尽力看看还有没有别的办法来解决这件事； 11、以下哪些内部沟通体现主动服务的精神？（ CD） A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧 B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊 C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊 3 D、放心，还有我在后面给你支持呢 12、 在面对客户的问题，值

6、 得提倡的行为有：（ AC） A、坚持首问负责制，勇于负担责任； B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题； C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法； D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹； 三、判断题 1、与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（ ） 正确：与客户沟通时，对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 2、时刻保持电话畅通，电话铃响 5声内接听（超过 5 声的应首先道歉）。（ ） 正确：时刻保持电话畅通，电话铃响 3 声内接听（超过 3 声的应首先道歉）。 3、有客户来办理业务时，但自己手中还有其他工作，这时应坚

7、持 “ 先内后外 ”的原则。（） 正确：在柜台服务中，坚持 “ 先外后内 ” 的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其它工作，马上接待客户。 4、因系统出现故障而影响业务时 , 应留下客户的联系电话 , 再另行预约。 ( ) 正确：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间； 5、现场服务过程中 , 遇到态度蛮横 、拒不讲理的客户 , 要及时报告有关部门 , 不与其吵闹 , 防止出现过激行为。 ( ) 6、供电职工在现场服务中 , 遇到客户提出不合理要求时应坚决拒绝。

8、 ( ) 正确：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵； 7、首问负责制就是被客户首先访问的工作人员 ,责任将客户介绍给第一项手续经办人 , 然后 , 再由第一项手续经办人将客户介绍给第二项手续经办人。( ) 4 正确：实行首问负责制 。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； 8、国家电网公司的责任目标：发展公司、服务社会。 ( ) 9、国家电网公司的责任准则：以人为本、共同成长 ( ) 10、国家电网公司管

9、理层承诺：建设 “ 四好班子 ” 即政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。 ( ) 11、优质服务需要想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度，提前预测客户的需求和可能遇到的问题，做好主动服务。（ ） 12、有投诉并不完全是坏事，关键看怎么处理。（） 四、简答题 ： 1、国家电网公司工作思路是什么？具体含义是什么？ 答：国家电网公司的工作思路是抓发展、抓管理、抓队伍，创一流，是公司加快发展、实现 “ 一强三优 ” 现代公司发展目标的基本工作思路。 抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。

10、 抓管理：依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司工作效率和经济效益的全面提高。 抓队伍：坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设 和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，实现员工与企业共同进步。 创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业。 2、国家电网公司优质服务内容是什么？ 答：优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好 “ 四个服务 ” ：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。不断提高服务质量

11、和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。 3、供电营业职工基础行为规范有哪 几方面的内容，请简述。 答：供电营业职工基础行为规范有以下三方面的内容： 品质：热爱电业、忠于职守； 技能：勤奋学习、精通业务； 5 纪律：遵章守纪、廉洁自律； 4、基本道德规范是什么？ 答：基本道德规范包括： （ 1） 严格遵守国家法律，法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 （ 2） 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询，投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。 （ 3） 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密

12、要求，不对外泄露客户的保密资料 （ 4） 工作期间精神饱满，注意力集中 。使用规范化文明用语，提倡使用普通话 （ 5） 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范，熟练，具有合格的专业技术水平。 5、 做好 客户服务工作的意义是什么 ？ 答： 做好 客户服务工作的意义： （ 1） 做好供电客户服务工作是电力企业实践 “ 三个代表 ” 重要思想的具体体现。 （ 2） 做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。 （ 3） 做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。 （ 4） 做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。 6、什么是承诺服务？ 承诺服务有哪些特点？ 答：承诺服务是兑现承诺的过

13、程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所 进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。 承诺服务有以下特点： （ 1） 承诺条款是企业产品和服务的高度概括。 （ 2） 服务承诺是一种契约。 （ 3） 承诺服务是一种特殊的营销语言。 （ 4） 承诺服务是一种公关语言。 7、如何理解客户满意？ 答： 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 也就是说 ， 客户满意 水平6 是可感知 服务体验 和期望值之间的差异函数 。一个客户会经历三种主要的满意 水平之一： （ 1） 如果客户体验不及期望，顾客会不满意； （ 2） 如果体验

14、与期望相称，顾客会基本满意； （ 3） 如 果客户体验超过了期望，即得到了他意想不到的东西或惊喜，客户会十会满意。 8、为什么有时候我们已经按照公司的规范为客户服务，客户照样会不满意呢？ 答：按照公司的规范来服务是从公司的角度出发，把关注点更多地放在是否执行公司的服务规范，而非放在客户的感受；而要使客户满意，必须多关注客户的需求和感受。因此，在服务过程中，我们不仅要按照公司的服务规范做好每一个细节，给客户创造更多的好的服务体验，同时还应多关注客户的情感需求和内心感受，客户的标准为标准，努力超越他的期望。 9、 农村供电营业规范化服务标准要求，电价电 费“三公开”、 “四到户”、“五统一”的内容

15、是什么？ 答： 三公开： 电价公开，电量公开，电费公开 ；四到户： 销售到户，抄表到户，收费到户，服务到户 ；五统一： 统一电价，统一发票，统一抄表，统一核算，统一考核。 10、 国家电网公司内质外形建设，外塑形象的内容是什么？ 答：认真负责的国企形象；真诚规范的服务形象；严格高效的管理形象；公平诚信的市场形象；团结进取的团队形象。 五、论述题 1、如何正确理解服务承诺是一种契约 ？ 答：公开承诺，既是一种内部的自我约束，又是建立在客户严格监督的基础之上。承诺无疑是企业 对客户在产品与服务方面的主要环节所做出的自我规范。 诚信，是市场经济的基石。首先 ，承诺是对诚信的道德承诺。其次，承诺在法律

16、上是具有约束力的，可以被执行。关于公开承诺的法律性质，是将 “ 公开承诺 ” 的法律地位界定为合同行为。只要承诺相对人完成了基于信任承诺所做的行为，就为有效的履约，承诺人就必须实现其 “ 要约 ” 所确定的行为标准 。 公开承诺的法律效力在于，承诺一经发布，就对承诺人产生一定的拘束力，承诺人就应当遵守自己的行为标准，按照公开承诺的内容履行条款。 2、如何理解做好 客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统 一 ？ 7 答：做好供电客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。 同时 ，电力企业作为社会公用事业和国有企业的

17、地位和性质，决定了必然承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，供电客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。 3、供电营业职工文明服务行为规范对哪些行为进行了规范，并阐述它们的意义？ 答：供电营业职工文明服务行为规范对四方面的行为进行了规范。 （ 1） 基础行为规范：品 质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立 “ 敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会 ” 的良好风尚。 （ 2） 外在形象规范

18、：着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。 （ 3） 一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客 户的需求出发、科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。 （ 4） 具体行为规范：具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。 4、供电客户服务应树立

19、哪些理念 ？ 这些理念的具体含义是什么？ 答： 供电客户服务应树立的服务理念包括： （ 1） “客户满意”：树立以客户为中心观念，站在客户的立场上考虑和解决问题，通过换位思考，以客户的标准为标准衡量我们所提供 的服务； 8 （ 2） “抱怨是金”：不管是作为公司还是个人，都要正确对待客户的抱怨，表达我们对客户的尊重与重视，把客户抱怨看成是有效的客户反馈机制，为我们指示改善和提升的方向； （ 3） “真理瞬间”：客户的评价来自于其对我们服务的直接体验和瞬间感受，我们要学会管理客户的体验，重视每一个与客户接触的细节； （ 4） “内部服务”：内部良好服务是外部服务的基础，我们要重视内部沟通与协作；

20、 （ 5） “主动服务”：人是服务的提供者，拥有积极、主动和负责的态度是提供优质服务的基础； （ 6） “依法服务”：优质服务要以依法服务为基础，学会在服务提供过程中 以法律为准绳，正确履行义务和运用权利，保障公司利益最大化。 第二 部分 文明用语 一、填空题 1. 为客户提供服务时，应 礼貌、谦和、热情 。接待客户时，应面带微笑，目光专注；做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳。有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户 道歉 ； 2. 为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高 语音 ，放慢 语速 ； 3. 客户代表在接听电话时，应做到

21、语言亲切、 语气诚恳 、语音清晰、 语速适中 、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说 “ 是 ” 、 “ 对 ” 等，以示在专心聆听 ，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断； 4. 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的 交流效果 。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语； 二、问答题： 1、 客户服务人员的行为举止应符合那些要求？ 答：应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手

22、下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微 开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定9 间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 2、 挂电话的正确方式是什么？ 答：电话讲完后，话筒要稍候片刻再轻轻地放下。原则上是等打电话的一方先挂电话。 3、 常用服务用语有哪些？ 答：（ 1）应答电话规范首语为：您好， *电力客服中心， *号为您服务，有什么可以帮您？ （ 2）对客户 的服务要求完成后规范用

23、语：请问您还需要什么帮助吗？ （ 3）挂机前规范用语：很高兴为您提供服务，再见。 （ 4）客户对我们的服务表示感谢，规范用语：不用客气，欢迎您再次来电，再见。 （ 5）客户对电力工作提出建议时，规范用语：非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议。 （ 6）当客户配合我方工作时，规范用语：非常感谢您对我们工作的支持和配合。 4、 如何理解 100-1=0 的服务公式？ 答：向客户提供 100 次服务的过程中，有 99 次是优质的，但就有一次给客户印象不好，那么他对供电企业服务的评价 就是不好，正所谓 “ 千次做对无人记，一次做错无人忘 ” 因此我们要重视每个服务细节，重视与客户接触的每个真理瞬间。同

24、样地在 100 个人为客户提供服务，仅有一个表现不够好，客户也一样耿耿于怀，因此，要做好内部协作，保证每个人的服务都是最好的，不容有人闪失。 5、 如何理解内部服务的服务理念？ 答：一线服务人员是部门主管或其他后勤行政人员的客户，他们需要向一线服务人员提供合理而舒适快乐的工作氛围、生活保障、工作条件等，一句话说的好， “ 假如你不直接为客户提供服务，那么请你为向客户提供服务的人提供最好的服务 ” 企业内部的同事员 工，上下级，各部门之间都应该互为客户，互相理解与支持，互相提供优质的服务，全体上下齐心，通力协作，以便更好地做好外部服务，提升客户满意度。 10 第三 部分 客服专业基础知识 一、

25、选择题 1. 客户情感管理三部曲是指（ ACD） A表达服务意愿 B提供解决方案 C应用同理心 D表示承担责任 2. 客户期望值的决定因素（ BCD） A相关的制度 B过去的经历 C口碑的传递 D个人的需要 3. 从性格来分，客户可以为分哪几种类型（ ABCD） A友善型 B 独断型 C分析型 D自我型 4. 当我们无法满足客户的期望值时，我们可以（ ABCD） A分析客户的期望值 B对客户期望值进行排序 C提供信息和选择 D双方就新的方案形成协议 5. 与别人目光接触范围要求（ A） A生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角 B生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角 C生客看倒三

26、角、熟客看小三角、不生不熟看大三角 D视具体情况而定 6. 当面对面沟通时，与对方目光接触时间占沟通时间的比例为（ B） A 30 % B 30%60% C 50% D 60% 7. 以下哪些是对的（ B） A说什么比怎么说重要 B怎么说比说什么重要 C说什么和怎么说一样重要 D说什么和怎么说都不重要 8. 以下哪些是对的（ AD） A不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情 B客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少 C赞美时要按照 “ 见人加岁，见物添钱 ” 的原则 D每个人都有一张名片，那就是微笑。 9. 以下哪些行为在客户服务的过程中不提倡：（ ACD） A、坚持自己正确，指出客户的无理；